Le CRM à l'ère des réseaux sociaux permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients en utilisant le canal qu'ils préfèrent : téléphone, SMS, messages instantanés, e-mails ou réseaux sociaux (comme Facebook ou Twitter). En arrière-plan, le système de CRM à l'ère des réseaux sociaux utilise ces interactions pour fournir aux entreprises des connaissances exploitables et plus riches concernant l'avis des clients sur la société, la marque et des produits ou services précis.

Les meilleurs systèmes de CRM sont capables d'utiliser le profil client ainsi créé et de ventiler ses composantes à bon escient entre les différentes équipes : service client, marketing et vente.

Les entreprises qui cherchent à optimiser leurs niveaux de service et leur expérience client multi-canaux seront comblées par le CRM à l'ère des réseaux sociaux. Celui-ci permet en effet aux entreprises de manier correctement les bases du service client en apportant des réponses fluides aux clients selon le moyen qui leur convient le mieux.

Les clients d'aujourd'hui attendent un service de qualité, indépendamment du canal utilisé par l'entreprise.

Les consommateurs souhaitent pouvoir changer de canal de communication facilement et veulent que les entreprises leur répondent rapidement et de façon personnalisée quel que soit ce canal. Si les entreprises se souviennent de leurs problèmes, ils n'ont pas à les expliquer sans cesse, ce qui est encore mieux.

Cet aspect est particulièrement important puisque les clients considèrent de plus en plus les réseaux sociaux comme le moyen le plus simple d'émettre une requête de service. Par exemple, BT, un des géants des télécommunications, affirme que 40 % des commentaires client proviennent de Twitter.

Avec le CRM à l'ère des réseaux sociaux, lorsqu'un client contacte une entreprise via les réseaux sociaux, cette interaction est suivie et gérée avec autant de précision que le ferait un système de CRM traditionnel avec des requêtes téléphoniques ou e-mail.

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Les entreprises peuvent agir plus rapidement, mieux répondre aux clients, voire anticiper leurs besoins futurs. En suivant les interactions client sur les réseaux sociaux à l'aide d'outils aussi sophistiqués que ceux utilisés pour les autres points de contact de l'entreprise, les sociétés résolvent mieux et plus rapidement les requêtes des clients dans l'ensemble de l'entreprise. Résultat ? Vos clients sont plus satisfaits.

Les interactions sur les réseaux sociaux sont à la fois personnalisées et générales : la façon dont la requête est résolue peut avoir un impact direct sur la marque entière.

Un agent du service client qui répond directement à un client sur Facebook s'engage dans une interaction personnelle, mais devant un public. Pour les clients, il est facile et logique de vouloir partager leur expérience de service sur les réseaux sociaux.

Avec le CRM à l'ère des réseaux sociaux, l'engagement des clients envers les entreprises n'est plus à sens unique. Le public n'est plus passif, les clients deviennent des participants actifs dans l'histoire de la marque et ils se voient en retour valorisés par elle en tant que clients.

Une équipe marketing peut produire un contenu de qualité (blogs, publications Facebook, vidéos YouTube, comptes Instagram et tweets percutants), mais cela ne constitue toujours qu'une partie de la conversation. Grâce aux outils de surveillance et de suivi qui permettent de constater quels clients contactent les entreprises, le CRM à l'ère des réseaux sociaux aide ces dernières à identifier et à récompenser les ambassadeurs de la marque et les personnes les plus influentes, augmentant ainsi la portée.

Il faut arrêter d'interrompre ce qui intéresse les gens, et devenir ce qui les intéresse.”

CRAIG DAVIS | J WALTER THOMPSON
Pour les services client, marketing et de vente, le CRM à l'ère des réseaux sociaux aide à générer davantage de leads, qui deviendront des clients satisfaits et plus heureux, voire des ambassadeurs de la marque pour l'entreprise. En effet, ce CRM a la capacité de transformer la gestion de la portée et de la perception de la marque, tout en fournissant une myriade de nouvelles informations sur le comportement et les opinions des clients.
1. De fournir un support client sur les plates-formes utilisées par les clients
2. D'interagir avec eux en temps réel
3. De résoudre les problèmes rapidement en surveillant les réseaux sociaux à la recherche d'éventuelles réclamations
4. D'identifier et de récompenser les ambassadeurs de la marque et les clients les plus actifs dans la communauté
5. D'obtenir une meilleure exposition là où les cibles passent le plus de temps
6. De stimuler des interactions et des liens plus étroits avec les clients
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Le CRM à l'ère des réseaux sociaux a le potentiel de fournir des résultats dans plusieurs domaines importants :

Grâce au suivi et à la gestion des contacts client indifféremment du canal et de la fonction, les équipes du service client peuvent proposer un service de bien meilleure qualité et améliorer nettement les temps de résolution.

Environ 79 % des clients Salesforce ont reconnu que le service client s'était amélioré et 63 % que la fidélisation des clients avait augmenté. Ces chiffres prouvent que le CRM à l'ère des réseaux sociaux fournit des avantages commerciaux concrets.

Suivez l'avancée de chaque prospect et son emplacement dans l'entonnoir des ventes grâce à un CRM à l'ère des réseaux sociaux. Les équipes de vente peuvent créer une expérience personnalisée pour les utilisateurs spécialisés au lieu d'adopter une approche CRM traditionnelle générale.

Au-delà de la personnalisation, les équipes de vente doivent s'attendre à voir les taux de rétention et de parrainage augmenter à mesure que les clients deviennent des ambassadeurs de la marque. Résultat ? Le chiffre d'affaires augmente. Lors d'une enquête auprès des clients de Salesforce, 55 % des participants ont signalé une augmentation de la fidélité de leurs clients et 54 % une augmentation de leur chiffre d'affaires.

Amélioration de la portée et de la visibilité et réduction des coûts. Les spécialistes marketing peuvent utiliser le CRM à l'ère des réseaux sociaux pour augmenter la portée de leur campagne tout en améliorant le suivi et l'analyse. Cela peut alimenter d'autres tactiques marketing et contribuer à la génération de leads et à l'augmentation des ventes.

Dans le cadre d'une enquête de Social Media Examiner, 89 % des personnes interrogées ont déclaré que les réseaux sociaux ont permis d'augmenter la notoriété de leur marque. Près de la moitié des participants ont en outre signalé que 6 heures d'activité par semaine sur les réseaux sociaux ont suffi pour réduire leurs coûts marketing globaux.

 

Les entreprises surestiment le nombre d'abonnés et sous-estiment la participation. Avec un peu d'argent, vous pouvez facilement atteindre 1 000 abonnés. Mais, s'ils vous ignorent par la suite, cet effort est vain.”

IAN LURIE | PRESIDENT OF PORTENT
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