UPSA

« Grâce à l’intelligence artificielle, nous pouvons mieux valoriser notre intelligence collective. »

- BERTRAND VARAINE, directeur des opérations commerciales
 

L’IA en effervescence chez UPSA

UPSA, l’un des laboratoires leaders de la médication familiale, refonde avec pragmatisme les bases de son approche commerciale et de sa relation client. Grâce à l’intelligence artificielle et au partage de l’information, ses commerciaux s’imposent comme des acteurs éclairés. Quand approche personnalisée rime avec client privilégié.

C’est en 2015 que le laboratoire pharmaceutique UPSA initie la refonte de son approche commerciale. Son idée ? Recourir à de nouveaux outils pour épauler sa force de vente dans ses relations avec les 22 000 pharmacies de France. « Avant 2015, nous appréhendions la performance et la business intelligence par silos », se souvient Christophe Eskenazi, IT business partner d’UPSA. « Nous avions ainsi des informations commerciales pour les ventes, des données prévisionnelles pour le marketing, d’autres indicateurs pour le service client… Il était donc difficile d’avoir une vision transverse de la performance », précise-t-il.

En 2015, un diagnostic est posé : il faut « désiloter » et établir, en concertation avec tous les services, un ensemble de KPIs pertinents afin de concevoir collectivement des tableaux de suivis de l’activité. « Pour ce faire, nous avons travaillé main dans la main avec les équipes, et notamment les commerciaux, qui ont été impliqués dans la définition des indicateurs et le recensement des sources de données nécessaires », poursuit Christophe Eskenazi.

Côté outil, Einstein Analytics s’est rapidement imposé. « Nous utilisions déjà les solutions Salesforce pour un certain nombre de tâches comme le suivi de la signature de contrats et les prises de commandes en ligne », explique Christophe Eskenazi. « Par ailleurs, toutes nos données étaient sur Salesforce : ventes, clients, litiges, réclamations, module d’information médicale (numéro de téléphone pour les consommateurs)… » Pour les équipes, il s’agissait de la solution la plus naturelle et donc de la solution la plus efficace pour accompagner le changement.

Épauler les commerciaux sur le terrain

Aujourd’hui agrégées sur une plateforme Salesforce unique, les données clients, qu’elles émanent des centres d’appels téléphoniques ou des 85 délégués pharmaceutiques, sont analysées en temps réel. « En mettant toutes les informations à disposition des commerciaux sur le terrain, on change la donne : la direction ne se positionne plus comme un donneur d’ordre, mais comme un accompagnateur », affirme Bertrand Varaine, directeur des opérations commerciales d’UPSA. Grâce au reporting automatisé, UPSA a également divisé par deux le temps de réalisation des revues de la performance, autrefois établies sur tableurs. « Cela nous permet d’en réaliser plus fréquemment pour un pilotage affiné de nos activités commerciales. Au moindre écart par rapport à nos objectifs, nous sommes beaucoup plus réactifs », souligne Bertrand Varaine.

Valoriser l’intelligence collective

L’analyse des critères de performance et le croisement des données internes comme externes (études de marché…) permet enfin à UPSA d’identifier plus facilement les bonnes pratiques à partager. Et donc, de les généraliser à l’ensemble des commerciaux. « Grâce à l’intelligence artificielle, nous pouvons mieux valoriser notre intelligence collective », explique Bertrand Varaine.
« Par ailleurs, UPSA apporte aujourd’hui des messages et des recommandations personnalisées à ses clients », précise Christophe Eskenazi. Si le laboratoire UPSA refonde avec pragmatisme son approche commerciale et sa relation client, son objectif ultime est d’offrir à ses clients des services à haute valeur ajoutée afin d’anticiper leurs besoins, de mieux gérer leurs stocks et d’apporter aux Français les réponses qu’ils attendent de leurs pharmaciens.

Vers plus d’intelligence artificielle et de service client

UPSA entend aller encore plus loin en inscrivant sa transformation numérique sur le long terme, avec méthode et sans brûler les étapes. Ainsi, parmi les prochains chantiers de cette transformation la première étape est "la vulgarisation et la libération des données afin d'accroitre le champs d'analyse et de connaissance client à l'ensemble des fonctions impliquées dans la stratégie client: marketing, operations trade, marketing relationel, expérience client, ..." nous indique Yvan Bontout, Directeur Business Performance, Stratégie et Digital. Yvan poursuit, "en effet seule la connaissance pointue de notre environnement et l'enrichissement progressif de notre base de données via des données externes nous permettra à terme de passer de l'analyse des faits à la prédiction des meilleurs scénarios futurs pour Upsa et ses clients". Ainsi, Upsa a commencé à tester les capacités d'Einstein Data Discovery via un proof of concept sur la maximisation de la part de marché de l'un de ses produits et notamment la prédiction des facteurs les plus contributifs d'un ensemble de données mixant données internes et données externes.

Ce dernier point illustre tout particulièrement les transformations de l’approche commerciale d’UPSA. Pour Bertrand Varaine, la relation avec le pharmacien évolue vers un nouveau modèle, fondé sur l’idée de partenariat : « A terme, nous serons plus un fournisseur de services et de solutions qu'un vendeur spécialiste du médicament et de la pathologie. »

 

Découvrez d'autres témoignages

Vous avez des
questions ?
Nos experts sont à votre service.

Demandez des informations sur les produits, les tarifs, l'implémentation ou toute autre chose. Nos experts hautement qualifiés sont à votre disposition.