SNCF Voyages

« Avec l'expérience design, nous avons adapté Lightning aux besoins des agents. »

— Gilles Poirier, Chef de Projet DSI chez SNCF Mobilités
 

Lightning et design d'expérience : quand les agents SNCF co-créent leur interface relation client

La SNCF a fait le choix de basculer sur Lightning pour une gestion de sa relation client plus performante. Pour embarquer tous ses agents dans le projet et favoriser l’adoption du nouvel outil, SNCF a choisi la méthode XD développée par Salesforce.

L’utilisateur au cœur

1 000 agents SNCF utilisent Service Cloud dans le cadre de la relation client à distance. Un outil qui leur permet d’avoir une vision 360 de chaque client et qui facilite le traitement des réclamations comme la délivrance d’informations, sur les points fidélités par exemple. Cette vue globale de chacun des 13 millions de clients de la base de donnée permet, aussi, de réaliser des ventes (abonnements, cartes spécifiques…). « Pour la partie « réclamations », l’utilisation de Service Cloud est systématique. En revanche, on s’est aperçu que pour la partie vente, les agents ne sentaient pas forcément le besoin d’accéder à la vue 360 », souligne Gilles Poirier, Chef de projet DSI chez SNCF Mobilités.

Suite à la présentation de Lightning lors d’un événement Salesforce, SNCF a décidé de basculer sur ce nouvel outil pour bénéficier des nouvelles fonctionnalités et engager une démarche UX Design afin de favoriser l’adhésion des agents. Plus généralement, ce choix participe également à la conduite du changement au sein du Groupe et à sa transformation. Noémie Prin, Experience Architect chez Salesforce et en charge du projet SNCF, témoigne : « Nous avions pour mission de garantir l’adoption de l’outil par les agents utilisateurs et aussi de sensibiliser les équipes IT à une démarche nouvelle de conception des outils qui place l’utilisateur au centre des préoccupations. » En octobre 2018, une phase d'étude UX Design de deux mois a démarré avec Salesforce ; après conclusion de ce travail initial, la validation du projet est intervenue en janvier 2019 autorisant sa poursuite.

Un projet global et parfaitement orchestré

« Pour un résultat à la hauteur des objectifs, il faut des moyens et une implication de toutes les parties prenantes du projet sur la durée », déclare Gilles Poirier. Autour des collaborateurs SNCF (agents, IT, direction…), trois experts Salesforce ont été délégués à temps plein ainsi qu’un représentant de l’intégrateur Capgemini à partir de la troisième semaine du projet. Une équipe globale et multi-compétente, gage de performance pour Gilles Poirier : « Le lead de SNCF qui connait ses objectifs, la maîtrise de Lightning et de la méthodologie UX Design du côté de l’éditeur Salesforce, et l’expertise de notre intégrateur historique Capgemini qui connaît parfaitement notre système. » Une taskforce efficace qui a permis de « boucler » le projet en moins de deux mois.

L’utilisateur sollicité à chaque étape

La démarche UX Design se déroule en différentes phases alternant sondage des utilisateurs et tests de solutions d’optimisation.

  1. Phase d’exploration : une quinzaine d’interviews menées auprès des agents à Nantes et des observations terrain ont fait remonter 120 points de progrès. Cette phase a également permis aux experts UX de Salesforce de comprendre les métiers et de repérer les besoins. Six grandes thématiques ont été identifiées (la productivité, les outils du management…).
  2. Phase de conception : durant 3 à 4 semaines, des pistes d’amélioration de l’interface ont été dessinées avec un panel d’utilisateurs. Par exemple, l’espace de rédaction des e-mails de réponses aux clients a été revu pour conserver, à l’écran, le contexte de la demande et la fiche client (suppression des allers/retours). Autre évolution, un bandeau spécifique résumant les informations clients a été développé : il est présent en permanence à l’écran.
  3. Phase de prototypage : durant 3 semaines, les évolutions ont été développées et présentées aux utilisateurs. Durant une semaine, les prototypes ont été testés auprès d’agents qui n’avaient pas participé à la conception. Leur regard, neutre, a conduit à quelques ajustements. Pour Gilles Poirier, la démarche a créé une dynamique : « Les agents se sont sentis écoutés et acteurs. Le SI est souvent placé dans une position critique, “d'empêcheur de tourner en rond”. Cette fois-ci, nous étions dans une dynamique de proposition, d’étude de faisabilité et d’action. »
  4. Restitution finale : elle a eu lieu le 6 décembre 2018, chez Salesforce, autour de représentants Capgemini, des agents et des représentants métiers de la relation à distance de la SNCF. Le projet a été validé en janvier 2019.

 

La validation a été obtenue fin janvier 2019 pour mise en œuvre opérationnelle des préconisations. Depuis, la nouvelle interface a été présentée à d’autres agents à Nantes, Douai puis Poitiers, Vannes, Nancy afin de recueillir des remarques, des spécificités et poursuivre l’amélioration de l’outil. Fin mars 2019, l’interface a été proposée en test à une vingtaine de volontaires nantais. À l’issue de ce test, la solution sera mise à disposition de tous les agents avec l'idée que cette interface plus conviviale soit adoptée de manière virale. Mais le travail ne s'arrêtera pas là : pour continuer dans la logique d'amélioration continue, les équipes de la DSI continueront à sonder les utilisateurs et à apporter des perfectionnements. 

 
 

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