« Salesforce a révolutionné notre mode de pensée et nous a permis de changer la façon dont nous interagissons avec nos clients. »

- Cédric Bertin, Global CRM Manager, Salomon
 

Grâce à l’automatisation et à l’intelligence prédictive, l’entreprise offre une expérience omnicanale cohérente qui sert de modèle à toutes les marques du groupe Amer Sports.

Fondée en France, à Annecy, par François Salomon, la société éponyme dédiée aux sports d’hiver et à l’équipement de plein air, a fait ses débuts en tant qu’atelier de production de skis et de fixations. Elle a su développer son portefeuille clients au fil des ans. Salomon s’est développée pour devenir la plus importante des onze marques sous l’égide du groupe finlandais Amer Sports, en offrant des chaussures de ski de fond et alpin ainsi qu’une gamme diversifiée de produits de sports d’hiver et d’extérieur.

Toutefois, dans le cadre d’un groupe de sociétés aussi vaste, Salomon doit affiner son profil afin d’atteindre un large public cible au-delà de la communauté des sports d’hiver.
Pour y parvenir, l’entreprise a entamé en 2015 une transformation en deux phases : repositionner d’abord sa marque et s’appuyer sur sa propre force - les sports de montagne, puis se concentrer sur des interactions plus proches et plus personnalisées avec le client.

Lorsqu’il s’agit de résumer sa mission, Cédric Bertin, Global CRM Manager pour Salomon, raconte : « Il y a deux ans et demi, nous avons lancé une nouvelle ère chez Salomon, et nous avons placé les clients au centre de notre marque. Pour l’entreprise, qui se concentrait jusqu’à présent principalement sur la distribution à des revendeurs, il s’agissait d’une évolution importante ; la possibilité de voir les interactions client de manière holistique est une expérience totalement nouvelle. Afin de rendre ce changement à la fois efficace et performant, nous avons utilisé l’automatisation marketing et la plateforme Salesforce. »

Déjà client de Salesforce, Salomon s’est dotée de Service Cloud en 2013 pour son service client, puis de Marketing Cloud en 2014. « J’estime que Salesforce est l’une des solutions les plus innovantes sur le marché, car il ne s’agit pas seulement d’une plateforme : Salesforce partage notre vision et relie les ventes, le marketing et le service client entre eux. Nous travaillons actuellement main dans la main pour pouvoir cartographier tous les points de contact sur une seule et même plateforme. C’est la raison pour laquelle nous avons choisi Salesforce », indique M. Bertin. « La plateforme Salesforce nous permettra d’atteindre notre objectif d’une expérience de marque omnicanale cohérente, qui atteint les clients via les canaux de communication et de distribution qu’ils ont choisi - à tout moment, n’importe où, par tous les moyens. »

C’est depuis sont bureau, situé à Annecy, que Cédric Bertin gère la stratégie globale de marketing par e-mail. Avant que ce dernier ne rejoigne Salomon, l’entreprise prônait des initiatives spécifiques à chaque pays, mais n’avait jamais profité de l’immense potentiel du marketing par e-mail. Désormais, l’objectif consiste à utiliser des données telles que le genre, les activités sportives et le comportement d’achat afin de concevoir des offres pertinentes et intéressantes pour chaque client. « Les données que nous recueillons sur notre site internet, lors d’événements et dans nos propres magasins, nous permettent de concevoir un meilleur parcours client et d’envoyer un contenu pertinent », ajoute Cédric Bertin.
 

J’estime que Salesforce est l’une des solutions les plus innovantes sur le marché, car il ne s’agit pas seulement d’une plateforme : Salesforce partage notre vision.”

Cédric Bertin, Global CRM Manager pour Salomon

L’objectif de Cédric Bertin était d’harmoniser l’expérience de marque entre les catégories de produits et les pays, établissant ainsi des relations à long terme avec ses clients : « Nous ne pensons plus en termes de canaux individuels, mais en points de contact. »

L’entreprise a commencé à automatiser ses campagnes marketing par email en définissant deux parcours clients : le « panier abandonné », lorsqu’un client quitte la boutique en ligne sans valider la totalité de son panier d’achat, et la « vente additionnelle », qui recommande des produits complémentaires aux articles récemment achetés. Pour délivrer ces deux scénarios, Salomon s’appuie sur la technologie d’intelligence prédictive de Salesforce.

