Il est compréhensible que le concept de « CRM à l'ère des réseaux sociaux » vous laisse sceptique. En effet, il est parfois difficile de connaitre la valeur des réseaux sociaux. Mais le CRM à l'ère des réseaux sociaux n'est pas qu'un phénomène de mode et n'implique pas « d'oublier tout ce que vous avez fait avant » ou de « réinventer votre entreprise ».

Le CRM à l'ère des réseaux sociaux ajoute simplement une dimension sociale à vos interactions clients

Jusqu'à aujourd'hui, l'activité de vos clients sur les réseaux sociaux était opaque, car ce canal de communication était impossible à suivre, mesurer, planifier ou améliorer. Grâce à de nouveaux outils, ce n'est plus le cas ! En ajoutant le canal stratégique des réseaux sociaux à vos systèmes de CRM existants, vous pouvez mettre en parallèle tout ce que vous savez déjà sur vos clients, prospects et leads avec leurs activités sur les réseaux sociaux. Et lorsqu'un client choisit de vous contacter via Twitter ou Facebook, vous pouvez suivre et gérer cette conversation avec autant de détails que par téléphone ou par e-mail. Dès lors, vous réagissez mieux, plus rapidement et vous êtes capable d'anticiper les besoins de vos clients.

Votre service marketing crée et publie des tweets, des messages sur Facebook, des vidéos sur YouTube, etc. Tous sont soigneusement élaborés pour tirer le meilleur parti de chaque canal et sont conçus pour encourager le partage, les retweets et les interactions client. Mais le public cible ne répond pas présent.

En parallèle, vos clients parlent de votre entreprise ailleurs sur Facebook et Twitter : ils discutent, vous recommandent, se plaignent ou essaient même désespérément de vous contacter. Mais ils n'obtiennent pas les réponses désirées. Cette histoire, tout le monde la connait.

C'est là que le CRM connecté aux réseaux sociaux entre en scène. Une plateforme de gestion de la relation client à l'ère des réseaux sociaux vous offre toutes les informations des canaux traditionnels et vous fournit également les outils issus des réseaux sociaux vous permettant d'interagir en interne. Vous pouvez ainsi surveiller, suivre et évaluer vos interactions sur les réseaux sociaux grâce à des outils, des tableaux de bord et des indicateurs simples.

Avec le CRM connecté aux réseaux sociaux, vous placez vos clients au cœur de votre activité. Plus besoin d'orienter vos clients vers votre canal de prédilection. Plus de pertes d'informations sur les problèmes lorsque vos clients changent de canal. Vous pouvez interagir et répondre à vos clients individuellement, sur le canal de leur choix – tout cela sans faire de compromis sur le suivi et la gestion des interactions à un niveau global. Vous bénéficiez également d'une vision complète de la portée de votre marque et d'une vue détaillée de chaque interaction client.

Service client, marketing et ventes : tous profitent d'une vision plus dynamique et complète de chaque client et peuvent utiliser vos outils issus des réseaux sociaux pour interagir entre eux. Et impressionner vos clients devient moins coûteux. Ils se sentent écoutés et reçoivent leurs réponses sur leur canal de leur choix. Tout le monde y gagne !

Il faut arrêter d'interrompre ce qui intéresse les gens, et devenir ce qui les intéresse.”

Craig Davis | J Walter Thompson
Les outils d'interaction sur les réseaux sociaux de Salesforce Service Cloud vous intéressent ?

Le service client sur les réseaux sociaux vous aide à offrir un bon support et à fournir des réponses pertinentes sur le canal que vos clients ont choisi, tout simplement. BT, fournisseur de télécommunications, déclare que 40 % de son feedback client provient de Twitter – et leur cas n'est pas isolé.

En suivant vos interactions clients sur les réseaux sociaux à l'aide d'outils aussi sophistiqués que pour vos autres points de contact, vous résolvez mieux et plus rapidement les requêtes de vos clients sur l'ensemble de votre entreprise. Résultat ? Vos clients sont plus satisfaits.

Mais vous pouvez faire plus que réagir. Grâce aux outils de monitoring et de suivi, le CRM à l'ère des réseaux sociaux vous aide à identifier et à récompenser les ambassadeurs de votre marque et les personnes les plus influentes, augmentant ainsi votre portée.

Les outils d'interaction sur les réseaux sociaux de Salesforce Service Cloud vous intéressent ?

