Qu’est-ce que la Customer Data Integration (CDI) ?

Imaginons qu’un client appelle votre équipe d’assistance au sujet d’un retard de livraison. L’agent navigue entre plusieurs systèmes pendant que la frustration du client augmente. Cela vous dit quelque chose ?

Des données déconnectées entraînent des clients insatisfaits, et une perte financière. Heureusement, vous avez la possibilité d’améliorer l’expérience client en mettant en œuvre une meilleure Customer Data Integration (CDI).

Apprenez dans ce guide comment la Customer Data Integration fonctionne et les différents types d’intégration disponibles. Découvrez également en quoi la CDI change la donne pour les entreprises qui souhaitent transformer des données cloisonnées en expériences client fluides.

La Customer Data Integration est le processus consistant à unifier des données provenant de multiples sources dans un même système accessible. Elle vous aide à gérer une vue complète des clients, à la disposition de l’ensemble de votre entreprise.

Ce processus fait le lien entre tous les endroits où se trouvent vos données client :systèmes CRM, plates-formes marketing, systèmes e-commerce, entrepôts de données, etc. Plutôt que de travailler avec des informations fragmentées, la CDI les réunit pour offrir une vue claire et unifiée.

Et c’est cette clarté qui permet à vos équipes de prendre de meilleures décisions. Il est bien plus simple de fournir à vos clients exactement ce dont ils ont besoin lorsque vous disposez de toutes les informations pertinentes. Prenons l’exemple d’un commercial qui se prépare avant de passer un appel. S’il a la possibilité de voir instantanément les achats récents du client, ses interactions marketing et l’historique d’assistance, le tout en un seul endroit, il gagnera en efficacité et pourra prendre de meilleures décisions sur-le-champ.

Autrement dit, la Customer Data Integration permet d’unifier et d’organiser les données afin d’améliorer les interactions avec les clients. Lorsque tous les systèmes sont connectés à une source unique d’information, les équipes peuvent accéder plus rapidement aux données dont elles ont besoin, avec moins d’efforts manuels. Elles peuvent ainsi se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, gagner en efficacité et devenir plus productives.

Vos clients sont uniques et il en va de même pour votre Customer Data Integration. Vous devez donc adapter votre approche en fonction de la situation. Chaque entreprise ayant des besoins différents, vous aurez besoin de différents types de CDI. Les principales méthodes de CDI sont la consolidation, la propagation et la fédération. Chacune ayant ses propres avantages et cas d’usage.

La consolidation consiste à rassembler les données de tous vos systèmes et à les stocker dans un endroit central, par exemple un entrepôt de données. Cet endroit peut être comparé à une grande bibliothèque regroupant toutes les informations relatives à vos clients, afin que vos équipes puissent les trouver, les utiliser et les partager plus facilement.

Par exemple, vous pouvez collecter les données de vente de votre CRM, les métriques d’engagement de votre plate-forme marketing et les informations relatives aux stocks de votre système e-commerce, puis les acheminer vers une plate-forme de données unique, profondément intégrée à votre CRM. Cela fait souvent appel à des processus tels que des pipelines ETL (Extract, Transform, Load) qui extraient les données de différentes sources, les nettoient et les structurent pour en assurer la cohérence, avant de les charger dans le référentiel central.

Une plate-forme de données efficace peut vous aider à simplifier les processus ETL en offrant un accès direct aux données à partir de leur source d’origine, qu’il s’agisse d’un data lake ou d’un entrepôt de données. Vous n’aurez donc plus besoin de déplacer les données d’un système à l’autre ou de les transformer. Les technologies d’intégration avancées, telles que les API , les SDK et les connecteurs, facilitent elles aussi les transferts de données – en temps réel ou par lots – entre les systèmes.

Grâce à l’unification des données, vos équipes travaillent à partir d’une source unique d’information, ce qui réduit les erreurs et les incohérences. Cela aide vos équipes à :

• améliorer la prise de décision et la collaboration grâce aux informations fiables provenant de la même source alimenter des solutions d’IA avec des données précises
• simplifier le reporting et les analyses de données
• fournir un environnement unifié et structuré fournissant des insights plus détaillés
• constituer des jeux de données complets et statiques, qui capturent des instantanés de vos données à des moments précis, afin de faciliter l’analyse des données d’historique

La propagation met vos données automatiquement à jour et les partage entre les systèmes dès qu’une modification est apportée, de sorte que tous vos outils restent synchronisés. Cela vous épargne de nombreuses heures de travail manuel. Par exemple, si un client change son adresse e-mail dans une plate-forme, cette modification apparaîtra automatiquement dans votre CRM, vos outils marketing et votre tableau de bord analytique, le tout sans qu’aucune intervention soit nécessaire.

