Bucherer : le luxe mérite une expérience client exemplaire

En 2020, la COVID-19 a donné un coup d'accélérateur aux stratégies digitales de nombreuses entreprises. Pour Bucherer, le défi était de préparer Noël alors que toutes les boutiques physiques avaient été contraintes de fermer. En seulement quatre mois, l'entreprise a dû transformer son showroom virtuel en un site de e-commerce entièrement fonctionnel et simple à utiliser. 

En collaboration avec l'intégrateur Merkle, l'équipe a conçu un Minimum Viable Product (MVP) basé sur Commerce Cloud B2C avec Salesforce Order Management, et intégré à Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud.

« Le projet devait prendre six mois, mais tout était terminé à temps pour les fêtes de fin d'année, dans le respect du budget », explique Maria Pfeiffer, Directrice des projets digitaux chez Bucherer. 

Comment ? Grâce à une étroite collaboration entre les intervenants et l'équipe du projet, des réunions quotidiennes et beaucoup, beaucoup de travail.

En accordant la priorité à ce qui a le plus d'impact lors de l'expérience d'achat, à savoir une meilleure visibilité des stocks et des commandes dans les différentes boutiques et en ligne, Bucherer a tout pour innover rapidement et ajouter une touche de luxe aux expériences d'achat. 

Pour obtenir une vue d'ensemble des clients, il est essentiel de centraliser les points de contact sur une seule et même plateforme. Sur le marché du luxe, les clients naviguent souvent en ligne avant de venir finaliser leur achat en boutique. Avec Sales Cloud, les transactions en magasin sont enregistrées lors du paiement et fournissent un historique complet de chaque interaction. 

À l'avenir, les conseillers de vente seront équipés d'un appareil mobile qui leur permettra de tout savoir sur le client qui entre en boutique – de son historique de navigation à ses précédents achats en passant par les articles qui l'intéressent et qui pourraient être le motif de sa visite ce jour-là. 

À l'heure où Bucherer continue d'optimiser ces expériences, l'harmonisation des processus montre ses premiers signes d'efficacité. 

« Avoir une vue d'ensemble sur le client n'est pas chose aisée. Nous voulions fusionner deux sites web et nous cherchions à améliorer nos processus back-office tout en protégeant les données de nos clients dans un souci de confidentialité », explique Heinz Krienbuehl, Directeur e-commerce chez Bucherer. 

L'équipe utilise l'outil Page Designer pour gérer le contenu web des deux sites depuis un tableau de bord central. Cet éditeur de page permet à Bucherer de créer des templates et des blocs réutilisables qui faciliteront la création et l'édition d'images et de contenus à l'avenir.

Bucherer projette également de lancer son projet « Be in Shape » pour mettre en place un nouveau système ERP puissant afin d'harmoniser les opérations dans différentes régions. Cet ERP sera intégré à Salesforce pour assurer le bon fonctionnement des processus de vente et améliorer l'omnicanalité.

Le e-commerce a pour avantage de modifier la relation client : de transactions ponctuelles (voire uniques), on passe à un engagement client continu sur le long terme. En plus de faciliter les retours et les remboursements avec Order Management, Salesforce permet aux conseillers du service clientèle de planifier les réparations et de répondre aux questions des clients à partir de la console centrale Service Cloud. Or, offrir un service exceptionnel, c'est aussi fidéliser.

Mais Bucherer ne s'appuie pas uniquement sur le service clientèle pour rendre l'expérience d'achat remarquable. Les recommandations Einstein montrent aux clients les articles qu'ils sont susceptibles d'aimer selon leur historique de navigation et d'achats. 

« Il existe de nombreuses façons de personnaliser l'expérience client avec Salesforce. Nous pouvons par exemple adapter le contenu marketing sur la base d'insights réels et devenir une sorte de personal shopper à portée de main », ajoute Maria Pfeiffer. 

Au cours de la prochaine année, l'entreprise prévoit également d'utiliser Salesforce pour son programme de fidélité et Salesforce CDP pour améliorer l'efficacité de ses actions marketing. 

« Après un an de collaboration avec Salesforce, nous avons déjà constaté une augmentation de 200% des ventes en ligne sur tous les marchés, un taux de clics de 48,7% pour nos e-mails de suivi des commandes et une augmentation globale de la fidélisation des clients », poursuit Heinz Krienbuehl. « Avec Salesforce, nous pouvons créer une expérience en boutique et en ligne interconnectée et évolutive. Nous voulons maintenant rendre l'expérience d'achat encore plus personnelle et plus prestigieuse sur tous nos canaux de vente. »