« Cette vision à 360 degrés du client est la pierre angulaire de notre philosophie zéro distance », dit Angie Corbett, directrice du e-commmerce et de l'engagement digital. « La magie opère, car les owners n'ont pas besoin de raconter leur expérience à plusieurs reprises au cours des différents processus. »
Quel que soit le nombre d'appels passés par les clients ou l'identité de leurs interlocuteurs, les agents ont une visibilité complète sur chaque requête pour parler d'une seule voix : celle de la marque.
MuleSoft➚ joue un rôle important dans la création d'une vue à 360 degrés. Au lieu de basculer entre les systèmes existants, l'entreprise peut connecter et afficher des données issues d'autres systèmes dans Service Cloud en utilisant des API. De plus, ces intégrations sont réutilisables dans d'autres projets avec d'autres équipes. Un pas de plus vers l'unification de l'entreprise derrière le client. GE Appliances a déjà atteint un taux de réutilisabilité de 69 % sur 18 API. Par exemple, un agent du service client peut savoir avec quel collègue ou technicien de terrain un owner s'est entretenu.
Enfin, Service Cloud inclut nativement des fonctionnalités avancées comme la téléphonie ou l'acheminement omnicanal des requêtes. Les demandes sont attribuées en fonction du canal d'origine (messagerie, e-mail, téléphone, webform) ou de la compétence de l'agent. En outre, les agents et clients peuvent obtenir des informations dans les articles de la base de connaissance, qu'ils peuvent consulter à tout moment. GE Appliances peut même automatiser les réponses et recommander des articles en fonction des transcriptions vocales en temps réel.
« On sent un véritable retour sur investissement : nos agents sont plus efficaces et plus proches des owners. Notre expérience client devient humaine et chaleureuse. Ça n'a pas de prix », résume Angie Corbett.