Supposons maintenant qu’un client mette à jour ses coordonnées sur votre site web. Avec la propagation, cette modification est immédiatement prise en compte dans votre CRM, votre plate-forme marketing et vos outils d’assistance, sans aucune intervention manuelle. Cette connexion permanente crée un profil client unifié qui permet à votre organisation de :

• maintenir des données cohérentes et à jour
• réduire le travail manuel et supprimer les erreurs causées par les incohérences de données
• s’appuyer sur des données synchronisées, améliorant ainsi les interactions avec les clients

La fédération de fichiers peut être comparée à une clé universelle qui vous donne accès à des informations situées à différents endroits, sans devoir les déplacer. Contrairement à la consolidation, qui implique le transfert de données dans un référentiel central par le biais de processus tels que les pipelines ETL, la fédération se rend là où les données se trouvent déjà. Au lieu de les copier, cette méthode consiste à établir une connexion avec les données, ce qui permet à vos équipes d’y accéder sans créer de versions supplémentaires.

Grâce à l’utilisation d’outils tels que Data Cloud Zero Copy Integration ou MuleSoft , les entreprises peuvent récupérer des données clients provenant d’autres systèmes (bases de données sur site, stockage cloud ou plates-formes tierces) sans les transférer physiquement. Lorsque vos données sont enregistrées dans des entrepôts et des data lakes, leur déplacement vers un autre système devient extrêmement coûteux. La fédération de fichiers vous évite cela. Les entreprises ont ainsi la possibilité de :

• minimiser les coûts de stockage en évitant de devoir dupliquer des jeux de données
• conserver les données dans leur système d’origine afin d’améliorer la conformité et la gouvernance
• disposer d’un accès flexible, à la demande, à diverses sources de données
• recevoir des insights et prendre des mesures en se basant sur des données, directement à partir de Salesforce

Reconnaissons-le : lorsque les données clients sont dispersées entre différents outils et services, certaines informations passent à la trappe. En conséquence, les commerciaux ne sont pas au courant de certains détails des campagnes marketing. Ou le service client n’a pas accès à l’historique des achats. Ou encore, les marketeurs passent des semaines à reconstituer des segments d’audience.

Ce manque de visibilité sur les besoins de vos clients peut freiner votre activité, mais la Customer Data Integration change la donne. En rassemblant tous les éléments dans un système unifié, la CDI permet à toutes les équipes, des ventes à la gestion des commandes, d'améliorer l’expérience client, de prendre des décisions plus rapidement et d’interagir de façon plus pertinente.

La Customer Data Integration est l’épine dorsale de l’IA agentique. Quelle que soit l’avancée de vos modèles d’IA, leur performance dépend entièrement de la qualité des données qu’ils exploitent. Une base de données unifiée et de haute qualité est essentielle, car elle permet à vos agents IA de prendre des décisions fondées sur des informations aussi précises et récentes que possible.

En intégrant vos données, vous éliminez les silos et créez une vue unique et fiable de vos clients. Ce processus est crucial, car il permet à votre IA de comprendre parfaitement les parcours, les préférences et les interactions de chaque client. Par exemple, une entreprise de services financiers peut s’appuyer sur des données intégrées pour évaluer en temps réel, et avec précision, le risque de crédit, afin de fonder ses décisions sur les dernières évolutions du marché et le comportement de ses clients.

Une plate-forme unifiée peut notamment permettre à vos agents IA d’accéder à vos données et de les utiliser en toute transparence. Cette intégration est essentielle pour automatiser les processus, effectuer des analyses de données avancées et piloter des applications alimentées par l’IA. Sans elle, même les modèles d’IA les plus sophistiqués finissent par être limités, entraînant des échecs coûteux et des opportunités manquées. En vous appuyant sur un système complet et intégré, vous pouvez transformer votre IA en un véritable moteur de croissance et d’innovation.

Les données déconnectées créent des angles morts qui peuvent nuire à l’expérience client. En l’absence d’une source unique d’information, une équipe commerciale peut ignorer qu’un client fidèle rencontre un problème encore non résolu par l’équipe d’assistance, rendant toute tentative de vente incitative inefficace.

