« Ça a été une révolution pour l’entreprise ! »

- Damien Rodière, Global Head of Sales Operations and Service Operations TripAdvisor
 
500 utilisateurs
Salesforce
 

15

Millions de visiteurs uniques par mois

 
 

Votre réservation au resto en 3 clics... À première vue, une idée qui ne mange pas de pain. Mais qu’on ne s’y trompe pas, LaFourchette a accompli une double révolution numérique dans le monde de la restauration en permettant cela : d’un côté, les gourmands y trouvent un allié de choix dans la jungle des offres culinaires, de l’autre, les restaurateurs gèrent leur activité comme jamais auparavant (volume d'affaires en hausse, efficacité accrue, plus de services...). 

Mais dans l’arrière-cuisine de ce conte de fées 2.0 se mitonne un travail acharné et une recherche permanente d’excellence opérationnelle, rendue possible par l’intégration globale de Salesforce, rouage indispensable au bon fonctionnement d’un business model complexe et novateur. 

Tout commence en 2007, lorsque quatre compères — Bertrand Jelensperger, Patrick Dalsace, Marcos Alves et Denis Fayolle — décident de proposer aux restaurateurs un système de réservation en ligne qui leur permet d’optimiser la gestion client. Un pari loin d’être gagné d’avance au pays de la gastronomie. Difficile en effet de changer les habitudes des gérants, parfois prudents avec la technologie. En 2010, l’ouverture du portail en ligne fait décoller l’activité : désormais, LaFourchette alimente directement les potentiels clients en promotions et informations, et les plus de 40 000 restaurateurs dans 11 pays... en clients. Les cordons bleus ne font donc plus la fine bouche devant LaFourchette !

À partir de cette date, LaFourchette a deux dents : d’un côté le logiciel restaurateurs (BtoB) et de l’autre le portail clients (BtoC). Elle doit donc gérer au mieux les deux maillons de la chaîne pour soutenir sa croissance. Pour cela les fondateurs développent leur propre outil CRM. Cependant, le développement de l’activité rendent le travail de CRM de plus en plus complexe et stratégique. En 2014, LaFourchette change véritablement d’échelle et décide de passer à Salesforce « pour conquérir des marchés à l’international et gérer les dizaines de milliers de restaurants partenaires », comme le précise Damien Rodière, Global Head of Sales Operations and Service Operations chez TripAdvisor.

 

« Une expérience client mieux suivie, c’est un laboratoire d’idées pour améliorer le service et continuer de créer de la valeur. »

- Amanda Booker, Global Director of Operations and SSC

Car face à des défis d’une nouvelle ampleur, il faut un CRM robuste, performant, intégré et évolutif. Salesforce est choisi. La solution séduit par « sa solidité et sa capacité d’innovation ». Sa mission : optimiser le suivi, industrialiser les process, rationaliser les coûts et accompagner la faim de loup de la startup qui monte. C'est d'ailleurs en 2014 que TripAdvisor rachète LaFourchette.

Ce sont les commerciaux BtoB qui, les premiers, passent à Salesforce. Sourcer, générer, qualifier les leads, puis négocier, signer, paramétrer et enfin administrer : Salesforce permet d’intégrer l’ensemble du cycle « client restaurateur ». « On voulait un outil commun qui permette de suivre toute la vie du client, du lead jusqu’à l’administration », explique Damien Rodière. Et en plus de ses activités, les commerciaux doivent également former, suivre, et aider en continu leurs viviers de restaurateurs, devenus de véritables partenaires.

Le pilotage de la performance change de dimension et se professionnalise. Les account managers, qui suivent un portefeuille de restaurants (jusqu’à 500), bénéficient maintenant d’une consolidation efficace de l’ensemble de données clients, pour construire une vision 360° de l’activité BtoB. 

 

L’intégration de l’outil se fait à toute vitesse. La mayonnaise prend et en quelques mois, tous les marchés adoptent la solution. « Ça a été une révolution pour l’entreprise », s’enthousiasme Damien Rodière. « On a vraiment gagné en agilité et en productivité », précise-t-il.

Un des grands intérêts de Salesforce est sa flexibilité et sa capacité à répondre immédiatement aux nouveaux besoins de LaFourchette. L’outil a non seulement permis d’améliorer les ventes terrains, mais également de faire des économies d’échelle sur les ventes sédentaires (inside sales) en optimisant les process. Salesforce a également facilité les synergies avec TripAdvisor, en mettant entre les mains de la force de vente de nouveaux produits à proposer aux restaurateurs dans le monde entier (Tripadvisor Premium).

Logiquement, la solution fait des émules au sein de la société. En juin 2016, le marketing adopte Pardot afin d’automatiser ses campagnes et faire maturer des restaurants qui ne sont pas encore prêts à rejoindre LaFourchette.

Pour boucler la boucle, le service client BtoB et BtoC passe à son tour à Salesforce pour fluidifier toute la communication. Il faut dire qu’avec la croissance — plus de 15 millions de visiteurs uniques par mois, le service client prend un beau tour de taille. Une plateforme commune devient indispensable pour mieux tenir compte des retours clients et ceux des restaurants : « Une expérience client mieux suivie, c’est un laboratoire d’idées pour améliorer le service et continuer de créer de la valeur », souligne Amanda Booker, Global Director of Operations and SSC.

Salesforce est aujourd’hui l'outil de presque 80 % du personnel de LaFourchette, soit près de 500 utilisateurs. Après moins de 3 ans d’utilisation, le CRM a mis de l’huile dans les rouages de la startup et se révèle chaque jour un ingrédient central dans la cuisine de LaFourchette. 

  • Créé en 2007
  • Implanté dans 11 pays
  • 600+ salariés
  • 500 utilisateurs Salesforce
  • Plus de 40 000 restaurants partenaires
  • 15 millions de visiteurs uniques par mois
 
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