Crise Up

« L’outil Salesforce est un formidable accélérateur du travail collaboratif [...] Grâce à Salesforce, cette capacité à travailler ensemble a été améliorée. »

-David Gentilhomme, Directeur général de Crise-Up
 

Crise-Up réinvente sa relation client et commerciale

Comment garder l’esprit d’équipe quand tous ses collaborateurs sont à pied d’œuvre sur le terrain, au plus près des clients ? Pour conserver les liens en interne et stimuler les collaborations, Crise-Up, spécialiste de la gestion des crises humaines en entreprise, a choisi Salesforce comme tour de contrôle de ses activités. Une stratégie payante.

Harcèlements, agressions, suicides, conflits… Depuis plus de 15 ans, Crise-Up accompagne les entreprises dans la prévention et la gestion des crises humaines.
Les restrictions des déplacements liées à la crise de la Covid-19 a changé la manière de travailler en 2020. Mais si vous cherchez un collaborateur Crise-Up, il y a de fortes chances qu’il se trouve sur le terrain, aux côtés des entreprises, pour les accompagner à surmonter un événement émotionnellement chargé (de l’agressivité, au PSE en passant par les pandémies !) ou bien pour animer des formations sur la prévention des risques en entreprise. « Nous sommes 10 collaborateurs en interne et travaillons étroitement avec une vingtaine d’intervenants (spécialistes de la sécurité, psychologues, consultant en gestion de crise…) ce qui nous donne une grande agilité pour répondre rapidement à toute situation d’urgence en mettant en place des solutions adaptées à chaque entreprise », explique David Gentilhomme, Directeur général de Crise-Up. La conséquence : des opérations éclatées sur un grand nombre de sites.

On comprend alors vite les besoins de Crise-Up : rassembler et unifier toute cette diversité de sollicitations et d’intervenants au sein d’un outil unique et partagé. Cet outil, c’est Salesforce.
« Les moments au bureau sont rares. Nous avons donc besoin d’une tour de contrôle qui permette à chacun de savoir ce qui s’est passé avec chaque client. Nous avons ainsi intégré dans Salesforce tout le suivi de nos missions afin que nous puissions partager la même vision élargie de l’ensemble de nos activités en temps réel. Salesforce nous permet d’assurer un suivi parfait de la relation client et de créer cette transversalité entre les pôles qui structurent notre activité, à savoir la formation, le soutien psychologique d’urgence et le management des situations humaines sensibles. »

Des collaborateurs presque « omniscients » !

La centralisation de l’information et le partage de celle-ci en toute transparence ont renforcé l’interactivité entre les collaborateurs. « L’outil Salesforce est un formidable accélérateur du travail collaboratif : il arrive que certains de nos clients aient besoin d’un accompagnement qui sollicite plusieurs, voire l’ensemble de nos pôles d’activité. Grâce à Salesforce, cette capacité à travailler ensemble a été améliorée. » Mieux, cette vue 360° stimule le business : « À travers les tableaux et les rapports, chacun voit les niveaux d’activités des autres pôles, les missions, les nouveaux clients. Tout cela crée une attractivité business pour tous les collaborateurs. Salesforce est donc un outil d’émulation qui permet de fédérer en interne. » Plus qu’un simple hub d’enregistrement de l’activité client (comme c’était le cas avec le précédent CRM utilisé par Crise-Up), Salesforce conduit les collaborateurs dans une logique pro-active d’amélioration des performances.

Un glissement vers l’action commerciale toute naturelle

Côté développement commercial, David Gentilhomme confie qu’il reste « délicat de taper à la porte d’une entreprise pour lui annoncer qu’elle pourrait faire face à des risques humains majeurs. D’ailleurs 90% de notre business est entrant ! » Mais, là encore, Salesforce a quelque peu changé la donne en permettant un meilleur traitement des opportunités (qui apparaissent plus clairement) et un meilleur suivi des prospects enregistrés dans le CRM. Comme le rappelle David Gentilhomme, l’amélioration de la collaboration interne a fait émerger une démarche plus commerciale. Un exemple ? « Un collaborateur qui voit dans Salesforce qu’un collègue a travaillé pour tel client sur tel sujet va pouvoir lui proposer une offre connexe, comme de la formation par exemple, qui pourrait intéresser ce client. » Non seulement le client est mieux accompagné, avec des offres de services qui vont d’adapter à ses besoins de gestion RH en situation de crise, mais Crise-Up améliore aussi son propre volume d’activités. Win-win.
 

« Nous avons eu subitement beaucoup d’opportunités à traiter avec des entreprises qui nous interrogeaient sur nos solutions, leur fonctionnement, les coûts, les prolongations de contrats… Grâce à Salesforce, nous avons pu suivre chaque opportunité au jour le jour et être réactif. »

–David Gentilhomme, Directeur général de Crise-Up

Un outil précieux en période de crise

Chez Crise-Up, Salesforce a donné les moyens de traiter les nombreuses sollicitations d’entreprises survenues soudainement suite au confinement. « Nous avons eu subitement beaucoup d’opportunités à traiter avec des entreprises qui nous interrogeaient sur nos solutions, leur fonctionnement, les coûts, les prolongations de contrats… Grâce à Salesforce, nous avons pu suivre chaque opportunité au jour le jour et être réactif. Pour chaque société, on disposait d’une vue globale et à jour sur toutes nos interactions avec elle : appels téléphoniques, documentation envoyée… » Le gain en efficacité et rapidité a été capital selon David Gentilhomme.

Salesforce, vecteur de transformation digitale… et du business

David Gentilhomme ne cesse de le répéter : “Salesforce c’est la tour de contrôle de l’entreprise”. Et le dirigeant compte sur son CRM pour relever les enjeux à venir et notamment celui de digitalisation de l’entreprise (formation et e-learning, digitalisation des échanges avec les clients…). Pour aller encore plus loin, Crise-Up s’est récemment doté de l’outil Pardot pour piloter des actions marketing encore à leurs débuts mais dont David Gentilhomme espère tirer rapidement de grands bénéfices business dans les mois et les années à venir. Le second enjeu concerne le lancement d’une nouvelle activité, autour de la qualité de vie au travail, qui nécessite la création d’une nouvelle marque. « En interne, nous devrons nous assurer que cette nouvelle marque se développera de façon autonome, sans interférer avec Crise-Up, tout en gardant à l’esprit que nos clients pourront être les mêmes. Nous comptons sur Salesforce pour nous aider dans cette logique de double marque. ». À suivre, donc.
 

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