La Customer Data Integration permet à chaque service d’accéder aux mêmes informations actualisées. Lorsque tout le monde dispose des mêmes données, vos équipes peuvent briser les silos et offrir à vos clients des expériences cohérentes et fluides, renforçant ainsi leur confiance. Étant donné que 72 % des consommateurs font actuellement moins confiance aux entreprises par rapport à l’année dernière, tout effort susceptible de renforcer le lien avec eux constitue un investissement inestimable.

L’objectif ultime de la Customer Data Integration est de générer une vue unique et complète de vos clients. Plutôt que de jongler avec des informations dispersées, la CDI offre aux entreprises une vue d’ensemble du comportement des clients, de l’historique d’achats à l’engagement marketing, en passant par les interactions avec le support.

Prenons l’exemple d’un commercial qui se prépare avant de passer un appel. Grâce à la Customer Data Integration, il peut voir instantanément que le client a récemment consulté la page d’un nouveau produit, lu un e-mail promotionnel et ouvert un ticket d’assistance. Ces insights l’aident à personnaliser son approche et à renforcer la relation avec le client. La vente a donc plus de chance de réussir.

La disponibilité et l’accessibilité des données ne constituent que la première étape vers une meilleure connaissance des clients. Les données unifiées permettent également aux entreprises d’analyser les tendances, de prévoir les résultats et d’agir plus rapidement, ce qui signifie que vos équipes peuvent mieux assister vos clients et avoir une longueur d’avance sur la concurrence.

Imaginez une équipe e-commerce en train de peaufiner le lancement d’un produit. Avec des données unifiées, l’équipe peut analyser les tendances de vente, les retours clients ou encore des niveaux de stock, pour ajuster les prix ou les promotions. Ou encore, une équipe de service client peut utiliser des modèles prédictifs pour identifier l’attrition de la clientèle ou les défaillances potentielles d’un produit. Cela lui permet de résoudre les problèmes de manière proactive, avant que la situation ne s’aggrave. Lorsque les données intégrées guident les décisions, les entreprises deviennent proactives au lieu d’être réactives, au bénéfice de leur performance et de la satisfaction client.

La déconnexion des systèmes conduit souvent à des enregistrements désordonnés et incohérents : contacts en double, profils obsolètes, lacunes de données. La Customer Data Integration résout ce problème en harmonisant les données des différentes plates-formes.

L’harmonisation est le processus consistant à aligner et standardiser des données provenant de multiples sources. L’objectif est de résoudre les incohérences (par exemple, les fautes dans les noms des clients), de supprimer les doublons et de combler les lacunes en recoupant les informations provenant d’autres jeux de données. En intégrant et en harmonisant les données, vous alliez précision, cohérence et rapidité, sans sacrifier la fluidité ni l’efficacité.

Des données fiables, c’est aussi moins d’erreurs, de meilleures décisions, une IA plus performante fondée sur des informations approuvées et des processus plus fluides pour vos équipes. Et pour vos clients, cela se traduit par des expériences personnalisées et sans frustration, par exemple une promotion adaptée à leurs besoins ou une résolution rapide de leurs problèmes, sans que le client n’ait à raconter plusieurs fois la même chose.

Les avantages de la CDI sont indéniables, mais certains obstacles peuvent freiner sa mise en œuvre. Entre les défis techniques et l’évolution constante des besoins des entreprises, voici les principaux obstacles que rencontrent les organisations et les leviers qui vous aideront à réussir la Customer Data Integration.

