Accorhotels

« Salesforce a fait de notre efficacité commerciale un levier de fidélité. »

- Vincent Gérard, Directeur du programme CRM B2B
 

AccorHotels, le service au cœur de l'activité

AccorHotels. Voilà un nom qu’aujourd’hui tout le monde connaît : le champion de l’accueil – 1er en France, 1er en Europe et 4ème Worldwide – est devenu un véritable leader de son secteur, et pas seulement en termes de chiffre d’affaires. Accompagné du rythme impulsé par la technologie, AccorHotels continue de mener la danse de l’innovation, et n’hésite pas à transformer radicalement son business model dans toutes les facettes de son métier. En voici l’illustration Business to Business.

Relation client B2B : sortir du XXe siècle

Un directeur de filiale retournant au siège, un commercial allant voir un client, séminaires, formation... Le marché de l’hôtellerie pour les entreprises, c’est un segment non négligeable du monde hôtelier. Chez AccorHotels, cela se traduit par une vingtaine de bureaux de ventes, répartis aux 4 coins du monde et vendant des solutions de voyage pour des milliers d’entreprises.

Il y a encore 5 ans, la gestion du B2B, chez AccorHotels, passait par des fichiers excel, des e-mails et des processus commerciaux traditionnels et propres à chaque pays : « Typiquement, la gestion des prospects par les commerciaux pouvait suivre la « bonne vieille méthode » de la « pile de feuilles » : on classait les dossiers en les empilant sur les bureaux. Je contacte un client ? Hop, le dossier part en bas de pile, et ainsi de suite », sourit Vincent Gérard, directeur du programme CRM B2B.

Il faut ajouter à cela qu’à l'époque, la communication entre les bureaux était limitée, impliquant une vision des comptes au global assez rare… Bref, il était grand temps de passer au XXIe siècle, en s’appuyant sur les nouvelles possibilités technologiques : « On devait se professionnaliser dans un contexte international très concurrentiel », résume Vincent Gérard. En 2012, le Groupe est donc passé à la vitesse supérieure en intégrant Sales Cloud et Community Cloud, positionnant Salesforce comme le pivot technique de toute l’action commerciale B2B.

Une gestion centralisée, une visibilité instantanée

Déployée en big bang en 2013, les applications Salesforce ont immédiatement séduit la force de vente B2B. Et pour cause : grâce au CRM, la gestion des clients a été centralisée autour d’une base de données et d’un socle, communs. Pratiquement, cela signifie que où qu’ils se trouvent, les responsables de compte partagent une vision unifiée de chaque client : son historique, les accords passés avec lui, ses critères de satisfaction…

Une solution très pratique mais surtout nécessaire à l’heure de la rationalisation dans les grands Groupes : « Nos clients grands comptes, de plus en plus matures dans leur démarche d’achat de business travel, demandent une gestion centralisée de leur compte. Grâce à Sales Cloud nous pouvons y répondre et mettre en œuvre une stratégie mondiale d’accompagnement de ces clients. »

Pour les managers, Sales Cloud permet également de générer automatiquement des dashboards de suivi. Une fonctionnalité non négligeable : « En 2012, je dirigeais un plateau de 30 personnes qui géraient entre 50 et 80 000 contrats par an, pour environ 150 millions d’euros de CA. Le reporting et le suivi d’équipes me prenaient 2 à 3 jours par mois. Aujourd’hui, c’est instantané », poursuit Vincent Gérard.

Faire des forces de vente une communauté de service

Cependant, le métier du business travel n’est pas que de la vente ; c’est aussi une synchronisation permanente avec les hôtels, pour une gestion optimisée. Car lorsqu’AccorHotels négocie un contrat avec un grand compte, de nombreux hôtels sont impactés mais tous ne sont pas obligés d'accepter le tarif négocié. « Pour chaque grand compte, un contrat annuel mondial est établi. Les prix, les sélections d’hôtels, les services… Tout est enregistré dans Salesforce. »

En 2014, l’outil Salesforce a été déployé au sein de 2 500 hôtels (pour le double d’utilisateurs). L'objectif ? Fluidifier la collaboration entre les vendeurs en centrale et leurs collègues hôteliers. « Grâce à Community Cloud, chaque hôtel peut être sollicité directement par le grand compte, dans le cadre de son contrat ». Aujourd’hui, chaque hôtel reçoit une sollicitation individuelle, via la communauté. Il sait alors qu'il est sollicité et peut donner ou non son accord. « C'est plus d’intégration, plus de fluidité et plus de confort pour le client ».

Disrupter les disrupteurs

La collaboration entre Salesforce et AccorHotels s’applique aussi à la stratégie de diversification des offres et à l'intégration des nouveaux segments d'activité. Car entre les multiples plateformes de réservations d’hôtels en ligne et les nouveaux acteurs de l’hébergement (Airbnb en tête), le métier de l’accueil évolue vite, très vite. C’est tant mieux pour AccorHotels, qui vit ces changements comme autant d’opportunités : « Nous nous positionnons comme un disrupteur dans le monde de l’hôtellerie traditionnelle ».

Après des années de philosophie brick and mortar, le Groupe opère une franche transition vers le service, pour le B2C comme le B2B. Boosté par les possibilités technologiques, le Groupe veut apporter toujours mieux de services : « Désormais, on veut accompagner le client de manière globale, dans tous les aspects de son périple... Et même dans son quotidien. Services de conciergerie, accès aux spas et salles de sport pour le voisinage, point de récolte pour les colis … » AccorHotel se mue donc aussi en service de proximité offert par l'hôtel aux personnes vivant dans le quartier. Après tout, pourquoi pas ? Cela implique de nouveaux métiers, de nouveaux collaborateurs, qui intègrent très vite l’écosystème Salesforce, véritable facilitateur d'onboarding. De quoi avoir envie de rester pour quelques nuits de plus.

 

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