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« Grâce à Salesforce, nous sommes enfin en mesure d'offrir un excellent service client sur le terrain en renforçant l'agilité des opérateurs et en donnant aux techniciens les moyens dont ils ont besoin »

Martin Lüchinger, gestionnaire de projet CRM, Zünd Systemtechnik AG
 
 
Plus de 200 collaborateurs
Client Salesforce depuis 2014
 
 

Zünd Systemtechnik AG offre un service client unifié sur le terrain grâce à Salesforce

 

« Grâce à Salesforce, nous sommes enfin en mesure d'offrir un excellent service client sur le terrain en renforçant l'agilité des opérateurs et en donnant aux techniciens les moyens dont ils ont besoin. »

Martin Lüchinger, gestionnaire de projet CRM, Zünd Systemtechnik AG

Le rôle du service dans l'industrie manufacturière évolue à toute vitesse. Les techniciens ne se contentent pas de se rendre sur le site d'un client pour y installer, réparer ou mettre à jour une machine : leur rôle s'étend bien au-delà de l'exécution de ces tâches manuelles. Ils font office de passerelle entre les interactions digitales et celles en personne. Ils doivent être à la fois des experts capables de répondre aux exigences techniques des clients et des garants de leur relation avec la marque.

Il s'agit là de responsabilités importantes. Fabricant suisse de découpes numériques, Zünd Systemtechnik AG est bien conscient qu'il est primordial de les assumer entièrement. « Dans le secteur de l'industrie manufacturière, nous constatons une tendance de plus en plus marquée vers un service prenant le pas sur la vente », explique Martin Lüchinger, gestionnaire de projet CRM. « Les clients souhaitent obtenir des réponses instantanées et voir leurs problèmes résolus toujours plus rapidement. Salesforce nous aide à satisfaire ces nouvelles exigences. »

Des processus de service de bout en bout : la clé du succès de Zünd.

Zünd Systemtechnik AG est une entreprise familiale de deuxième génération présente dans le monde entier. Sise dans le canton de Saint-Gall, à proximité du Rhin, elle fabrique des systèmes de découpe modulaires et emploie de nombreux salariés en Suisse.

Pour aider ses clients à exploiter tout le potentiel de ses machines, Zünd propose trois types de services : l'installation initiale (accompagnement des nouveaux clients afin qu'ils soient opérationnels), la maintenance périodique (dans le cadre d'un programme) ainsi que les réparations, réglages et mises à jour. L'exécution rapide et efficace de ces tâches de service est une entreprise complexe qui exige réactivité en temps réel et agilité à tous les niveaux.

Lorsque l'équipe s'est mise à rechercher une solution, Salesforce s'est imposé comme un choix évident. « Les fonctionnalités combinées de Field Service et son intégration directe dans notre système ERP nous ont largement motivés à opter pour Salesforce », déclare M. Lüchinger. « En outre, nos collègues aux États-Unis s'étaient déjà montrés très satisfaits de leur expérience avec Salesforce, alors pourquoi ne pas appliquer cette solution pour toutes nos agences. »

La flexibilité et l'évolutivité de la plateforme ont permis à Zünd de répondre à ses besoins, tout en préparant l'entreprise pour l'avenir. De plus, son partenariat stratégique avec Persistent, spécialiste d'implémentation Salesforce, lui a permis d'être rapidement opérationnel.

Depuis le déploiement de Field Service en 2018, l'équipe suisse a développé une activité de service leader sur le marché.

« Grâce à Salesforce, nous avons créé un service de bout en bout qui donne aux techniciens les moyens de résoudre les problèmes dès la première intervention, permet aux opérateurs de gérer efficacement les rendez-vous et fournit à nos équipes commerciales plus d'informations sur les clients », poursuit M. Lüchinger.

Des techniciens avec davantage de moyens pour une résolution dès la première intervention.

Que les techniciens de Zünd installent une nouvelle découpeuse, effectuent des opérations de maintenance planifiées ou corrigent un problème, ils doivent, dès la première intervention, réaliser rapidement et correctement ces opérations. Grâce à Field Service, ils disposent de tout ce dont ils ont besoin au sein d'une même interface pour accomplir la tâche en question. Les techniciens peuvent utiliser l'application sur leur smartphone afin de consulter toutes les informations nécessaires, de leur planning à l'inventaire en temps réel des équipements de leur fourgon.

L'époque où les techniciens devaient naviguer d'une application à l'autre ou téléphoner pour obtenir de l'aide est révolue. Field Service est relié au système de navigation favori du technicien. Il suffit dorénavant que ce dernier clique sur une adresse pour obtenir des instructions sur le trajet. De même, l'intégration au système ERP permet aux techniciens d'accéder directement à l'ensemble du système de Zünd sur leur téléphone. Ils peuvent utiliser l'application pour rechercher des données sur place : historique de la machine, pièces détachées, dernière date et opération de maintenance, etc.

