Thalys

« Notre priorité est de simplifier au maximum l'expérience client, ce qui implique d'innover en permanence. »

- Griet Lissens, Customer Service and Quality Director, Thalys
 
Client Salesforce depuis 2015

+20 %


DE PRODUCTIVITÉ EN UN MOIS
 
 

Thalys aide toujours plus de voyageurs à se créer de magnifiques souvenirs avec Salesforce

Trains à grande vitesse. Wi-Fi à bord. Billets dématérialisés. Véritable Trailblazer, Thalys est depuis toujours à l'avant-garde du transport ferroviaire en Europe. Ses trains rouges qui sillonnent la France, la Belgique, l'Allemagne et les Pays-Bas aident les passagers à atteindre leur destination rapidement et confortablement.

 

Que les voyageurs se déplacent pour affaires ou pour leur plaisir, Thalys ambitionne d'offrir à chacun des souvenirs inoubliables. « Nous voulons proposer une expérience simple et personnalisée, indépendamment de la langue, de la culture, de l'origine ou de la destination du passager », explique Griet Lissens, Customer Service and Quality Director. « Notre priorité est de simplifier au maximum l'expérience client, ce qui implique d'innover en permanence. »

 

Salesforce est au cœur de la stratégie d'innovation de Thalys. « Salesforce nous permet de donner vie à nos idées d'amélioration et ainsi de transformer notre service client », déclare M. Potencier.

En 2016, un mois seulement après le déploiement de Salesforce auprès de 70 agents, Thalys enregistrait 20 % d'augmentation de sa productivité. Ce déploiement a également ramené le délai de production des rapports de performance d'une semaine à 30 minutes, accéléré le paiement des indemnisations et réduit de 30 % le nombre de requêtes ouvertes.

 

 

« Avec Salesforce, je peux innover en permanence. Plus nous simplifions le travail de nos agents, mieux ils peuvent servir nos clients. »

Griet Lissens, Customer Service and Quality Director, Thalys

Grâce aux interactions personnalisées, 7 millions de clients deviennent les ambassadeurs de la marque

Fondée en 1997, la société Thalys est la seule entreprise de service ferroviaire à proposer des liaisons à grande vitesse entre quatre pays. Société véritablement multiculturelle, Thalys vise à promouvoir la croissance, privilégier le développement durable et offrir une valeur ajoutée à ses clients.

 

La fidélisation est un élément clé des plans de croissance de Thalys. Néanmoins, avec plus de sept millions de passagers en 2017, comprendre les clients n'est pas une mince affaire pour l'entreprise. « Nous voulons créer des ambassadeurs qui non seulement utilisent nos services de façon répétée, mais partagent également leur expérience avec leurs amis, parents et collègues », précise Mme Lissens.

 

Pour atteindre cet objectif, personnaliser chaque interaction avec les clients s'avère essentiel ; les représentants du service client Thalys doivent donc être bien informés et compétents. Or, avec des données client éparpillées dans 10 bases de données différentes, ces représentants perdaient auparavant un temps précieux à rechercher des informations.

Thalys renforce l'avantage compétitif grâce à des efforts d'innovation permanents

Dans le cadre de sa transformation numérique, Thalys a décidé de repenser son approche de la gestion des données client. Après avoir étudié un certain nombre d'options, Mme Lissens et son équipe ont choisi Salesforce. « Après une personnalisation minimale, Service Cloud a parfaitement répondu aux besoins de nos agents », explique Mme Lissens. « Ce produit nous a tout de suite apporté plus de flexibilité suite à un déploiement rapide et une intégration simple. »

La solution a été déployée avec l'aide d'Accenture, la société d'intégration partenaire de Thalys.

« Nos agents ont été impliqués dès le début, car ils étaient le moteur du changement », ajoute Mme Lissens. « Nous leur avons demandé ce qu'ils attendaient de la nouvelle solution puis avons créé une interface en fonction de leurs réponses. Nous avons appelé cette solution Thango, car elle s'apparente à une danse complexe entre le client et l'agent de service. »

Si son objectif initial était de créer une nouvelle plateforme CRM, Thalys a obtenu bien plus encore. « Grâce à Salesforce, nous faisons maintenant partie d'un écosystème qui évolue constamment. Nous pouvons exploiter de nouvelles technologies et des idées qui nous aident à nous maintenir à la pointe du transport ferroviaire », précise Mme Lissens.

