« Quand on a les bons outils, on peut être réactifs et travailler dans la sérénité avec des données fiables »

- Viêt Hung Alain NGUYEN, Manager des Systèmes d'Informations
 
C’est la plus grande salle de spectacle d’Europe. La plus jeune aussi. Et la plus moderne. En un mot comme en cent, avec la U Arena , il s’agit de voir les choses… en grand. Pour assurer l’exploitation de cet espace modulable à souhait, il fallait un CRM ambitieux et tout aussi flexible. U Arena a choisi Salesforce. Comme une évidence.
Pour sa pendaison de crémaillère, la U Arena a fêté ça avec les Rolling Stones.
Parce que pourquoi pas.
Une belle entrée en matière pour cette enceinte qui devait, à l’origine, se cantonner à la réception des matchs rugueux de rugby du Racing 92. Oublié le stade bleu et blanc, la U Arena est aujourd’hui une cathédrale de la joie, capable d’accueillir concerts géants, manifestations sportives majeures (la gymnastique des JO 2024), spectacles (Supercross de Paris), ou encore des événements privés (Gala des anciens de l’école hôtelière de Lausanne). Et parce que les chiffres c’est toujours parlant, rappelons que ce sont jusqu’à 40 000 spectateurs qui crient et chantent, assurant du même coup à l’arène le titre envié de plus grande salle d’Europe (deux fois plus importante que la O2 Arena de Londres, Cocorico !). Autre record, un écran de 1 400 m2 (ça rend la partie de Mario Kart tout de suite plus sympa), un système de projection au sol sur 4 000 m2 et plus d’un million de visiteurs attendus par an…
Et pour assurer l’exploitation de ce barnum ? Une équipe… de 50 personnes seulement, comprenant les techniciens pour l’entretien du bâtiment, une équipe expérience client (marketing et force de vente) et un pôle consacré à l’organisation des événements. À l’instar des porte-conteneurs géants sillonnant les mers, bardés de technologie mais pilotés par une dizaine de marins, la U Arena est un condensé de modernité, géré par une équipe réduite : « Tout est nouveau : le bâtiment, les équipes qui ont été recrutées entre 2016 et 2017 et nos process pour l’exploitation, que nous continuons à affiner aujourd’hui », déclare Alain Nguyen, manager des systèmes d’informations client au sein de la U Arena.

Pour que les manœuvres se fassent avec fluidité et efficacité, un CRM BtoB a rapidement été une priorité : « À chaque événement, on commercialise des prestations diverses pour les entreprises (billetterie, cocktail, accès à un salon, loge invité…). Nous avions donc besoin d’un système qui centralise toutes ces informations et qui fasse le lien entre les différentes équipes pour que chacun connaisse, en temps réel, la programmation et le taux de remplissage des espaces et prenne la bonne décision, que ce soit pour la vente d’un service ou pour assurer la prestation le jour J. » Les arguments qui l’ont convaincu de choisir Salesforce ? La rapidité de déploiement et d’adoption par les équipes ainsi que la possibilité d'adapter le système aux nouvelles offres, facilement et rapidement.
Le show a commencé avec Sales Cloud, tout d'abord pour la programmation des événements : « Chaque événement est saisi dans Sales Cloud. Cela permet de gérer la programmation et de la rendre visible auprès des commerciaux sur leur mobile. Ceux-ci peuvent s’appuyer sur des éléments concrets pour affiner leur argumentaire et mieux mettre en valeur leurs offres aux entreprises : salons privés, loges… » Car des places VIP à pourvoir, la U Arena en a… Huit salons, d’une capacité d’accueil de 1 500 personnes tout de même, ce qui fait autant de boulot pour les commerciaux ! Heureusement, grâce à la centralisation des informations dans Salesforce et aux indicateurs de suivi, la gestion de ces salons est optimisée : « On ouvre les salons au fur et à mesure, selon le succès de chaque événement ».
Ceux qui ont travaillé dans l’évènementiel le savent bien : avec de tels remplissages à gérer pour une aussi petite équipe, la fausse note, le couac, bref, la boulette peut vite arriver. Mais là encore, le cloud veille : « La vue 360 et en temps réel permet d’éviter les grosses erreurs, comme vendre un salon déjà occupé ».