• Lancement : l’un des principaux obstacles est de savoir par où commencer. En l’absence d’objectifs concrets ou d’un plan d’intégration, les entreprises peuvent rapidement se sentir dépassées par le volume et la complexité de leurs données. Commencez tout doucement. Identifiez des objectifs spécifiques, tels que l’amélioration de la segmentation des clients ou la synchronisation des données de marketing et de vente, puis élaborez votre plan d’intégration en fonction de ces priorités.
• Problèmes liés aux données historiques : les données anciennes sont parfois désordonnées, à l’exemple des profils client incomplets, des enregistrements en double ou des informations stockées dans des formats obsolètes. L’intégration de ces données historiques dans des systèmes modernes n’est pas une mince affaire. C’est pourquoi il convient de procéder à un audit des données existantes avant toute intégration. Ce faisant, concentrez-vous sur le nettoyage et la standardisation de vos données afin de limiter les problèmes ultérieurs. Un gestionnaire de données ou une équipe dédiée peut ensuite veiller à maintenir cette cohérence dans la durée.
• Gestion de sources de données multiples : les données sont souvent réparties dans de nombreux systèmes, CRM, tableurs ou solutions héritées. Certaines entreprises utilisent également des méthodes de stockage plus récentes, telles que des data lakehouses qui combinent la structure des bases de données traditionnelles avec la flexibilité des systèmes big data. Chaque source de données peut avoir recours à différents formats ou structures, ce qui fait de l’intégration un puzzle complexe. Pour y remédier, vous pouvez investir dans des outils qui prennent en charge ces divers types et formats de données. Des plates-formes telles que MuleSoft peuvent connecter des données provenant de centaines de sources et simplifier le processus d’unification.
• Évolution des types de données : l’adoption de nouveaux outils et technologies s’accompagne de l’apparition de nouvelles formes de données, qu’il s’agisse d’appareils IoT, de métriques issues des réseaux sociaux ou de données non structurées comme les transcriptions d’appels. Ces formats peuvent poser des problèmes de compatibilité. Là encore, la clé réside souvent dans le choix de la plate-forme. Optez donc pour une solution d’intégration suffisamment flexible pour s’adapter à ces évolutions.
• Sélection de votre plate-forme : lorsque vient le moment de trouver votre plate-forme, le nombre d’outils de Customer Data Integration disponibles sur le marché peut rendre le choix difficile. Certaines plates-formes privilégient la convivialité, tandis que d’autres marquent des points en raison de leur évolutivité ou d’autres fonctionnalités avancées. Concentrez-vous sur les besoins de votre entreprise. Optez pour des outils qui évoluent avec votre entreprise, garantissent la sécurité de vos données et s’intègrent à votre environnement technologique existant.
• Risques de sécurité et de confidentialité : la Customer Data Integration augmente le risque de violation ou de non-respect de la conformité, en particulier lorsque vous traitez des informations sensibles telles que des données personnelles ou financières. C’est un autre domaine où le choix des bons outils fait toute la différence. En faisant de la protection de la vie privée un élément central de votre stratégie d’intégration des données, vous gagnerez la confiance de vos clients.
• Maintenance continue : l’intégration n’est pas un processus à laisser de côté une fois mis en place. Les systèmes et les besoins des entreprises évoluent, ce qui signifie que, pour rester efficace, votre framework d’intégration doit être régulièrement mis à jour et contrôlé. Vos équipes doivent considérer la CDI comme un processus vivant. Sans oublier qu’une maintenance proactive vous économisera du temps et des ressources dans la durée.

Avec les bons outils, des objectifs clairs et une approche proactive, la Customer Data Integration cesse d’être un obstacle pour devenir une véritable opportunité de créer une expérience client d’exception.

Nous savons désormais que vous avez besoin du bon outil pour réussir votre Customer Data Integration. Nous y reviendrons plus tard. Avant cela, intéressons-nous aux bases solides qui vous permettront d’apporter des améliorations continues. Ces trois approches renforceront les chances de réussite de vos stratégies d’intégration.

Avant d’unifier vos données, vous devez savoir précisément avec quoi vous travaillez. Commencez par recenser toutes les sources de données de votre entreprise : CRM, plates-formes d’e-mailing, tableurs, systèmes e-commerce ou encore bases de données historiques. Faites l’inventaire des données de chaque source, de leur utilisation et des personnes qui en ont la responsabilité.

Cette étape garantit qu’aucune information essentielle ne passe entre les mailles du filet. Par exemple, si votre système de service client n’est pas inclus dans l’intégration, vos agents risquent de passer à côté de données cruciales, comme l’historique des achats ou les requêtes en cours. La cartographie de l’ensemble de vos sources de données constitue le socle d’une intégration complète et précise.

Comme nous l’avons mentionné, l’intégration ne s’arrête pas à la connexion de vos systèmes. Il s’agit d’un processus continu qui doit être supervisé. C’est là que le gestionnaire des données intervient. Cette personne ou équipe est chargée de garantir la qualité des données, de corriger les incohérences et d’assurer la conformité de votre système avec les réglementations en matière de protection de la vie privée.

Le gestionnaire des données peut être comparé à un gardien. Il veille à ce que les enregistrements obsolètes soient nettoyés, que les doublons soient éliminés et que les informations sensibles soient sécurisées. En désignant un responsable, vous vous assurerez de ne pas mettre de côté votre Customer Data Integration une fois que vous l’avez mise en place.

Tout comme vos sources de données, les besoins de vos clients évoluent constamment. Pour que votre framework d’intégration reste performant, il est indispensable de procéder à des audits réguliers. Ils permettent d’identifier les inefficacités, de repérer de nouvelles sources de données à intégrer et d’affiner vos processus afin de mieux atteindre vos objectifs.

