Swile

 

Swile : la cohésion d’équipe est au menu !

Une start-up, même quand elle rencontre le succès, doit pivoter, changer d’ambitions et de business model, ce qui implique des défis d’organisation conséquents. Prenez Lunchr par exemple, la start-up qui révolutionne les titres-restaurant en les dématérialisant. Eh bien vous pouvez oublier le nom Lunchr et retenir Swile ! Cette nouvelle identité accompagne une évolution de services. Swile ambitionne ainsi de devenir le leader de la cohésion d’équipe en France et dans le monde, et, compte sur l’accompagnement de Salesforce.
Se donner les moyens de ses ambitions, quitte à changer de nom, c’est toute la stratégie de Lunchr, l’un des acteurs majeurs français du titre-restaurant dématérialisé, devenu Swile en 2020 – contraction de Smile at Work.
Forte de son succès, la start-up créée en 2017 lance en effet une application maligne qui facilite la vie entre collègues et renforce la cohésion d’équipe. 100 % salariés-friendly pour créer des cagnottes, effectuer des remboursements, organiser des événements… « Le marché du titre-restaurant, c’est 33 pays dans le monde.  Notre offre d'engagement, elle, s’adresse à toute la planète, » déclare Solène Cornec, Content Manager chez Swile. Nouveau produit, nouvelles aspirations, fatalement, il faut une nouvelle organisation !
Qui dit extension de gamme, dit des équipes spécialisées par secteurs d’activité et une évolution de l’utilisation de l’outil qui accompagne l’entreprise depuis plusieurs années : Salesforce. « On change de logique en passant au multi-produits. Salesforce nous soutient dans ce changement d’échelle. Il faut définir nos nouveaux besoins, de nouveaux objectifs, de nouveaux processus pour dessiner les évolutions de notre CRM », analyse Sacha Leroy, Sales Operations Manager.

Salesforce au menu de Swile

Swile a décidé de s’équiper de Salesforce à la commercialisation de son titre-restaurant, début 2018. « Nous aurions pu, comme beaucoup de start-up, opter au démarrage pour une solution plus light. Cependant, nous savions à quel point il est difficile de migrer vers une plateforme plus puissante en cours de route, quand cela devient nécessaire. D’où notre choix qui s’est porté directement sur Salesforce », résume Sacha Leroy qui rappelle les quatre objectifs qui ont conforté cette décision :

  • fournir aux équipes commerciales un outil de travail efficace et pratique : « Le premier objectif était d’upgrader leur agenda et leur bloc-notes ! Les tâches, les rendez-vous, tout est centralisé dans Sales Cloud, avec l’historique et les coordonnées de chaque prospect. C’est beaucoup d’automatisations et de temps gagné pour les commerciaux. »
  • permettre aux managers de suivre les performances facilement, en temps réel et rapidement identifier les stratégies gagnantes : «Quand on se lance sur un marché, il faut pouvoir rapidement mesurer l’efficacité des discours commerciaux et les leviers à actionner. Les données récoltées grâce à Salesforce nous ont permis de prendre des décisions et de tirer des conclusions rapidement pour construire les personas les plus pertinents à cibler dès le début. »
  • apporter une vue business complète aux dirigeants et investisseurs : « Salesforce livre une image claire et juste de la situation en temps réel, que ce soit pour le chiffre d’affaires généré par segmentation clients, le pipe de prospects, les opportunités… Cela permet de réaliser des prévisions, forecasts fiables, sur plusieurs mois. »
  • stocker proprement toute la donnée de l’entreprise dans un centre de données : « La donnée, c’est une mine d’or ! »

Dans l’arrière-cuisine des Sales

Salesforce Inbox, pour les emails, et un logiciel de softphone sont connectés à Sales Cloud. C’est donc toute une partie de la gestion commerciale qui est automatisée. Chaque mail envoyé est ainsi enregistré sur la fiche d’un prospect pour alimenter l’historique. Concernant le softphone intégré à Salesforce : après un appel téléphonique, le choix d'un tag de qualification d'appel permet d'automatiser les prochaines actions (envoi de mail, création de tâche...) qui s’enregistre dans la fiche client et qui se déclenchera automatiquement à la date choisie. Et quand un prospect prend rendez-vous, celui-ci remonte immédiatement dans le calendrier avec une alerte pour éviter tout oubli. « Notre objectif est de réduire le temps administratif des commerciaux. Ce qui passe par une automatisation du plus grand nombre d’actions (remplissage de champs, envoi d’emails, créations de tâches...). Ces processus nous assurent également qu’ils suivent le parcours que nous avons détecté comme étant le plus performant », signale Sacha Leroy.
Pensé d’abord chez Swile comme une interface à l’intention des commerciaux, Salesforce a rapidement montré son intérêt pour d’autres équipes. À l’image des Customer Success Managers qui accompagnent les clients après la vente. « Certaines métriques (NPS, CES...) remontent automatiquement dans Salesforce. Elles permettent à l'équipe Customer Success d'identifier les points de frictions et d'agir rapidement. L'objectif principal est d'assurer la satisfaction client afin d'éviter le churn. L'onboarding des nouveaux clients est également géré dans Salesforce. Réalisé par l'équipe Customer Success, il permet d'assurer la formation clients afin qu'ils soient autonomes sur notre plateforme. »
 

« L'onboarding des nouveaux clients est également géré dans Salesforce. Réalisé par l'équipe Customer Success, il permet d'assurer la formation clients afin qu'ils soient autonomes sur notre plateforme. »

Sacha Leroy, Sales Operations Manager

Pardot pour fluidifier le service

Pardot est venu compléter la suite Salesforce dans un second temps avec une idée bien précise : augmenter la part de l’inbound et assurer la qualité de cette nouvelle source de leads. Cette qualité est assurée par plusieurs éléments : la mise en place de parcours de nurturing couplés à un système de scoring, l'utilisation de formulaires intelligents ou encore l'envoi de contenus personnalisés.. « Le pipe de leads est assez conséquent, avec une moyenne de 400 contacts par commercial. Il est donc primordial de bien les prioriser. Grâce au scoring établi par Pardot, nous savons aujourd’hui quels leads sont suffisamment mûrs pour être contactés. » À la clef, un gain d’efficacité et de confort remarquables pour les commerciaux, comme le confirme Sacha Leroy.

La donnée, ingrédient principal du pilotage business

Si tout se passe comme prévu, Swile en sera à sa troisième levée de fonds d’ici la fin 2020. Pour attirer et rassurer les investisseurs, Swile soigne donc ses tableaux de bord ! « Au départ, nous nous focalisions sur des KPIs simples comme la croissance du nombre de clients, le forecast des ventes… Puis nous avons musclé nos tableaux de bord en incluant les résultats financiers et le prévisionnel en matière de chiffre d’affaires, de valeur ajoutée etc. », poursuit Sacha Leroy.
Désormais, toutes les données Salesforce remontent dans un back-office pour être recoupées avec d’autres indicateurs. Le pôle financier dispose ainsi d’une vue large et précise de la situation pour établir des projections solides sur plusieurs mois.
De quoi engager ce fameux pivot vers l’offre de nouveaux services offerts par Swile et qui va porter la croissance bien au-delà de l’Hexagone.

Chiffres clés

  • 200 collaborateurs
  • Environ 100 commerciaux (dont 40 à Montpellier)
  • 11 millions d’euros puis 30 millions levés en 2018
 

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