BAUME

« Nous devons offrir une expérience client d'exception qui correspond à nos montres uniques. Salesforce nous permet de rester fidèles à nos principes de marque : la durabilité, l'inclusion et l'authenticité. »

- Marie Chassot - Head of Baume
 

Grâce à Salesforce, Baume propose des montres personnalisables et durables à un large public

Baume n’a pas seulement lancé une nouvelle marque de montres ; la société a établi un nouveau paradigme pour l’industrie fondé sur la durabilité, l’inclusion et l’authenticité.

Désireuse d’oeuvrer pour favoriser un avenir meilleur, Baume aspire à créer une communauté de personnes partageant les mêmes idées – par-delà l’horlogerie – soucieuses de préserver l’environnement et tournées vers l’utilisation de matériaux durables et éthiques. « Nous devons offrir une expérience client d’exception, qui corresponde à nos montres uniques », a déclaré Marie Chassot, directrice de la marque Baume. « Salesforce nous permet de rester fidèles à nos principes consistant à établir une expérience client ainsi qu’une expérience de marque fondées sur la durabilité, l’inclusion et l’authenticité. »

Appartenant au groupe Richemont, Baume est une émanation de la marque de luxe bien implantée, Baume et Mercier, et utilise des matériaux recyclés, revalorisés et durables dans le but de fabriquer des montres d’exception.

 

 

« Salesforce nous permet de tirer parti des capacités dont nous avons besoin en vue de développer nos activités et de réaliser nos ambitions numériques. »

Aykut Tunca - Head of E-business at Baume

BAUME DONNE L’EXEMPLE AVEC DES MONTRES ÉTHIQUES ET EXCLUSIVES

Lancée en mai 2018 sur la plateforme Salesforce, Baume prend déjà d’assaut l’industrie horlogère. La souplesse et l’agilité de Salesforce ont joué un rôle clé et ont permis à la marque de remporter un succès sans précédent en un temps record. « Notre site Internet et nos services d’assistance dépendent de Salesforce. Ce sera bientôt le tour de nos campagnes marketing et des ventes au détail », a expliqué Aykut Tunca, directeur du commerce électronique chez Baume. « Une plateforme commerciale intégrée nous permettra de bénéficier d’un meilleur aperçu et de bâtir des relations plus solides avec tout un chacun au sein de la communauté Baume. »

UNE SOLUTION UNIQUE POUR ÉVITER LES SILOS ET SIMPLIFIER L’ENGAGEMENT

Avec une très petite équipe, les dirigeants de Baume ont voulu rendre l’engagement avec la marque aussi simple que possible, ce qui signifiait éviter les silos dès le départ. Le souhait d’une solution unique facile à utiliser pour gérer le commerce électronique, le service et le marketing a conduit l’entreprise à Salesforce.

« Salesforce nous permet de tirer parti des capacités dont nous avons besoin en vue de développer nos activités et de réaliser nos ambitions numériques », a déclaré Aykut Tunca. « Par exemple, nous avons pu intégrer toutes les données de nos clients et de nos commandes dans les solutions Salesforce avant leur mise en production. »

Pour simplifier l’évolutivité et l’intégration, Aykut Tunca et son équipe réduite ont minimisé les personnalisations, en s’en tenant aux fonctionnalités prêtes à l’emploi dans la mesure du possible. Cette approche de la personnalisation est tout le contraire pour les produits Baume.

DES PARCOURS PERSONNALISÉS POUR DES MONTRES PERSONNALISÉES

Permettre aux clients de créer une montre unique est l’essence même de la vision de Baume. Les clients peuvent choisir et associer différents éléments de la montre (du style du cadran et de la finition du boîtier à la matière du bracelet et au message gravé) grâce au site optimisé pour le mobile, qui dépend de Commerce Cloud de Salesforce. Ils peuvent opérer une sélection parmi 2,160 variantes pour créer leur propre produit unique.

« Traditionnellement, les marques de luxe décident de ce qui est attrayant et orientent le choix du public », a expliqué Marie Chassot. « Nous inversons les rôles en permettant à nos clients de décider eux-mêmes de ce qui est beau et de participer au processus de création grâce à une expérience facile et ludique qui leur donne l’opportunité d’apposer leur touche personnelle.»

Baume propose déjà ce service de personnalisation dans 83 pays ; la société veut, par la suite, créer des sites Internet thématiques locaux pour les zones géographiques clés qui dépendront des capacités natives de Commerce Cloud de Salesforce.

Aykut Tunca envisage également d’exploiter l’intelligence artificielle prédictive d’Einstein de Salesforce afin de créer des parcours clients intelligents et individualisés.

Pour offrir une expérience client totalement intégrée, Baume utilise Service Cloud aux côtés de Salesforce Commerce Cloud et a intégré des API pour les images pouvant faire l’objet d’achats. « Le multicanal est essentiel pour nous. Salesforce nous permet d’offrir une expérience client homogène à travers différents dispositifs et canaux », a déclaré Aykut Tunca. « Lorsqu’un client soulève un problème ou pose une question par l’entremise du site Internet ou par téléphone, notre agence de centre d’appels partenaire est automatiquement et directement avertie par Service Cloud. »

Les solutions Salesforce sont également connectées au système de gestion des commandes de Baume et au système de son partenaire logistique via l’intergiciel Jitterbit, ce qui signifie que toutes les informations relatives aux clients, aux commandes et aux dossiers sont disponibles en un seul endroit.

Au même titre qu’elle vend directement ses produits aux clients par l’entremise de son site Internet, Baume veut établir des partenariats avec les principaux détaillants. En utilisant Cloud Community dans l’avenir, Baume sera en mesure de permettre aux détaillants de passer et de suivre les commandes des clients sur une plateforme centrale.

Aykut Tunca et ses collègues disposeront d’une vision d’ensemble de l’entreprise une fois que les campagnes publicitaires et de médias sociaux de Baume seront également gérées par Marketing Cloud. « Salesforce nous permet de débloquer une nouvelle intelligence économique et de nouvelles perspectives clients qui permettront à notre marque de se développer et à nos produits de rayonner », a déclaré Aykut Tunca.

 
 

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