Dans le premier scénario, une relance comportant les produits sélectionnés ainsi qu’un lien dynamique vers le panier d’achat sont envoyés aux clients n’ayant pas terminé leur achat.  Grâce à ce message additionnel, Salomon atteint des taux d’ouverture et de conversion exceptionnels. Dans le second cas, l’email de « recommandation de vente additionnelle » propose des produits adaptés aux achats récents. Les deux campagnes ont atteint de bons taux d’ouverture et de clics.

 

Salesforce partage notre vision de relier les ventes, le marketing et le service client entre eux. Nous travaillons main dans la main pour pouvoir cartographier tous les points de contact sur une seule et même plateforme. C’est la raison pour laquelle nous avons choisi Salesforce.”

Cédric Bertin, Global CRM Manager pour Salomon
Salomon a augmenté ses taux de conversion et peut désormais offrir une expérience personnalisée à ses clients, en combinant des canaux analogiques et numériques afin d’interagir avec la marque. « Salesforce a révolutionné notre mode de pensée et nous a permis de changer la façon dont nous interagissons avec nos clients. Mais ce n’est que le premier pas vers un nouveau profil de marque, résume Cédric Bertin. Nous devons travailler davantage encore pour renforcer notre position. » Sa devise est la suivante : « Penser grand, commencer petit, agir vite. » Avec sa stratégie d’automatisation, il a élaboré un modèle qui doit s’étendre à d’autres marques du groupe Amer Sports. Son objectif pour Salomon est de devenir une marque leader grâce à des relations étroites avec ses clients. Pour y parvenir, il souhaite intégrer encore plus étroitement Marketing Cloud et Service Cloud afin que les équipes dédiées au service client et au marketing puissent travailler ensemble pour fidéliser les clients. En outre, il compte utiliser Salesforce Einstein pour tirer parti de l’intelligence artificielle et identifier les clients sur les réseaux sociaux afin de développer des parcours clients supplémentaires ; il pourrait s’agir notamment d’accueillir de nouveaux clients lorsqu’ils sont acquis ou de réactiver des clients inactifs.

Aperçu du projet :

  • Repositionner la marque en mettant davantage l’accent sur les interactions directes avec les clients.
  • Consolider toutes les sources de données, y compris le commerce de détail, sur une plateforme unique pour renforcer et unifier l’expérience de marque.
  • Implémenter Marketing Cloud et Email Studio pour automatiser le marketing par e-mail et fournir une plateforme centrale pour les interactions client.
  • Créer des parcours client « panier abandonné » et « vente additionnelle » pour une communication directe et personnalisée avec les clients.
  • Personnaliser les produits et l’intelligence prédictive pour collecter et utiliser les données client dans le commerce du sport.
  • Personnaliser le contenu pour augmenter le taux de conversion dans le e-commerce.
  • Avancer vers une expérience de marque omnicanale unifiée sur tous les points de contact du parcours client.
Salesforce, plateforme de gestion de la relation client et outil CRM n° 1, aide les entreprises à se connecter avec leurs clients comme jamais. Pour plus d’informations sur Salesforce (NYSE : CRM), veuillez consulter le site internet : www.salesforce.com.
Salomon est l’un des principaux fabricants mondiaux d’articles de sports d’hiver et d’extérieur. Fondée à Annecy, en France, en 1947, par François et George Salomon, l’entreprise reste le leader du marché des fixations de ski. Depuis 2005, la marque fait partie du groupe finlandais Amer Sports et a continué à développer son portefeuille de produits au fil des années tout en restant fidèle à sa passion pour les technologies innovantes pour les sports de montagne, été comme hiver. Pour plus d’informations, veuillez vous rendre sur le site http://www.salomon.com.
 
 
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