« Nous avons accès à des données autrefois inaccessibles […] On n’a plus à consulter des fiches et à faire des calculs : tout est automatique avec Salesforce. »

- Emilie Mège, Marketing Lead
 
Entre 12 et 15 mois. Voilà le délai moyen pour construire une maison. C'est à la fois court pour la faire sortir du sol, et long pour celui qui veut l’habiter. Pour capitaliser sur son excellent bouche-à-oreille, bâtir des maisons et une relation de confiance avec ses clients, Maisons du Midi s’est lancé dans un immense chantier avec l’aide de Salesforce : sa transformation digitale.
 

Nous tenons à renvoyer l’image d’une entreprise dynamique, moderne, experte du conseil et de l’accompagnement. Pour cela, il nous fallait des outils digitaux pour mieux connaître le client, mieux interagir avec lui et mieux le servir. Nous avons donc choisi Salesforce.”

Emilie Mège, Marketing Lead
Le nom de l’entreprise est on-ne-peut plus clair : Maisons du Midi construit des maisons dans le Sud de la France. Des traditionnelles, des contemporaines, des méditerranéennes… toutes dans la région Provence-Alpes-Côte-d’Azur. En 24 ans, 3 200 maisons individuelles sont sorties de terre. « Maisons du Midi a une identité forte et nous sommes très connus dans la région », confirme Emilie Mège, Marketing Lead et Administratrice Salesforce. Connus certes, mais dans un marché concurrentiel en pleine mutation (plus de primo-accédants) et où les habitudes changent sous l’effet du digital. « Aujourd’hui, 70 % de nos contacts viennent d’internet », indique Emilie Mège. Pour le constructeur varois, il convient de se transformer avec l’aide d’une solution qui mette le client au cœur des usages. Salesforce va aider à répondre à tous les prospects, leur apporter la bonne information au bon moment, établir des projets en accord avec les attentes des acheteurs, assurer un service client irréprochable, construire vite et bien, et renforcer ainsi la notoriété du constructeur tout en bâtissant des lieux de vie et des relations clients fortes. « Nous tenons à renvoyer l’image d’une entreprise dynamique, moderne, experte du conseil et de l’accompagnement. Pour cela, il nous fallait des outils digitaux pour mieux connaître le client, mieux interagir avec lui et mieux le servir. Nous avons donc choisi Salesforce. »
Maisons du Midi a donc souhaité que Salesforce les aide à faire face à deux principaux défis : un manque de visibilité pour les clients sur leur projets et des commerciaux débordés face aux contacts à traiter – 250 à 300 par mois. « En plus de leur travail, les chargés de clientèle jouaient de plus en plus un rôle inapproprié d’assistant commercial. D’autre part, la Direction manquait d’informations et de statistiques fiables pour sa stratégie et pour guider les commerciaux. Et nous devions aussi gagner en fluidité pour être plus performants sur nos délais. Voilà les enjeux que nous avons présenté à Salesforce. » Concrètement, Maisons du Midi a commencé par se restructurer en redéfinissant les différentes étapes de la relation commerciale. Puis, tout le workflow a été retranscrit dans Salescloud : gestion des contacts, prises de rendez-vous, définition des différents statuts...
« Pour faciliter la prise en main de nos commerciaux, on a créé un système très intuitif qu’on a déployé par séquences en intégrant et en expliquant au fur et à mesure les différentes fonctionnalités. » Un process en douceur qui a permis à chaque collaborateur de s’approprier le nouvel outil.
En deux mois, le nouveau CRM Salesforce a été déployé dans les neuf agences et aujourd’hui l’ensemble des activités est piloté sur Salesforce, y compris via les mobiles des commerciaux qui, sur leur appli, ont accès à toutes les informations clients en direct : coordonnées, historique du chantier, contacts des prestataires, plans, devis… « Auparavant, l’administratif occupait chaque commercial plus d’une demi-journée par semaine. Maintenant, tout se fait en live, directement chez le client. Le gain de temps est énorme et c’est surtout plus fluide. » Une appli a été intégrée pour générer tous les documents depuis Salesforce, la signature des contrats est électronique grâce au module Docusign… Au-delà de la partie commerciale, la plateforme permet une meilleure planification des chantiers : grâce à la centralisation et au partage des données, le bureau d’études possède une vue complète de l’activité et peut anticiper au mieux l’établissement des plans de construction par exemple. Encore un gain de temps et de confort !Via les tableaux de bord, les statistiques apportent enfin une vision fine de l’activité de l’entreprise, secteur par secteur, agence par agence, sur le mois en cours ou sur l’année...
« Nous avons accès à des données autrefois inaccessibles : nombre de contacts par commercial, de rendez-vous, de propositions et de signatures… On n’a plus à consulter des fiches et à faire des calculs : tout est automatique avec Salesforce. »
Après Salescloud, Pardot est venu se greffer au système pour automatiser et personnaliser les campagnes marketing. Et, aussi, pour conserver tous les prospects dans un tunnel d’acquisition : à chaque contact, un profil est créé et un statut lui est assigné. Pour garder le lien avec le client, une série de mails automatiques sont programmés depuis Pardot et nourrissent régulièrement le client en informations et propositions. « Entre le moment où une personne se renseigne sur la construction d’une maison et la signature d’un contrat, il peut s’écouler plusieurs mois. Pardot nous apporte un moyen de rétention de ce potentiel de clientèle que nous négligions auparavant. »Puisque toute l’information est centralisée sur Salesforce et accessible depuis une seule interface, l’idée d’un espace client a vite germé dans l’esprit des managers de Maisons du Midi pour permettre à chaque client de suivre son projet sur le long terme, et de se rassurer sur l’évolution du chantier. Un service innovant source de satisfaction client et donc, de recommandation ! D’ailleurs, cet espace va permettre de mieux servir le client, avec la mise en place d’une communauté sur Salesforce autorisant chaque client à créer lui-même des tickets dans le cadre du SAV, ce qui devrait accélérer les interventions. En parallèle, un nouveau service online devrait améliorer un des principaux « pain point » dans la relation commerciale : la mise au point technique. « C’est le moment où le client doit choisir les matériaux. Sur catalogue papier, c’est lourd et long. Certains chantiers sont même momentanément arrêtés à cette étape. Avec Salesforce, nous allons donner la possibilité au client de faire ses choix depuis son espace personnel. » Plus direct, plus simple, plus moderne… Et plus rapide ! Avec Salesforce, Maisons du Midi a totalement réinventé sa relation client. Et si, au départ, le constructeur envisageait un CRM pour aider sa force commerciale, il est parvenu à se doter d’une plateforme digitale complète pour piloter l’ensemble de l’activité de l’entreprise. Avec succès.
  • 1994 : création de la société à Solliès-Pont (Var)
  • 9 agences
  • 38 collaborateurs (commerciaux, bureau d'études, dessinateurs…)
  • 20,5 millions d’euros de CA (2018)
 
 
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