Snowleader est un Trailblazer

 

Snowleader : tout schuss sur la satisfaction client

Depuis dix ans, Snowleader compte sur son image de marque et sur son haut niveau de service client pour rester l’une des grandes références de vente en ligne de matériel de ski et d’équipements de sports de plein air. Une mécanique affûtée, fartée au reblochon et à Salesforce.

Innovation, tradition, reblochon

The reblochon company : drôle de baseline pour une enseigne de vente d’équipements « snow, outdoor et street ». Ce slogan résume pourtant parfaitement l’esprit à la fois décalé et fun d’une entreprise ancrée dans un terroir, la Haute-Savoie, où les sports d’hiver font figure (aussi) de spécialités régionales. Sans parler du fait que Snowleader a pris pour habitude d’offrir un reblochon fermier en cadeau à ses meilleurs clients. De quoi créer un lien tissé de plaisir fromager, de calories et de service client.

Et le lien, c’est fondamental pour cette entreprise pionnière de la vente en ligne de matériel de ski et de randonnée, qui a choisi la qualité de service plutôt que les prix cassés pour s’imposer. « En 2008, on a voulu se démarquer en proposant une très large gamme de produits au plus grand nombre de personnes. On s’est lancé, à deux dans un garage, avec l’idée de donner accès à un choix quasi exhaustif face aux magasins traditionnels. On a voulu faire mieux mais pas forcément moins cher », indique Thomas Rouault, CEO et cofondateur de Snowleader. « Pour rester fidèles à cette ambition, nous avons dû nous outiller en technologie. Nous avons benchmarké plusieurs solutions mais seul Salesforce assurait une scalabilité importante par rapport à la rapidité de notre développement. » Onze ans après leur création, l’entreprise annonce un chiffre d’affaires annuel de 23 millions d’euros, une croissance de 20 à 40 % par an et vend des produits de plus de 250 marques. Snowleader a également ouvert trois boutiques (Lyon, Annecy, Chamonix) et a étendu son activité de e-commerce en Allemagne, Espagne, Royaume-Uni… La start-up surfe donc sur la bonne pente.

Le service client, première « fixation » de Snowleader

Pour arriver à capter et à fidéliser une clientèle, Snowleader a misé sur la qualité de l’expérience et du service client. Pour cela, des spécialistes (les acheteurs de matériel eux-mêmes) sont accessibles par téléphone, mail, chat ou Skype pour des informations techniques et des conseils d’achat. La logistique est, quant à elle, aussi bien maîtrisée qu’une trajectoire de descente : livraison le lendemain pour toute commande passé avant 14h, produits préparés et réglés pour une utilisation immédiate, etc.

Évidemment, tout cela ne se fait pas sans technologie de pointe : « En 2015, pour continuer à délivrer un service optimal alors qu’on ouvrait l’Allemagne et l’Espagne, il nous fallait un CRM capable de nous aider à gérer un volume de requêtes en croissance et dans des langues étrangères. » Service Cloud a ainsi « remplacé » les feuilles Excel partagées et le suivi client via Outlook. « Salesforce est connecté à 100 % de nos canaux entrants et centralise toute l’information client, notamment sa taille, ses habitudes et son historique d’achat. Le conseiller a une vue 360 degrés et peut interagir plus efficacement avec le client. » Vue 360° partagée également avec les vendeurs en boutique : équipés de tablettes, ils ont accès à la base de données clients, peuvent consulter chaque fiche et la compléter (nouvel achat, type de renseignement demandé par le client, suivi de dossier…). « Cela permet par ailleurs de personnaliser au maximum nos conseils : si on voit qu’un client n’achète que du North Face en taille L, on ne va pas proposer du Salomon en XXL ! » En centralisant ainsi l’info dans Service Cloud, Snowleader renforce la pertinence de sa relation client et continue de s’imposer face à la concurrence.

La proximité client jusqu’au pied des pistes

Le rêve de Snowleader, c’est de devenir un petit commerçant. Évidemment, nous ne parlons pas ici de la taille mais de l’état d’esprit, de la proximité : connaître les habitudes de chaque client, s'adresser à lui comme à un ami et être capable de lui apporter le bon conseil ou le bon produit au bon moment. En 2016, Snowleader décide pour cela de s’équiper de Marketing Cloud afin de lancer des campagnes ciblées et personnalisées : « On identifie des cycles de vie des produits et on pousse de l’information sur les nouveautés aux personnes susceptibles de renouveler un matériel, comme des chaussures de ski par exemple. On peut aussi solliciter une partie de nos clients pour participer à un événement dans l’un de nos points de vente. » Grâce à Marketing Cloud, les interactions sont mieux contrôlées et plus pertinentes ; cela se mesure résolument en une fidélisation accrue.

Maîtriser les dashboards aussi bien que le snowboard

Thomas Rouault a une hantise : voir la file d’attente des requêtes clients s’allonger. « C’est un souci permanent car nous ne voulons pas que la perception de la qualité de service par nos clients en pâtisse. » Heureusement, la connaissance pointue et en temps réel de l’activité, disponible grâce aux dashboards Salesforce, permet de réagir très rapidement et de conserver cette qualité de service impeccable. Grâce à Marketing Cloud, Thomas Rouault et ses collaborateurs mesurent également l’impact des campagnes web et print et peuvent réajuster, si besoin, les actions marketing. Objectif : une communication toujours plus efficace et précise. Face aux géants du e-commerce mondial et à leur force de frappe, Snowleader a conscience que seule la qualité de la relation client peut faire la différence dans la course à la fidélisation. Une recette qui semble simple et bonne. Comme un reblochon. 

Chiffres clés

  • 80 collaborateurs
  • 3 boutiques physiques
  • Présent dans 7 pays : Royaume-Uni, Allemagne, Belgique, Suisse, Autriche, Espagne et Russie
  • 20 à 40 % de croissance annuelle
  • 30 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2018
 
 

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