Tech-way - groupe foncia

 
Client Salesforce depuis 2020

100%

des process de travail se font avec Salesforce

 
 

TECH-WAY : satisfaction client à tous les étages

Filiale du Groupe Foncia, TECH-WAY gère les petits travaux de maintenance et de réparation dans les immeubles (désinsectisation, plomberie, ventilation…). Une entreprise entièrement digitalisée et organisée pour fournir des prestations parfaites et rapides. Le KPI essentiel de la start-up ? La satisfaction client. A terme, cette satisfaction client va même conditionner une part de la rémunération des employés.

Il n’y a rien de plus sensible que la satisfaction client. Quand une marque externalise une partie de ses services et que le prestataire ne remplit pas (ou mal) sa mission, la déception du client rejaillit immanquablement sur la marque. Tout le monde dans le même sac !

Le groupe Foncia faisait face à ce problème avec certains de ses partenaires techniques qui ne donnaient pas toujours le meilleur d’eux-même pour assurer les petites réparations dans les immeubles gérés par l’administrateur de biens.

Pour reprendre la main sur la qualité de ces services – et parce qu’on n’est jamais mieux servi que par soi-même –, Foncia décide en 2019 de soutenir la création d’une entreprise spécialisée dans les petites interventions (désinsectisation, entretien d’extincteurs, réparations de plomberie, travaux de peinture…), très agile (donc très digitalisée) et plaçant la notion d’excellence du service client au cœur de son organisation. TECH-WAY est ainsi lancée début janvier 2020 avec trois principes fondateurs :

  1. Affecter les techniciens, tous polyvalents, sur des zones d’interventions réduites, « autour de chez eux », pour créer de la proximité avec les clients, accélérer les délais d’intervention, limiter les coûts de déplacement et leur impact écologique. Chaque technicien est en lien direct avec un responsable d’exploitation en poste au sein de l’agence TECH-WAY.
  2. Motiver les collaborateurs par la formation et les parcours de carrière et intéresser toutes les équipes (techniciens, responsables d’exploitations, assistants…) à la satisfaction client avec le versement d’un intéressement trimestriel.
  3. Digitaliser toute l’organisation, depuis la demande d’intervention jusqu’à la facturation, afin d’automatiser le maximum de tâches, d’accélérer la circulation de l’information et d’assurer un service parfait et à moindre coût.

Et c’est avec le 3e principe que Salesforce entre en jeu. « Dès le départ nous avons choisi de privilégier la mise en place d’une colonne vertébrale sur laquelle reposent nos outils digitaux et c’est Salesforce qui nous a semblé la solution la plus appropriée », indique Christophe Dupont, PDG de Tech-Way. « Notre activité implique un grand nombre de micro-interventions avec beaucoup de spécificités à traiter. Un cerveau humain ne pourrait pas le faire aussi vite et sans erreur. L’outil digital s’impose ainsi comme le support essentiel du tandem responsable d’exploitation-technicien avec une gestion assistée des automatisations, des alertes et une vision globale de toutes les phases des interventions. »

Pas de bug contre les bed bugs

« Au bureau, je n’ai ni tiroir ni armoire : tout ce dont j’ai besoin tient dans mon PC », souligne Christophe Dupont. « Grâce au digital, nous n’utilisons plus de papier. L’ensemble des process de travail se font ou vont se faire prochainement dans le cloud, avec Salesforce. »

D’un point de vue opérationnel, chaque demande provenant d’un gestionnaire Foncia (ou d’un particulier via le site web) arrive directement sur la plateforme Salesforce et se voit traitée par le responsable d’exploitation ou son assistant. Un devis ou un contrat est immédiatement édité et envoyé au destinataire qui le signe électroniquement (via l’app Docaposte intégrée à Salesforce).
Une fois la demande validée, un bon d’intervention est produit à destination du technicien et enregistré dans l’outil de planification. « Le responsable d’exploitation gère la planification dans Salesforce. Bientôt, ce sera entièrement automatisé avec des fonctionnalités qui permettront d’optimiser cette planification (calcul des meilleurs trajets, géolocalisation…). »

Grâce à l’application Field Service Lightning, le technicien accède sur son smartphone à son planning, aux bons d’interventions, aux infos clients (téléphone du gardien, contact du président du conseil syndical…) qu’il prévient d’un SMS en arrivant sur site. Après l’intervention, le technicien envoie un second SMS pour avertir de l’achèvement des travaux et remplit son rapport online avec un transfert immédiat vers l’agence pour facturation.

« Prochainement, le technicien pourra prendre une photo des travaux effectués et la joindre à son rapport. On travaille aussi à des tutos en ligne pour aider les techniciens sur une intervention difficile. » En agence, le relais est pris par Workday, connectée à Salesforce bien sûr, pour l’encaissement, la comptabilité, le recouvrement. Simplicité et fluidité optimales !

Pour aller encore plus loin dans la performance, Tech-Way étudie la possibilité d’automatiser la gestion des stocks de matériel (accessoires de plomberie, consommables électriques, produits de traitement anti-nuisibles…), tâche qui incombe aujourd’hui aux responsables d’exploitation, lesquels veillent à ce que chaque technicien dispose, dans sa camionnette, du matériel nécessaire. Demain, les inventaires seront réalisés en temps réel en limitant les interventions humaines : chaque produit entrant ou sortant du stock sera ainsi scanné et enregistré dans la base Salesforce, avec des alertes en cas de rupture pour déclencher immédiatement les commandes.

À peine née, déjà confinée

10 minutes : c’est le temps qu’il a fallu à toute la startup pour passer en mode télétravail au moment du confinement au printemps 2020. Voilà une des grandes forces du digital qui permet de travailler à distance !

« Ce coup d’arrêt brutal lié à la pandémie, moins de 3 mois après le lancement de l’entreprise, nous a obligé à trouver rapidement une solution pour compenser la perte d’activité de notre partenaire Foncia. Nous avons lancé une offre de désinfection des locaux et prospecté de nouveaux clients. Cela nous a permis de limiter la casse et, surtout, d’être référencés auprès de plusieurs entreprises dont une grande chaîne hôtelière. » Un mal pour un bien, donc, car aujourd’hui TECH-WAY entend bien faire fructifier ces référencements en proposant aux grands groupes toute sa gamme de services. « C’est une opportunité de développement supplémentaire qui démontre que notre modèle et nos services peuvent séduire d’autres types de clients »

Jeune structure, TECH-WAY s’est lancée avec une seule agence en Île-de-France et une dizaine de techniciens. D’ici la fin de l’année 2020, la start-up ouvrira une autre antenne à Nantes pour adresser une grande région ouest (de Brest à La Rochelle et jusqu’à Limoges) avant d’étendre son maillage à tout le territoire en conservant l’organisation agile sur laquelle repose son succès : une agence centrale, des techniciens autonomes très engagés « service client » intervenant autour de chez eux et un mode de travail digitalisé au maximum. Avec Salesforce comme colonne vertébrale, of course !

Chiffres clés

  • 18 collaborateurs début 2020
  • 35 à 40 collaborateurs avant 2021
  • 1 agence principale à Buc (78) avec une perspective à 3 ans de 8 agences et 350 techniciens
 

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