Par exemple, lorsque de nouveaux outils ou types de données – tels que des métriques d’engagement sur les réseaux sociaux ou des données issues d’appareils IoT – entrent en jeu, votre système peut nécessiter des ajustements pour les inclure. Les audits sont aussi l’occasion d’améliorer votre système en y intégrant des outils d’automatisation ou d’analyse avancée, afin de rendre vos données encore plus exploitables. En optimisant continuellement votre intégration, vous ferez de vos données un atout stratégique dans la durée et offrirez une expérience client toujours plus pertinente.

Le marché regorge d’outils de CDI, mais comment faire le tri face à la surabondance de publicités et de contenus sur les réseaux sociaux ? Quelles sont les solutions qui font vraiment la différence ? La clé réside dans votre capacité à définir vos priorités. Voici trois critères essentiels à prendre en compte au moment de comparer les solutions :

Votre entreprise et vos données évolueront au fil du temps. Votre outil d’intégration doit donc pouvoir suivre le mouvement. Optez pour une plate-forme capable de gérer des volumes de données croissants, de se connecter aux nouveaux systèmes et de s’adapter à l’évolution de vos besoins.

Par exemple, si votre entreprise se lance sur de nouveaux marchés, vous devrez peut-être intégrer d’autres sources de données clients, comme des CRM locaux ou des plates-formes de vente régionales. Un outil évolutif vous évite de devoir repartir de zéro lorsque votre écosystème de données devient plus complexe.

Incontestablement, la confiance des clients dépend de la façon dont vous protégez leurs données. Vous ne pouvez donc faire aucun compromis sur les fonctions de sécurité. Votre outil de Customer Data Integration doit offrir un chiffrement professionnel, une conformité avec les réglementations telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA), ainsi qu’un paramétrage avancé de la confidentialité.

Restez également à l’affût des outils offrant des fonctionnalités telles que l’accès basé sur les rôles, afin que seuls les membres autorisés de l’équipe puissent consulter ou modifier vos informations sensibles. De cette manière, vous vous assurez que vos données sont traitées en toute sécurité, ce qui est particulièrement utile dans le cadre d’audits, lorsque vous devez respecter des exigences de conformité strictes.

Les meilleurs outils d’intégration sont capables de simplifier les processus les plus complexes. Une interface conviviale et des options à faible code ou sans code peuvent aider votre équipe à être rapidement opérationnelle et à moins dépendre du service informatique. En effet, vos équipes et vos collaborateurs ne peuvent pas tous être experts de la gestion des données. Mais une plate-forme conviviale peut permettre à chacun d’exploiter les données plus efficacement. Ainsi, vos spécialistes peuvent se consacrer aux tâches nécessitant une réelle expertise, tandis que la plate-forme s’occupe du reste.

Par exemple, pour créer des segments d’audience, un marketeur doit pouvoir extraire des données de plusieurs sources sans avoir à coder ni à solliciter un data scientist. Des outils simples à utiliser permettent à toutes les équipes de l’entreprise de travailler directement avec les données, d’accélérer les workflows et de réduire les points de blocage.

Data 360 de Salesforce est un outil puissant qui compile toutes vos données, quel que soit l’endroit où elles sont stockées. Il unifie les données structurées et non structurées en une vue fiable au sein de Salesforce. Vous obtenez ainsi une vue d’ensemble complète de vos clients à partir d’une plate-forme unique, profondément intégrée à Salesforce.

Comment Data 360 parvient-elle à unifier toutes les données, quel que soit l’endroit où elles sont stockées ? En utilisant desconnecteurs prédéfinis ou desintégrations zero copy afin d’extraire les données de plates-formes telles que AWS, Snowflake et Google Big Query. Cela garantit que vos données sont complètes, à jour et prêtes à l’emploi.

Plus important encore, Data 360 alimente l’IA et l’IA agentique. En ancrant votre IA dans vos données propriétaires, vous rendez vos agents IA plus intelligents et plus précis. Cela permet également d’automatiser vos processus grâce à des workflows déclenchés par les données, à des analyses avancées et à des applications propulsées par l’IA. Vous gagnez ainsi en efficacité, en capacité d’analyse et en innovation.

Data 360 est conçue pour être accessible à tous les membres de votre organisation. Grâce à ses outils low code et pro code, elle permet à votre équipe d’accéder facilement aux données et d’agir en toute autonomie, favorisant ainsi une culture axée sur le libre-service et la décision éclairée.

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