« Grâce à Salesforce, nous sommes certains que chaque client ne reçoit que des offres qui le concernent. »

- David Kistler, directeur du marketing chez Stöckli
 

L’achat de skis ne se fait pas impulsivement, c’est un produit qui demande une implication importante et quand il est question de commercialiser du matériel de sport spécialisé, le moule n’est pas le même pour tous. « Nous voulons montrer à nos clients que nous tenons à nos relations avec eux, affirme David Kistler, directeur du marketing chez Stöckli. Pour fidéliser nos clients et établir une relation mutuellement bénéfique, nous devons promouvoir les bons produits au bon moment et auprès des bonnes personnes. »

Stöckli fabrique des skis depuis plus de 80 ans. Actuellement, il vend du matériel de ski et de vélo dans 15 magasins à travers la Suisse. La société emploie 250 personnes et sa présence en ligne et sur les réseaux sociaux attire un nombre énorme d’adeptes. Il est donc crucial de créer un contenu marketing adapté pour rivaliser avec les marques internationales.  

Depuis la révolution numérique, les achats et la recherche d’informations de produit ne se font plus dans des magasins, mais sur Internet et les commerçants ont dû évoluer rapidement pour répondre au changement constant des besoins de leurs clients. « L’étape suivante du eCommerce ne se limite pas à la promotion en ligne, mais à apprendre à connaître nos clients pour valoriser les produits qui pourraient les intéresser à ce moment-là, explique M. Kistler. Ainsi, si un client vient d’acheter des skis, nos offres de skis ne l’intéresseront pas avant deux ans. »

Acceptant qu’il lui fallait un répertoire central pour les informations sur sa clientèle, Stöckli a décidé de trouver une plateforme de gestion de la relation client (GRC) qui serait suffisamment agile pour évoluer et s’adapter à mesure que changeaient les besoins commerciaux de la société.

En 2016, elle a déployé la solution Salesforce en partenariat avec PARX. « Nous nous sommes intéressés à des acteurs locaux et internationaux de GRC, mais c’est la solution de Salesforce qui nous a donné le plus de confiance, surtout par ses capacités à répondre à nos besoins immédiats et futurs », précise M. Kistler. 

Sales Cloud et Marketing Cloud permettent maintenant à Stöckli de suivre les données de ses clients, leur implication et les scores de satisfaction. Grâce à l’intégration au site Internet de la société, Stöckli peut capturer des informations essentielles sur ses clients, comme les produits qui les intéressent ou le temps qu’ils passent à les regarder en ligne et elle peut ainsi générer des pistes et des communications personnalisées. 

 « Grâce à Marketing Cloud, nous pouvons créer des newsletters dynamiques pour nos clients, qui se concentrent sur les intérêts particuliers d’une personne et qui présentent des éléments sur les produits qu’ils aiment », indique M. Kistler. 

Cette démarche individuelle s’applique aussi aux promotions proposées aux clients. « Quand un client vient de faire un achat, s’il y a une chose qu’il ne veut absolument pas voir, c’est un article semblable maintenant en solde, raconte M. Kistler. Grâce à Salesforce, nous sommes certains que chaque client ne reçoit que des offres qui le concernent. »

Ces promotions hebdomadaires sont souvent liées à des tirages au sort ou évènements en magasin. Elles permettent d’harmoniser les interactions numériques ou en face à face, sans avoir recours à une grosse équipe de marketing. « Nous sommes en concurrence avec des marques internationales et de très grandes surfaces, alors nous devons créer une expérience client similaire, poursuit M. Kistler. Grâce à l’automatisation et à l’analyse intelligente de Marketing Cloud, notre équipe du marketing, qui se compose de deux personnes seulement, peut créer une expérience client aussi bonne ou même meilleure que les plus grandes marques. Il suffit d’y consacrer du temps une seule fois ; ensuite, on peut s’appuyer sur ce que l’on a déjà développé et répéter les processus qui fonctionnent. »

« Salesforce est l’acteur mondial majeur qui nous aide à établir des relations plus solides à long terme avec nos clients. »

Les taux de clics et d’ouverture de mails étant plus visibles, Stöckli peut également confirmer les titres, contenus et campagnes de mails qui sont les plus réussis et mesurer son ROI. « Nous améliorons sans cesse la qualité de nos newsletters et la pertinence de nos promotions, assure M. Kistler. Un meilleur contenu signifie que nous sommes mieux suivis et atteignons toujours plus de personnes. » 

Pour obtenir des informations critiques sur la satisfaction de ses clients, Stöckli a collaboré avec la première société d’enquêtes en ligne, SurveyMonkey, pour intégrer sa solution à celle de Salesforce. « Notre activité repose sur l’établissement de bonnes relations à long terme, alors il est très important à nos yeux de disposer d’un moyen quantifiable de mesurer la satisfaction de nos clients, reprend M. Kistler. L’intégration avec SurveyMonkey nous permet de capturer le niveau de satisfaction client et de vérifier que nous prenons les décisions qui améliorent leur expérience. » 
  • Segmentation des clients
  • Newsletters et promotions personnalisées
  • Suivi de la satisfaction client

Salesforce renseigne Stöckli sur les comportements passés de ses clients, mais l’aide aussi à obtenir des informations plus approfondies sur leur comportement à venir et à améliorer ses prévisions. « Nous commençons maintenant à mieux comprendre nos clients, nous créons des parcours clients de plus en plus complexes dans Marketing Cloud, accompagnés de messages pertinents sur mesure qui entretiennent notre place centrale dans l’esprit des clients », explique M. Kistler. Stöckli peut fournir une expérience client exceptionnelle d’une manière efficace et rentable grâce aux renseignements utiles qu’elle tire de Salesforce et au niveau d’automatisation et de personnalisation dont elle a besoin. « Salesforce est un acteur mondial majeur, mais sa gestion reste facile. Ensemble, nous sommes en mesure de montrer à nos clients que nous les apprécions et nous établissons des relations à long terme où prime la touche personnelle », conclut M. Kistler.

 
 
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