« Avant d'utiliser Field Service, les techniciens devaient se renseigner auprès du client ou appeler le bureau. Or, tous ces échanges rallongeaient la durée des interventions », explique M. Lüchinger. « Field Service présente l'immense avantage de pouvoir connaître l'historique d'un client de façon détaillée, et ce, jusqu'aux numéros de série de ses machines. »

Field Service fournit par ailleurs aux techniciens tous les conseils dont ils ont besoin pour réaliser chaque tâche. Un ordre d'exécution leur indique les étapes à suivre et leur permet d'accéder aux documents techniques en toute simplicité - toutes ces informations étant de surcroît disponibles hors ligne.

« Field Service permet à nos techniciens de se concentrer sur la qualité et la rapidité d'exécution de leur prestation », affirme M. Lüchinger. « Grâce à une description détaillée de chaque tâche (comprenant notamment les exigences produit et les communications avec les clients), ils ont toutes les clés en main pour mener à bien une opération dès la première intervention. »

Des opérateurs plus agiles pour de meilleurs temps de réponse.

Mais les clients ne s'attendent pas seulement à ce que les techniciens résolvent leurs problèmes lors de leur première intervention : ils souhaitent également que celle-ci ait lieu dès l'identification du problème. Et c'est exactement ce que les opérateurs de Zünd ont réussi à mettre en place. En associant Service Cloud à la console d'intervention de Field Service, les équipes possèdent l'agilité nécessaire pour résoudre sur le champ les problèmes rencontrés par les clients. Elles peuvent par exemple trouver un technicien approprié en fonction de son emplacement, de sa disponibilité, de son équipement et de ses compétences. Ainsi les techniciens envoyés sur place ont toutes les cartes en main pour réussir leur intervention.

Grâce à une visibilité complète des techniciens et du planning de leurs interventions, ainsi qu'à des mises à jour en temps réel, les opérateurs veillent à ce que tous les rendez-vous se déroulent comme prévu. Et si, malgré tout, un problème se présente sur le terrain, ces derniers peuvent informer les clients de tout retard à l'aide d'un aperçu cartographiant les données de trafic en temps réel.

Avec une plateforme unifiée connectant le personnel du service client, les opérateurs et les techniciens, Zünd a pu optimiser ses processus sur l'ensemble de sa chaîne de service et ainsi améliorer la satisfaction client.

Un service client d'excellence, sans interruption.

Il n'a jamais été aussi facile de fournir un service d'excellence sur le terrain. Qu'il s'agisse de planifier des rendez-vous ou de veiller à ce que les techniciens soient ponctuels et bien informés, Field Service a tout simplement permis à Zünd d'offrir une expérience client d'exception à chaque point de contact.

« Field Service aide nos clients à maîtriser la planification de leurs rendez-vous de service », explique M. Lüchinger. « Finis les temps d'attente : les clients sont informés en temps réel de l'arrivée de leur technicien. »

De nouvelles opportunités de vente.

Fournir un service d'excellence sur le terrain renforce non seulement la fidélisation des clients, mais permet aux équipes commerciales une meilleure visibilité sur leurs besoins et leurs attentes. Une fois arrivés sur le terrain, les techniciens de Zünd peuvent créer des opportunités dans Field Service ou adresser des tâches à leurs collaborateurs des équipes commerciales en fonction de leurs échanges avec les clients.

Si un technicien constate par exemple qu'un client possède la machine d'un concurrent, il peut partager cette information avec l'équipe commerciale. De la même manière, il lui est possible de réaliser des ventes incitatives et ainsi d'influencer le montant de la facture. Lorsqu’il remplace des pièces détachées ou utilise des produits, il peut utiliser un lecteur de code QR pour scanner le code-barres d’un produit. Celui-ci s'ajoute alors automatiquement à l'ordre d'exécution et à la facture finale.

Grâce à Salesforce, Zünd peut créer les conditions d'une transition fluide entre les équipes commerciales et celles de service. « Le plus grand avantage offert par Field Service et Sales Cloud est sans nul doute leur visibilité », précise M. Lüchinger. « Notre équipe commerciale dispose enfin d'une vue à 360 degrés sur chaque client et peut même effectuer un suivi après chaque achat. »

Des réponses et des résolutions rapides pour améliorer la satisfaction client.

À l'aide de Field Service et de Sales Cloud, Zünd a mis en place un processus de service de bout en bout qui élimine les silos, inclut l'ensemble des parties prenantes et donne la priorité aux clients. Le haut niveau de détail disponible grâce à l'intégration ERP et à la vue à 360 degrés sur les clients, offre aux équipes commerciales, techniques et de service tout le contexte nécessaire pour résoudre efficacement les problèmes et fournir un service de qualité.

« Notre équipe de service (techniciens et opérateurs) est présente pour nos clients au moment où ils en ont le plus besoin », conclut M. Lüchinger. « Grâce à Salesforce, nos équipes peuvent proposer plus rapidement leurs services à davantage de clients tout en leur garantissant une expérience haut de gamme. »

 

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