Vente omnicanal et bien
plus encore : offrir de
meilleures expériences
client

 
Malgré le développement considérable des achats en ligne, les points de vente physiques ont toujours leur place. En effet, près de 85 % des consommateurs préfèrent encore faire leurs achats en magasin plutôt qu'en ligne. Néanmoins, de nouvelles données suggèrent que les tendances sont en train de changer. Année après année, les magasins de vente au détail établis de longue date ont bien souvent du mal à atteindre leurs objectifs financiers, tandis que les sites de commerce en ligne semblent profiter du vide qui s'installe. Selon un rapport établi par le Bureau du recensement des États-Unis, au cours du premier trimestre 2016, les ventes au détail ont seulement augmenté de 2,2 % par rapport à l’année précédente alors que les ventes en ligne enregistraient une croissance annuelle moyenne de 15 %.

L'avenir de la vente au détail est-il en ligne ? Peut-être, mais de nombreux avantages de l’achat en magasin doivent encore être appliqués à l’espace numérique, et plusieurs raisons expliquent pourquoi les consommateurs préfèrent encore faire leurs achats en personne. Par exemple, les consommateurs aiment avoir la possibilité de voir, toucher et essayer les produits avant de s’engager davantage, et ressentent souvent une plus grande satisfaction à acquérir un bien de manière instantanée plutôt que d’attendre l’expédition de leurs articles.

Le véritable avenir de la vente au détail réside dans une combinaison d’achats en ligne et en magasin, réalisés de manière fluide sur de multiples canaux par le biais de la méthode préférée du client. Grâce à la vente au détail omnicanal et à la puissance du commerce standardisé, les entreprises peuvent aujourd’hui offrir cet avenir aux clients.

 
 

Quelle est la différence entre le commerce omnicanal et le commerce standardisé ?

La vente omnicanal décrit un modèle dans lequel les clients ont la possibilité d’interagir avec plusieurs canaux de vente et de médias à la fois, et où leurs informations sont enregistrées par le détaillant lorsqu’il navigue entre ces canaux. Par exemple, la vente omnicanal permet à vos clients de consulter les articles sur un ordinateur fixe, de comparer les prix sur un appareil mobile, puis de se rendre dans votre point de vente physique pour finaliser un achat, le tout sans avoir à recommencer à chaque fois leur parcours client. La vente au détail omnicanal rassemble tous les canaux, associant à la fois les magasins et les sites Web pour créer une seule expérience standardisée.

Là où le commerce omnicanal cherche à réunir plusieurs canaux distincts, le commerce standardisé pousse la vente multicanal encore plus loin. Le commerce standardisé repose sur la technologie Cloud pour intégrer l’ensemble des fonctions commerciales, canaux et données des clients sur une plateforme unique. Plutôt que de permettre à vos clients de naviguer de manière fluide entre plusieurs canaux, vous leur donnez la possibilité de rester sur un canal unique qui rassemble tous les autres canaux et ainsi que toutes les données.

Si la frontière entre ces deux stratégies est encore floue, les deux prouvent que la vente standardisée crée un modèle économique plus axé sur le client. Si l'on supprime les restrictions sur la manière, le moment et le lieu d’achat du client, ce dernier gagne en liberté et en flexibilité pour jouir d’une expérience inégalée.

 

Les clients veulent une expérience standardisée.

Une expérience client uniforme est-elle véritablement importante ? En un mot, oui. Environ 75 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience uniforme là où ils se rendent. Lorsque les clients font leurs achats en magasin, 68 % d’entre eux déclarent qu’il est absolument essentiel ou très important que les vendeurs comprennent leurs préférences ou besoins personnels. En ignorant cette demande, les entreprises prennent le risque de perdre des clients. Près de 70 % des consommateurs estiment qu’il est bien plus facile de faire affaire ailleurs grâce aux nouvelles technologies.


Malgré la demande évidente d’une expérience standardisée, seulement 28 % des entreprises B2C réussissent à répondre aux besoins des clients sur tous les canaux. La préoccupation est encore plus grande si l’on tient compte du fait que 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pendant leur parcours client. Dans leur ensemble, ces chiffres indiquent qu'environ deux tiers des détaillants ne parviennent pas à satisfaire efficacement aux préférences d'achat d'environ deux tiers de leur clientèle.