Sales Cloud permet aussi d’établir des offres sur mesure. Ce fut d’ailleurs l’un des critères de sélection de la solution : « On peut être créatif au niveau des offres, inventer tout type d’option pour proposer du sur-mesure à nos clients. Aujourd'hui, si on ose proposer du tailor-made, c’est que l’on sait qu’on pourra paramétrer chaque nouveauté dans Salesforce. Bien souvent, le système est un frein : ici, c’est plutôt une aide ! » Pour le concert des Rolling Stones par exemple, une entreprise a pu réserver, pour ses salariés, 800 places groupées en tribunes et deux espaces privatisés et aménagés pour poursuivre la fête jusqu’à 4h du matin (non, ce n’est pas Salesforce, et oui, on le regrette un peu). « Quand on a les bons outils, on peut être réactifs et travailler dans la sérénité avec des données fiables », résume Alain Nguyen.

Côté coulisses, des tableaux de bords spécifiques ont été créés dans Salesforce pour le suivi du chiffre d’affaires et des opportunités. Des métriques qui permettent de contrôler l’exploitation au quotidien et la performance de chaque espace. Enfin, la facturation et le recouvrement sont également connectés à Salesforce : « Nous avons créé une interface pour échanger les données de Salesforce avec notre outil de comptabilité. Cela nous permet d’automatiser un certain nombre de tâches comme la création de factures. » Une fonctionnalité bien pratique pour un nombre restreint de commerciaux ! « À l’inverse, les données de la compta remontent dans Salesforce pour indiquer si le compte est débiteur ou pas. » Le recouvrement est lui aussi facilité : pourquoi perdre du temps, quand on peut automatiser ?
Toujours dans une logique de développement et d’implémentation progressifs des outils, Pardot est entré discrètement en scène du côté du marketing, un peu comme un bassiste timide d’un groupe de rock adolescent n’ose pas trop se montrer. Évidemment, c’est ce type de musicos qui instillent le rythme une fois qu’ils sont à l’aise. Une montée en puissance que constate Alain Nguyen : « On a été convaincus par le nurturing, l’automatisation et la facilité de Pardot à créer des scénarios pour envoyer le bon message au bon moment. On a commencé par des envois simples d’informations à nos clients et prospects sur la programmation et les offres. L'un de nos axes de progrès pour 2018 est d’accélérer l’automatisation et la cohérence des campagnes. »

Et cela ne devrait guère tarder : des règles de scoring ont déjà été établies pour détecter les prospects chauds : quand un mail suscite l’intérêt d’un destinataire, <grattement de corde > : Pardot alerte les commerciaux qui rappellent immédiatement la personne, à chaud, à show. C’est donc tout naturellement que la gestion des invitations (pour un concert, un match) passe maintenant aussi par Pardot : « Les réponses aux invitations sont traitées automatiquement. C’est vital pour assurer le service car beaucoup d’invités répondent seulement la veille de l’événement. »

De mois en mois, U Arena intègre ainsi de plus en plus de données dans Salesforce et déploie la solution au fur et à mesure, en fonction des besoins. Au point d’en faire le « système-clé de l’entreprise » comme le dit Alain Nguyen. Rock it !
 
 
Sales Cloud, Chatter, PME et start-up, Services commerciaux
Sales Cloud, Logiciels & High-Tech, PME et start-up
Service Cloud, Chatter, Community Cloud, PME et start-up
Demandez des informations sur les produits, les tarifs, l'implémentation ou toute autre chose. Nos experts hautement qualifiés sont à votre disposition.
OU APPELEZ 0800 908 534