 

Une vue à 360 degrés pour un service client à 300 km/h

De l'achat d'un billet à une demande de remboursement, en passant par la création de commentaires et la réservation de services supplémentaires, chaque aspect de l'expérience client est maintenant géré par le biais de Service Cloud. « Les clients n'aiment pas attendre : nos trains atteignent 300 km/h et nos services doivent être aussi rapides », déclare Mme Lissens. « Service Cloud nous offre une vue à 360 degrés de l'expérience client. Nos agents peuvent ainsi se concentrer sur l'ajout de valeur plutôt que sur la recherche d'informations. »

Comme pour tous les modes de transport, des retards sont parfois inévitables. Afin de rationaliser les demandes d'indemnisation, Thalys utilise les capacités de l'intelligence artificielle Einstein pour calculer le montant dû à un client en fonction de divers facteurs, notamment le prix du billet et l'importance du retard.

Cela permet non seulement de garantir des paiements précis et rapides, mais aussi de réduire considérablement le travail des représentants du service client.

Des décisions plus intelligentes grâce aux rapports en temps réel

Salesforce a rationalisé la création de rapports, comme l'explique Mme Lissens : « Auparavant, les responsables du service client consacraient une semaine par mois à la création de rapports. Désormais, ces rapports sont générés automatiquement dans Service Cloud et ne nécessitent qu'une vérification rapide avant d'être transmis à la direction générale. »

Des rapports en temps réel sont synonymes de données en temps réel. Grâce à cette meilleure connaissance des performances, l'équipe de gestion de Thalys peut prendre des décisions éclairées qui contribuent à l'amélioration continue du service.

Afin que les agents et les responsables exploitent au mieux les fonctionnalités et les rapports disponibles dans Service Cloud, ils sont encouragés à utiliser Trailhead de façon régulière. « Grâce à Trailhead, nos agents maîtrisent rapidement Service Cloud », ajoute Mme Lissens. « Je parviens même à effectuer des personnalisations assez complexes sans l'aide du service informatique. »

L'information centralisée propulse les ventes

Maintenant que l'équipe de ventes B2B commence également à utiliser Salesforce, toutes les données client de Thalys sont réunies en un même endroit. « Les responsables de compte enregistrent chaque interaction avec les clients dans Sales Cloud. Les équipes chargées des ventes et du service peuvent ont ainsi accès à toutes les interactions clients », explique Mme Lissens.

L'équipe consigne non seulement les données client dans Salesforce, mais aussi les données sur les distributeurs et partenaires, ce qui facilite d'autant la gestion de ces relations stratégiques.

Grâce à l'innovation permanente, Thalys conserve une longueur d'avance

Dans le cadre de son engagement envers le service et la satisfaction client, Thalys est toujours tournée vers l'avant. « Dès que vous cessez d'innover, vous commencez à reculer », estime Mme Lissens. « Nous évaluons sans cesse l'évolution des attentes de nos clients et de nos agents. Avec Salesforce, il est facile de garder une longueur d'avance. »

 

Thalys s'emploie actuellement à mettre en œuvre Marketing Cloud pour faciliter l'envoi d'offres et de communications de fidélisation personnalisées. L'entreprise veut aussi donner à ses responsables de train une vue à 360 degrés des passagers en les équipant de tablettes dotées de Service Cloud.

Le bonheur des agents fait le bonheur des clients

Cette meilleure visibilité a déjà transformé les résultats du service client : ainsi, les requêtes ouvertes ont baissé de 30 %. Pour Thalys, le plus important n'est pas seulement d'obtenir de meilleures statistiques de service, c'est surtout d'améliorer la satisfaction des personnes.  « Le principal bénéfice à nos yeux, c'est que nos agents sont plus heureux, ce qui rend les clients plus heureux eux aussi », indique Mme Lissens. « L'avenir que nous envisageons se caractérise par une numérisation renforcée et une meilleure expérience client. Avec Salesforce à nos côtés, nous disposons de tous les atouts pour concrétiser cette vision. »
 

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