Assurer une nouvelle relation avec le client

Premier bouleversement, les interactions entre le client et l’assureur se dématérialisent. Aujourd’hui, 70 % des premiers contacts proviennent du web. La Mutuelle Générale (LMG) doit s’adapter aux attentes des clients avec plus de services, plus de réactivité, plus de personnalisation, plus de mobilité… Pour relever ces défis, La Mutuelle Générale s’est appuyée, dès 2011, sur les solutions Salesforce.

En janvier 2011, l’entreprise a lancé son projet de transformation digitale en commençant par équiper son service client de Service Cloud pour la gestion des demandes et des réclamations : toutes les données multicanales relatives à la situation des clients sont traitées dans Salesforce. « En centralisant les données relatives aux ventes, au marketing et au service client, Salesforce est aujourd’hui le point de convergence de toute notre relation client », note-t-il. Désormais, un premier contact sur internet crée automatiquement une fiche prospect sur Service Cloud, fiche enrichie progressivement au fil des échanges commerciaux et transformée en dossier client lors de la signature du contrat d’adhésion.

Un arsenal de nouvelles technologies est venu valoriser la centralisation des données via Salesforce : signature électronique facilitant les démarches et accélérant les souscriptions (51 % des ventes ont été réalisées en 2015 avec la signature électronique), le « web call back »… C’est tout un programme de transformation d’entreprise qui est en marche, impliquant l’ensemble des collaborateurs dans les ventes, le marketing et, bien sûr, le service client. « Nous avons aujourd’hui plus de 1 700 employés équipés de Service Cloud», déclare Thierry Leleu. Ces évolutions ont porté leurs fruits :

• l’adhésion « full web », c’est-à-dire réalisée uniquement via internet, représente désormais plus de 5 % des adhésions,
• côté client, l’adhérent profite d’un parcours multicanal unifié et personnalisé, en temps réel,
• côté mutuelle, chaque collaborateur peut accéder au dossier complet de chaque adhérent, en tout lieu et quel que soit le canal utilisé, web, mobile). Pratique et efficace : « nous avons divisé la durée de traitement d’une demande client par 3 », se réjouit Thierry Leleu. Un vrai booster de performance !

Le défi d’un nouveau métier

Dernier bouleversement en date, l’Accord National Interprofessionnel (ANI) oblige les entreprises, quelle que soit leur taille, à proposer une complémentaire santé à leurs salariés. La Mutuelle Générale s’est donc lancée à la conquête d’un nouveau marché, le B2B. Un challenge qui a touché l’ADN même de l’entreprise : « Nous avons dû changer de modèle, modifier nos processus de vente, embarquer tous nos employés, les former et modifier notre approche pour ouvrir un nouveau marché et nous diversifier, » souligne Thierry Leleu. Cette transformation aussi est accompagnée par Salesforce.
Pour profiter des nouvelles opportunités liées à l’application de l’ANI, il fallait en effet une plateforme agile pour lancer des produits B2B, secteur jusque là inconnu de la mutuelle. « Salesforce nous aide à consolider un nouveau modèle de vente face aux besoins grandissants d’une relation B2B et nous permet d’ores et déjà d’envisager le tournant B2B2C », explique Thierry Leleu. La Mutuelle Générale a ainsi ouvert sa plateforme à ses partenaires grâce à Community Cloud dans le cadre d’un projet sur l’aide à la complémentaire santé (ACS). Une solution qui permet de proposer des offres en marque blanche et de disposer d’un écosystème partagé sur Salesforce.

« Le marché de la santé et de la prévoyance est entré dans une nouvelle ère de services », précise Thierry Leleu. Pour se démarquer dans ce nouvel environnement, l'enjeu pour les assureurs est désormais d'aller vers « une couverture la plus large possible des besoins des adhérents et vers une simplification de l’expérience client. » Une ambition rendue possible grâce aux solutions Salesforce qui ont permis à La Mutuelle Générale de « passer d’une approche IT à une approche business technology », comme le résume Thierry Leleu. Une transformation technologique au service du client, ambitieuse et réussie.

« Avec Salesforce, nous disposons d’une plateforme agile qui nous permet d’évoluer et de répondre aux nouveaux défis du marché de l’assurance. » Thierry Leleu, CIO

Chiffres clés La Mutuelle Générale 2015

• Plus de 1,5 million de personnes protégées
• 1,14 milliard d’euros de chiffre d’affaires
• 2 278 collaborateurs
• 2 centres de soins gérés par La Mutuelle Générale traitant plus de 80 000 personnes par an