« Nous avons pris Salesforce dès le début pour placer la connaissance client au cœur du système. »

- Augustin Celier, CEO et Cofondateur, Uptime
 
Uptime  va emmener les habitants des ascenseurs au 7e ciel de la satisfaction client. En effet, cette entreprise de maintenance d’ascenseurs permet de ne pas rester coincé entre deux étages grâce à ses capteurs placés dans les cabines. Là où tout n’était que prix, pesanteur et opacité, place donc à la maintenance prédictive, au service client et à la transparence… Grâce à Salesforce, les ambitions d’Uptime ne prennent pas l’escalier !
 

Sans objets connectés au service client et centralisé dans la plateforme Salesforce, impossible d’imaginer de tels services !”

Augustin Celier CEO et Cofondateur, Uptime
Chaque année, 150 000 personnes attendent des secours dans l’un des 550 000 ascenseurs de France, balançant dans le vide et entre l'angoisse et l'ennui. Des statistiques qui pourraient donner envie à un entrepreneur de se lancer dans la réparation... « Mauvaise idée », coupe Augustin Celier, cofondateur d’Uptime. « Le marché est dominé par 4 multinationales qui proposent des contrats d’entretien et de réparation à des prix assez faibles. Au contraire, nous avons choisi de nous différencier en apportant une promesse de qualité de service maximale. Notre argument : la réduction de pannes garantie ! »

Pour tenir sa promesse, Uptime mise sur l’IoT et la « magie » du big data : équipé d'un boîtier Uptime, les mécanismes de la cabine connectée sont surveillés en permanence. En cas de dysfonctionnement annonciateur, une alerte déclenche l’intervention préventive d’un technicien et informe le client de la situation en temps réel. Le problème est presque réglé avant qu'il n'advienne. « Le service client est au centre de notre solution qui est compatible avec tous les appareils, même les vieilles installations en bois », assure Augustin Celier. De quoi intéresser syndics de copropriétés, copropriétaires et autres managers d’immeubles tertiaires, puisque le parc est assez âgé : à Paris, 1 ascenseur sur 2 a plus de 25 ans, et 1 sur 4 plus de 40 ans.
Puisque le service client est au cœur de l’activité d’Uptime, les fondateurs ont choisi de se doter d’outils puissants et évolutifs dès le départ de l’aventure, en 2016. Plus qu'une simple application CRM, Uptime a sélectionné Salesforce pour en faire sa plateforme de relation client autour de laquelle est construite son architecture technologique. « Dans notre modèle, le client est au centre de tout. Nous avons donc pris Salesforce dès le début pour placer la connaissance client au cœur du système. Informations clients, ascenseurs, devis, contrats, factures… Tout est centralisé dans Sales Cloud ! Et tout notre back-end (données des ascenseurs) est sur Heroku, connecté avec Sales Cloud via Heroku Connect », explique Augustin Celier.

La plateforme Salesforce constitue donc la colonne vertébrale de l'offre et de l'organisation d'Uptime : les clients disposent d’une interface (web et app) connectée à Salesforce sur laquelle ils peuvent suivre l’activité de chaque appareil en temps réel (position de la cabine, nombre de cycles, travaux à prévoir sur 5 à 10 ans…) et vérifier l’intégralité de leurs contrats.
Chaque technicien dispose d’une app mobile, également reliée à Heroku, sur laquelle il dispose de toutes les informations client et matériel, les diagnostics, les alertes… Cette interface lui permet de rédiger des rapports d’intervention précis et détaillés, qui sont directement envoyés au client.

« Le secteur de la maintenance de l’ascenseur souffre d’un syndrome d’asymétrie de l’information, qu’on appelle plus vulgairement syndrome du garagiste : les clients ignorent pourquoi l’ascenseur ne fonctionne pas, pourquoi ils paient, ce qu’ils paient, et ce qu'a réalisé le technicien… Uptime joue la transparence totale. C’est très nouveau », affirme Augustin Celier. Car c’est aussi ça, la révolution du service client : Salesforce permet de dépasser une source d'agacement et d'anxiété par la transparence en temps réel.
La « réduction de pannes garantie » ne constitue donc qu’un des éléments différenciants d’Uptime. Le client gestionnaire, au centre de l’offre, dispose de services de reporting, d’alertes et d’une vue en temps réel de l’état de son parc pour lequel il peut même anticiper les travaux et les mises aux normes. Cette transparence offre plus de confort pour tout le monde, syndics comme usagers : « Une panne d’ascenseur dans une copropriété, c’est au moins 20 coups de fil d’utilisateurs mécontents auprès du syndic. Avec notre système de notifications, le syndic est instantanément prévenu d’une immobilisation d’un appareil et peut transmettre l’information aussitôt ».

Un dispositif qui fait gagner du temps au responsable d’immeuble et renforce la perception de la qualité par le client final. Car tout cet encadrement technologique a bien pour but, in fine , d'éviter de l'anxiété et d'améliorer le confort de la personne suspendue à un filin dans une petite cabine. En informant les usagers, le gestionnaire évite les pannes, prouve sa réactivité et améliore la satisfaction client. « Sans objets connectés au service client et centralisé dans la plateforme Salesforce, impossible d’imaginer de tels services ! » confirme le cofondateur d'Uptime.
Et si l'on poussait le concept de service client encore plus loin ?
Puisque chaque mouvement de cabine est enregistré et que chaque ouverture de porte est inscrite dans la base de données, pourquoi ne pas imaginer une facturation encore plus fine ? Dans un immeuble de bureaux partagés, par exemple, la connaissance de l’utilisation de chaque appareil, intégrée à Sales Cloud, permet d’envisager une facturation des locataires au réel, selon leur véritable usage de l’ascenseur.
Un bond en matière d'usage, à portée de technologie, qui élève un peu plus la transparence et le service client comme valeurs cardinales d’Uptime. 
  • 19 collaborateurs dont 5 commerciaux
  • Une dizaine de techniciens
  • Prévision de croissance x 10 sur l’année 2018
  • 3 millions d’euros levés depuis 2016
 
 
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