« Nous avions besoin d’une plateforme de relation client facilement personnalisable. »

- Benjamin Chemla, Co-fondateur, Stuart
 

Il est déjà tard - 21h45 pour être précis - quand vous rentrez chez vous ce soir-là. 10 minutes après, comme prévu, on frappe à votre porte. Quand vous l’ouvrez, un coursier vous salue : « Bonsoir, je viens récupérer la paire de chaussures que vous souhaitez rendre. » Ce coursier, c'est Stuart, comme l’indique sa parka et son sac. Et c'est lui qui va se charger de cette paire commandée sur internet, qui taille définitivement trop petit.

Avouez qu’un coursier de passage, à la demande, sur une plage de 15 minutes, c’est plus pratique que de faire la queue au bureau de poste à 19h... Et ce service premium est-il ruineux ? Absolument pas. Il va même parfois être pris en charge par le commerçant…

Sur le marché très concurrentiel du home delivery, la startup Stuart (car ce n’est pas que le surnom du coursier) occupe une place à part, une place de précurseur. Jeune pousse à la pointe de la logistique du dernier kilomètre, cette startup française fut la première à se positionner sur une niche stratégique : la livraison rapide de tout type de produits, y compris l’alimentaire. Elle se veut ainsi le « trait d’union » entre les commerces et les consommateurs finaux dans les grandes villes, comme aime à l’illustrer son co-fondateur Benjamin Chemla.
 

« Notre créneau, c’est la livraison express en ville sur le dernier kilomètre. »

Benjamin Chemla, Co-fondateur, Stuart

Mais comment livrer rapidement, à un coût raisonnable et sur des créneaux précis ? D’une part grâce à une flotte de livreurs indépendants (mais triés sur le volet). D’autre part grâce à la plateforme de mise en relation entre livreurs et enseignes qui attribue automatiquement, en temps réel, la course au livreur le plus pertinent, en fonction de sa proximité, de son mode de déplacement, de la distance à parcourir ou, critère de taille, du volume du colis. « Nos livraisons se font à 80 % en vélo. Mais entre un vélo, un vélo cargo et un triporteur, la capacité n’est pas la même ! » souligne Benjamin Chemla.

Entre l’arrivée récente d’Uber sur le marché déjà dense de la livraison de repas et celle, plus controversée, d’Amazon sur celui de la livraison de courses à domicile, Stuart apporte une réponse « à la française » qui tient la route. Stuart peut presque tout livrer et propose ses services à toutes les entreprises soucieuses de se rapprocher de leurs clients en facilitant la dernière étape de l’acte d’achat : le trajet jusque chez soi.

Parmi ses clients : JustEat, Pizza Hut, SushiShop, Franprix, Carrefour ou encore The Kooples. De quoi renforcer la valeur ajoutée d’un large panel de clients, petits commerçants et grandes enseignes, avec lesquels Stuart développe une relation très personnalisée.

La startup fait face à un défi : « Nous devons cibler efficacement les grandes entreprises comme les nombreux petits commerçants qui parsèment les métropoles. Nous avions besoin d’une plateforme de relation client facilement personnalisable », précise le patron de Stuart. En effet, comment cibler à la fois tous les fleuristes de Paris avec une campagne de nurturing, tout en chouchoutant une grande enseigne jusqu'à ce qu'elle soit prête à devenir cliente ? Quadrature du cercle ? Pas avec Salesforce ! La start-up a pu configurer naturellement Sales Cloud, en toute simplicité. « Nous avons adapté l'outil pour qu’il réponde à nos besoins en termes de fonctionnalités de saisie et de reporting, d’étapes à remplir, de volume et de typologie de données », précise Hugo Jenkins, responsable du Business Development au Royaume-Uni.

En résulte une data idéalement structurée pour générer des indicateurs et établir des scénarios prédictifs sur, par exemple, le nombre de livraisons par jour pour une enseigne locale précise. « Salesforce aide nos commerciaux à prendre les bonnes décisions au bon moment », poursuit Benjamin Chemla.

Des choix d’autant plus pertinents que le CRM est aussi alimenté en données par Pardot, la solution d’automatisation marketing B2B de Salesforce.

En ce qui concerne les prospects grands comptes, le cycle d’acquisition est généralement très long. « Entre 1 et 2 ans », précise Hugo Jenkins. « Et s’ils ne sont qu’une poignée, il faut compter au moins 30 points de contact par enseigne. Ce qui fait beaucoup de monde à prospecter au final. »

Pour les conquérir, Stuart souhaite leur proposer une expérience engageante et personnalisée dans la durée. C’est là que Pardot entre en jeu : « Monter des campagnes ultra-ciblées manuellement sur une longue période... C'est un exercice difficile et chronophage », confirme Hugo Jenkins. « Pardot nous permet de créer des campagnes marketing sur-mesure en programmant et en générant automatiquement nos différents contenus. Un vrai gain de temps ! »

Cette simplicité permet à Stuart d'expérimenter les formats et canaux : éditorial online et offline, webinars, événements sectoriels, podcasts, tutoriels vidéo, petits déjeuners thématiques… « Suivant le niveau d’engagement des prospects, nos commerciaux peuvent ensuite ajuster le tir en investissant davantage dans ce qui marche », poursuit Hugo Jenkins. Car Pardot traque les KPI pour chaque prospect (clics, inscriptions aux événements, téléchargements, temps passé sur une landing page…), afin de lui attribuer une « note de maturité ». « Un client avec un bon scoring est prêt à être contacté par nos forces de vente », conclut Hugo. Bref, l’outil permet de couver les leads puis d’identifier le bon moment pour la prise de contact directe.

Entre Pardot et Sales Cloud, la startup profite ainsi d’une vision à 360° de ses prospects et peut suivre leur parcours de conversion de A à Z. Et avec 30 % de croissance par mois, Stuart ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. « On va cibler les consommateurs finaux et aussi, pourquoi pas demain, intégrer des drones à notre flotte de véhicules », sourit Benjamin Chemla. L’avenir frappe déjà à la porte de Stuart.

  • Créé en 2015
  • Implanté dans 5 villes : Paris, Lyon, Barcelone, Londres, Madrid
  • 94 salariés
  • 3 000 coursiers
 
 
Service Cloud, Sales Cloud, Services financiers, Grandes entreprises
Grandes entreprises, Marketing Cloud, Salesforce Platform, Service Cloud
Service Cloud, Community Cloud, Grandes entreprises, Commerce et distribution
Demandez des informations sur les produits, les tarifs, l'implémentation ou toute autre chose. Nos experts hautement qualifiés sont à votre disposition.
OU APPELEZ 0800 908 534