  • Assistez vos clients sur les réseaux sociaux qu'ils utilisent
  • Interagissez avec eux en temps réel
  • Dialoguez en interne pour offrir le meilleur support possible
  • Détectez les réclamations sur les réseaux sociaux pour résoudre rapidement les problèmes
  • Identifiez et récompensez les ambassadeurs de votre marque et vos clients les plus actifs dans la communauté

Tout spécialiste marketing rêve d'outils capables de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité de ses campagnes. En plus de jouer un rôle important pour les ventes et le service client, le CRM à l'ère des réseaux sociaux peut également révolutionner votre stratégie marketing. En effet, il a la capacité de transformer votre gestion de la portée et de la perception de votre marque, tout en vous fournissant une multitude d'informations nouvelles sur le comportement et les opinions de vos clients ! Quels avantages vous offre le CRM à l'ère des réseaux sociaux ?

  • Meilleure exposition où votre cible passe le plus de temps
  • Stimulation des interactions et liens plus étroits avec vos clients
  • Accroissement du trafic web, du taux de conversion et du cassement sur les moteurs de recherche
  • Amélioration de la qualité des leads pour générer du chiffre d'affaires plus rapidement
  • optimisation des dépenses marketing grâce à de meilleurs retours
  • augmentation de la rapidité des campagnes marketing et ciblage améliorité
Le Financial Times utilise les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) pour partager ses dépêches, développer ses communautés en ligne et renforcer ses liens avec ses lecteurs. L'entreprise a également recours au Marketing Cloud pour monitorer les clients présents sur les réseaux sociaux et interagir avec eux. « Le Marketing Cloud nous permet de vérifier, sur les réseaux sociaux, la qualité de nos prestations », explique Christina Scott, DSI.
La plupart des réseaux sociaux ont leurs versions propres de ces 3 indices de mesure. Certains, comme Facebook, fournissent même leur propre analyse. Votre CRM doit donc être capable d'intégrer ces données pour afficher toutes les informations pertinentes en un seul et même endroit.
  • Profitez de données faciles à mesurer et à interpréter
  • Privilégiez le taux de conversion au trafic pur et simple
  • Utilisez les taux de conversion pour cibler les plateformes les plus performantes
  • N'oubliez pas que tous les abonnés ne sont pas forcément actifs
  • Utilisez le CRM à l'ère des réseaux sociaux pour segmenter votre cible en types d'abonnés
  • Affinez votre stratégie en fonction de la plateforme
  • Utilisez-les pour mesurer efficacement les interactions client
  • Ne les sous-estimez pas – beaucoup font cette erreur

Les entreprises surestiment le nombre d'abonnés et sous-évaluent la participation. Avec un peu de budget, vous pouvez facilement atteindre 1 000 abonnés. Mais s'ils vous ignorent par la suite, cet effort est vain.”

Ian Lurie | president of Portent

L'un des principaux atouts du CRM à l'ère des réseaux sociaux est sa capacité à intégrer vos fonctionnalités métiers. Grâce à cela, vos équipes commerciales, marketing et du service client peuvent coopérer dans un environnement centré sur vos clients. Mais chaque service profite également d'avantages spécifiques.

Votre force de vente verra les taux de rétention et de parrainage augmenter à mesure que vos clients deviennent des ambassadeurs de votre marque. Le résultat ? Une augmentation du chiffre d'affaires. Lors d'une enquête sur les clients de Salesforce, 55 % ont constaté une augmentation de la fidélité de leurs clients et 54 % ont signalé une augmentation de leur chiffre d'affaires.

Vos experts marketing peuvent utiliser le CRM connecté aux réseaux sociaux pour augmenter la portée de leur campagne tout en réduisant leurs coûts et en améliorant le suivi et l'analyse. Lors d'une récente enquête de l'Examiner sur les réseaux sociaux, 89 % des personnes interrogées ont déclaré que les réseaux sociaux ont augmenté la notoriété de leur marque. De plus, plus de la moitié d'entre eux ont également signalé que 6 heures d'activité par semaine sur les réseaux sociaux ont suffi pour réduire leurs coûts marketing globaux.

Grâce au suivi et à la gestion des données du client dans les différents canaux et services de votre entreprise, votre service client peut offrir un bien meilleur support. 79 % des clients de Salesforce ont signalé une amélioration de leur service client et 63 % ont amélioré la fidélité , démontrant ainsi les avantages commerciaux concrets du CRM à l'ère des réseaux sociaux.

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