Salesforce nous donne les connaissances nécessaires pour que l’expérience de chaque client soit personnalisée.”

— Frédéric Pannatier, directeur des systèmes d'information
 

Les garde-temps luxueux de Hublot sont la combinaison du meilleur savoir-faire suisse et du flair créatif, alliant conception traditionnelle et matériaux de pointe. Par ses collaborations avec des organisations mondiales comme FIFA World Cup™ et Ferrari, Hublot se démarque au travers de sa philosophie « l’art de la fusion », où tradition rejoint avenir.

« Quand on achète chez Hublot, on achète une expérience, pas seulement une montre », explique Frédéric Pannatier, directeur des systèmes d’information chez Hublot. « Comme une voiture, un garde-temps de luxe doit être entretenu, et nous voulons fidéliser au mieux nos clients en leur proposant une expérience exceptionnelle dans le monde de Hublot. »

La numérisation et les réseaux sociaux ont fait évoluer le paysage commercial des horlogers et ont poussé Hublot à réimaginer la façon dont la marque interagit avec ses clients. « Aujourd’hui, nos contacts avec nos clients sont plus directs, pas seulement dans nos boutiques, mais aussi par mail, par téléphone, via notre site Internet en constante évolution et par les réseaux sociaux », poursuit M. Pannatier.

« Si nous voulons donner à nos clients l’expérience personnalisée qu’ils attendent, nous devons mieux les connaître, comprendre leurs besoins, leurs passions, leurs centres d’intérêt et les produits dont ils pourraient tomber amoureux. »

Réglé comme une horloge suisse

Au départ pourtant, Hublot s’est intéressée à Salesforce parce qu’elle voulait améliorer la gestion des commandes de ses revendeurs. « Baselworld est l’un des principaux évènements du calendrier des horlogers qui se déroule tous les ans en Suisse », précise M. Pannatier. « Ce salon nous permet de présenter nos nouveaux modèles et de prendre toutes les commandes de nos revendeurs. Il devenait impossible de traiter ces commandes manuellement. »

En 2013, Hublot a développé une application mobile pour la gestion des commandes B2B grâce à Salesforce App Cloud. L’application a été créée en six semaines seulement, puis intégrée sans problème à l’ERP de l’entreprise.

Grâce à cette application, les commerciaux de Hublot peuvent enregistrer instantanément les commandes, vérifier les stocks et créer des rapports.

« L’application a eu tant de succès qu’elle est maintenant largement utilisée, même en dehors des évènements », indique M. Pannatier. « Nos commerciaux s’en servent pour enregistrer les commandes quand ils sont en déplacement, ce qui veut dire qu’ils n’ont pas à attendre de rentrer au bureau pour tout saisir dans l’ERP. » L’application est constamment améliorée pour collecter davantage d’informations et rendre possibles des rapports plus détaillés.

Depuis lors, l’horloger a tourné son attention sur l’établissement de relations avec ses clients finaux.

Désireuse d’enregistrer et partager des informations sur ses clients, Hublot déploie actuellement Service Cloud dans ses 81 boutiques dans le monde. « Nous avons choisi Salesforce pour la richesse de ses fonctionnalités : nous savions que cet outil pourrait nous soutenir à mesure que notre activité évolue », commente M. Pannatier.

Quand un client se rend dans une boutique, montre de l’intérêt pour un produit ou demande un service ou une réparation, chaque information est enregistrée, si le client est d’accord. « Aujourd’hui, nos équipes disposent d’informations pour apporter une touche personnelle au client », explique M. Pannatier. « Elles peuvent commenter une requête faite auparavant, lui demander s’il est satisfait d’une réparation ou d’un service, et montrer de l’appréciation. »

Pour que son approche soit entièrement connectée, de la vente au service client, Hublot migre Hublotista Club, sa communauté exclusive de membres, sur Community Cloud. Via la communauté, les propriétaires de produits Hublot peuvent enregistrer leur achat, créer une liste d’envies, visualiser leur certificat de garantie et recevoir des invitations exclusives à des dîners ou évènements sportifs.

En intégrant la communauté à Service Cloud, Hublot obtiendra une vision à 360 degrés de ses clients, permettant ainsi à l’horloger de déployer à l’avenir de nouveaux services notamment en libre-service, par exemple pour prendre rendez-vous avec un conseiller ou pour une réparation.

Grâce à Salesforce, Hublot ne donne pas seulement les moyens à ses collaborateurs de gagner en efficacité, mais l’horloger a aussi trouvé une plateforme pour l’avenir qui lui permettra d’améliorer l’expérience client. « Bien qu’avant tout, nous tenions à offrir un service personnel avec une touche humaine, la technologie joue un rôle important pour nous aider à mieux connaître nos clients », confirme M. Pannatier. « Grâce à Salesforce, nous pouvons proposer les bons services au bon moment, pour que la qualité de notre service égale celle de nos produits. »

 
 
 
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