Les solutions de vente omnicanal et de commerce standardisé peuvent vous aider à impliquer, satisfaire et fidéliser des clients ; il vous suffit d’avoir les bons outils.
 

La solution ? Une plateforme standardisée.

Pour fidéliser un plus grand nombre de clients, il vous suffit de vous doter d'une solution unique et complète permettant d’unifier tous les aspects du commerce avec des innovations en magasin, une gestion répartie des stocks, l’intégration de données de plusieurs canaux et une large gamme de fonctionnalités de commerce en ligne comprenant le mobile, les réseaux sociaux et le Web, reposant tous sur la flexibilité et la rapidité du Cloud.

Lorsque chaque point de contact est une transaction

Le client connecté d'aujourd'hui veut pouvoir acheter sur n'importe quel appareil, à n'importe quel endroit et à n'importe quelle heure. Apprenez à intégrer cette nouvelle réalité commerciale, développez votre approche et atteignez plus de clients.

Offrez des expériences fluides sur tous les canaux numériques.

Si le parcours client moderne est plus fluide et flexible que jamais, les consommateurs s'attendent toujours à vivre une expérience unique et homogène. Avant de réaliser ses achats, un client peut choisir d'interagir avec votre marque à travers plusieurs canaux numériques, naviguant entre mobile, Web, réseaux sociaux, et bien plus encore. Afin d’offrir une expérience standardisée, vos outils de commerce en ligne doivent s'étendre au-delà du site Web classique et créer non seulement une relation avec les autres, mais aussi avec le client à tout moment, quel que soit le lieu et le support.

Les outils qui permettent d’enregistrer et d’assembler les activités des clients lorsque ces derniers passent d'un canal à un autre vous assurent que quelle que soit la manière dont l’acheteur se remet à interagir avec vous, vous disposez des informations nécessaires pour l’aider à reprendre exactement là où il s’est arrêté. Grâce à la continuité et la cohérence établies entre tous les canaux, les clients n'auront jamais à s’inquiéter de devoir tout recommencer depuis le début.

Une gestion des commandes standardisée permet d’assurer la satisfaction du client au-delà de la vente.

Mais l'expérience d’achat ne s'arrête pas après l’acquisition. En intégrant la gestion des commandes sur tous les canaux (en ligne et en magasin), vous donnez aux acheteurs le pouvoir et la flexibilité de choisir quand, comment et où expédier les commandes, et comment les renvoyer en cas de besoin. Les clients peuvent acheter en ligne et retirer leurs articles en magasin, acheter en magasin et se faire expédier les articles, modifier leur commande après l’avoir passée, choisir plusieurs options de collecte et de livraison, et renvoyer les articles à tout endroit sans avoir à subir tous les tracas habituels.

Apprenez à connaître vos clients avant même qu’ils ne passent la porte de votre magasin.

Une plateforme de commerce vraiment unifié vous permet d’optimiser votre approche de vente en magasin avec une connaissance du client sur tous les canaux. Avec un aperçu unique de l’activité du client sur Internet, les réseaux sociaux et plus, les vendeurs peuvent offrir un service personnalisé et adapté à chaque client en se basant sur les données collectées. Ils peuvent identifier les habitudes d'achat du client, fournir des conseils personnalisés et accéder au stock depuis n'importe quel endroit, y compris en ligne, pour aider les clients à trouver exactement ce qu’ils cherchent.

La bonne solution consiste à tout regrouper.

Le monde du commerce est en train de changer, mais peut-être pas de la manière dont certains l’attendaient. L’avenir de l’achat n’est pas la vente au détail ni en ligne, mais un mélange des deux. La vente au détail omnicanal et le commerce standardisé rassemblent tout un univers dans une solution unifiée et axée sur le client. Cette approche permettra d'améliorer l'expérience du client quelle que soit la manière dont il choisit de faire ses achats et décuplera votre efficacité sur tous les canaux. Avec les bons outils, vos clients pourront profiter d'une expérience d’achat fluide, interactive et personnalisée, qu’ils se rendent ou non dans votre magasin.


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