"Le secret d'une transformation digitale réussie est de générer l'enthousiasme. C'est de faire en sorte que les gens veuillent faire partie de cette transformation."

Le changement n'est jamais simple. Mais il est particulièrement difficile pour ceux qui doivent piloter d'ambitieux parcours de transformation digitale à l'échelle mondiale. Christine Robertson, Responsable marketing, communications et ventes de PwC Canada, ne le comprend que trop bien, ayant pris les commandes de l'initiative digitale du réseau d'entreprises de PwC. Aujourd'hui, le réseau PwC est réparti sur 158 pays et compte plus de 236 000 employés et 11 000 responsables.

Fondée au XIXe siècle, la société PwC a progressivement étendu son offre commerciale pour inclure des services technologiques qui viennent aujourd'hui compléter ses services de conseil, d'audit et de consultation fiscale. Au fur et à mesure qu'a augmenté la présence mondiale de PwC, chacun de ses nouveaux sites a créé des processus et des systèmes précisément adaptés à sa culture locale. Cette expansion a finalement engendré un cloisonnement des bureaux régionaux, des systèmes technologiques disparates et des structures multidimensionnelles complexes. Ces déséquilibres entravaient la collaboration à l'échelle mondiale chez PwC, créant de réelles difficultés pour d'autres responsables de l'entreprise, comme Reggie Walker, Directeur commercial chez PwC US.

« Pour mieux servir nos clients à l'avenir et pour répondre à leurs attentes, nous avons ressenti le besoin de rassembler notre réseau », explique-t-il.

C'est ainsi que PwC a établi une stratégie mondiale pour soutenir la transition de son réseau vers une organisation connectée capable de tirer parti de la révolution digitale. Cette vision commune a permis à PwC de s'appuyer sur son expertise interne dans le domaine du conseil pour transformer ses opérations de vente et de marketing afin de mieux servir ses clients.

PwC a choisi de déployer Salesforce sur l'ensemble de son réseau en une seule fois. « Nous savons que Salesforce est la plateforme leader », remarque Christine Robertson. « Cependant, la transformation digitale n'est pas uniquement une question de technologie. Le facteur humain constitue la plus grande difficulté. »

Elle fait allusion à la difficulté quasi universelle qui fait obstacle à la plupart des projets de transformation digitale, à savoir : amener les équipes à adopter de nouvelles technologies et de nouvelles méthodes de travail. Selon Forrester, les transformations digitales ne produisent généralement pas de rendements positifs. 70 % des transformations infructueuses échouent par manque d'adhésion et de changement comportemental de la part des utilisateurs.

PwC, en tant qu'entreprise axée sur les relations, a su concentrer ses efforts sur l'adoption par ses employés de ce nouveau système. Pour ce faire, il a fallu mettre en place une équipe de choc constituée de spécialistes issus de domaines variés. Sa mission : accompagner la transformation et assurer l'adhésion totale des dirigeants de l'entreprise, afin d'encourager une culture favorisant l'adoption de Salesforce pour mieux répondre aux besoins des clients. Si l'on compare la technologie Salesforce à une voiture, alors PwC avait besoin de collaborateurs ayant hâte d'apprendre à conduire.

L'entreprise PwC s'est associée à l'équipe Success Cloud Expeditions au début de son parcours pour développer une vision collective du déploiement, comprenant l'élaboration de modèles d'engagement et de KPI servant à mesurer la réussite de l'initiative. Au cours de ce processus, les deux partenaires ont découvert des points communs entre les styles d'apprentissage très variés des membres du personnel de PwC.

« Les gens se lassent vite. Lors d'une formation pour adultes, il n'y a pas un seul participant qui rêve d'être assis dans une salle de classe ou de rejoindre un webinaire », explique Christine Robertson. « Nous avions besoin d'aider les gens à intégrer de nouveaux comportements sans avoir recours à des modèles d'apprentissage traditionnels. Il fallait en faire une expérience engageante. »

C'est en employant des techniques de design centrées sur les personnes et en appliquant les principes de la science comportementale que l'équipe de spécialistes de PwC a canalisé ses compétences dans le domaine du conseil pour créer un assortiment d'outils d'apprentissage hautement personnalisés et engageants. Ces outils d'apprentissage dénotent une grande variété, puisqu'ils comprennent des sessions interactives d'escape game, des séances individuelles de coaching de haut niveau et une formation guidée intégrée à une application.

« Les séances d'escape game ont connu énormément de succès au Canada. Nous nous sommes donc demandés comment adapter ce succès pour nos bureaux au Brésil, en Suède ou en Afrique » raconte Christine Robertson. « Il est impossible de créer un outil qui soit directement adapté à tous les pays. Nous avons dû accorder beaucoup d'efforts à la phase de test et d'itération pour obtenir des modèles qui fonctionnaient vraiment. »

Alors que la transformation de la vente et de la stratégie go-to-market de PwC se poursuit à l'échelle mondiale, les entreprises membres du réseau constatent déjà sa réussite sur 14 déploiements dans 87 pays. Aujourd'hui, plus de 65 000 utilisateurs PwC disposent d'un compte Salesforce.

PwC a parié juste en choisissant de privilégier l'adhésion des utilisateurs : plus de 90 % des intervenants internes clés se sont connectés à leur compte au cours de la première semaine de lancement au Royaume-Uni. La valeur des opportunités enregistrées au cours du premier mois a augmenté de 151 %. En 2017, PwC US a relevé une croissance de 300 % de son pipeline des ventes grâce à l'adoption de Salesforce. PwC constate que les équipes clients dont le taux d'adoption est le plus élevé obtiennent 8 à 10 % de contrats en plus.

Aujourd'hui, plus de 80 % des revenus du réseau sont enregistrés dans Salesforce, offrant une visibilité sur les processus de vente à l'échelle mondiale pour l'ensemble du réseau. Au cours de la première année de transformation, les entreprises membres ont enregistré une augmentation des opportunités remportées de 25 %.

L'approche centrée sur l’humain a aidé les responsables, comme Reggie Walker, à guider l'adoption de manière efficace et leur a fourni des outils pour mieux soutenir les projets de transformation digitale de leurs clients. « Nous réinventons notre expérience client, ce qui nous offre une nouvelle perspective sur nos clients », affirme Reggie Walker.

Le partenariat de PwC avec Success Cloud a été déterminant dans le parcours de transformation digitale de l'entreprise. L'équipe Success Cloud Expeditions a contribué à cette réussite grâce à son expertise précieuse de la plateforme Salesforce et sa connaissance poussée de l'écosystème des ventes.