Un unified customer profile, ou profil client unifié, regroupe les informations issues de tous les points de contact sur un seul profil, pour mieux comprendre un client, interagir plus efficacement avec lui et lui offrir un service plus pertinent.
Vous est-il déjà arrivé de recevoir une demande d’avis sur un article que vous aviez pourtant renvoyé ? Ou de vous voir proposer une remise sur un achat effectué la semaine précédente ? Ou encore de recevoir des offres pour des aliments pour animaux alors que vous n’en avez jamais eu ?
Ce sont précisément ce genre de situations agaçantes que votre entreprise peut éviter grâce à un profil client unifié.
Un profil client unifié est un enregistrement qui vous offre une vue complète de vos utilisateurs (visiteurs, clients, prospects et abonnés), basée sur l’ensemble de leurs interactions avec votre entreprise, qu’elles soient en ligne ou hors ligne.
Chaque équipe dispose d’une vue unique sur chaque client. Toutes les données clients, issues de n’importe quel système, canal ou flux, sont harmonisées en temps réel et exploitées par l’IA pour vous fournir des insights et la capacité de formuler des recommandations personnalisées.
Les données en temps réel sont collectées en continu et converties en informations exploitables dès qu’elles sont générées ou reçues par une organisation. Le traitement de données par lots, quant à lui, s’effectue moins fréquemment, selon un calendrier défini, et repose sur une série d’étapes pour traiter des volumes de données à intervalles réguliers.
Lorsque les entreprises ne disposent pas d’une vue unifiée de l’activité de leurs clients, les interactions deviennent impersonnelles, décousues, obsolètes et, souvent, franchement irritantes. Mais imaginez ce qui devient possible avec un profil client unifié et mis à jour en temps réel :
« Tout ce que nous savons sur un client est unifié dans Data 360 », explique Art Sebastian, Vice President of Digital Experiences chez Casey’s. « Si nous identifions des groupes de clients qui font leurs achats le matin, nous pouvons les taguer comme "acheteurs du matin", ce qui permet aux équipes marketing de créer facilement des segments et de leur adresser une proposition de valeur ciblée. »
Les modes d’interaction de vos clients avec vous sont variés, nombreux et en constante évolution. Chaque interaction déclenche non seulement une façon différente de collecter, de traiter et d’exploiter les données, mais crée aussi un profil client distinct. Et tout cela pour un seul et même client !
Lequel de ces profils est le bon, le plus récent, le plus complet ? Impossible de le savoir sans les regrouper en un enregistrement unique et mis à jour en temps réel. Sans cette vision complète de vos clients :
Les profils unifiés optimisés par l’IA vous offrent une visibilité en temps réel sur toutes les interactions client (en ligne, hors ligne, mobile, réseaux sociaux, etc.), afin de leur proposer exactement ce qu’ils souhaitent, au bon moment, sans avoir à deviner. Voici les raisons pour lesquelles l’unification des données clients est une bonne pratique :
« Une orchestration efficace du parcours client, appuyée sur des profils client unifiés qui tracent les données utilisateurs en temps réel à travers les différents points de contact, peut avoir un impact profond sur la satisfaction client, réduire considérablement le churn et stimuler les conversions », indique un livre blanc de Tata Consulting , cabinet de conseil et de services en informatique. « À l’ère du numérique, le profil d’un client ne peut jamais être figé, car de nouveaux comportements émergent en permanence. »
Commencez par connecter vos sources de données – marketing, ventes, service client, e-commerce – en un seul enregistrement. Comment ? MuleSoft s’appuie sur une combinaison d’API , de principes d’intégration cloud et d’automatisation robotisée des processus (RPA) pour collecter les données de toutes les sources, y compris les systèmes hérités. Un système de gestion de la relation client (CRM) qui connecte les applications utilisées par chaque équipe vous offre une meilleure visibilité sur l’activité de vos clients.
Centralisez toutes vos données client dans une plate-forme de données qui se connecte facilement à un data lake, harmonise les données et les active sur d’autres plates-formes.
C’est très différent des approches conventionnelles, dont Tata Consulting affirme qu’elles « sont incapables de collecter les données clients depuis l’ensemble des systèmes et canaux, de les nettoyer, de les réconcilier, de les fusionner et d’enrichir les profils en temps réel. »
Étant donné que les données clients proviennent de tous les services de votre entreprise (marketing, ventes, service client, etc.), la gestion d’une vue unifiée est l’affaire de tous.
Selon un article de KPMG rédigé par Brad Jenkins, Managing Director of Enterprise Innovation : « Chaque équipe aborde le client depuis un angle qui lui est propre, se concentre sur des segments différents d’interactions clients et génère des données et des insights qui contribuent à une vue unifiée du client. »
Il explique que KPMG regroupe tous ces angles de vue pour créer des profils riches, complets et facilement accessibles. « Nous intégrons ensuite ces profils aux systèmes en aval, utilisés par les équipes commerciales et marketing, afin de proposer des expériences clients pertinentes et unifiées. »
L’un des principaux obstacles à l’unification de vos données est l’intégration de sources disparates : les systèmes hérités, les applications déconnectées et les plates-formes en silos ne parlent souvent pas le même « langage ». Sans un moyen fluide de connecter vos sources de données, il vous sera difficile de construire une vue unique et fiable de vos clients.
La qualité et la cohérence des données peuvent également poser problème. Les doublons, les informations incomplètes et les données obsolètes fragilisent vos profils clients. L’investissement de votre temps et l’acquisition d’outils pour le nettoyage, la validation et l’harmonisation de vos données s’avéreront rentables sur le long terme.
Enfin, il y a la gouvernance des données et la sécurité. Les données clients sont généralement partagées entre plusieurs canaux et équipes, ce qui les expose à des risques. Des protocoles de gouvernance et de sécurité des données vous aideront à protéger ces informations précieuses et à en garantir l’exactitude.
Un profil client unifié est un enregistrement offrant une vue complète d’un utilisateur, qu’il s’agisse de visiteurs, de clients ou de prospects. Il agrège l’ensemble des données clients issues de n’importe quel système, canal ou flux en un seul enregistrement, mis à jour en temps réel.
Un profil client unifié offre une vue unique de chaque client à toutes les équipes de l’entreprise et permet de prendre des décisions plus éclairées. Il contribue également à des interactions connectées, pertinentes et opportunes, qui fidélisent les clients et évitent de leur redemander des informations déjà connues.
Sans profil client unifié, les entreprises risquent d’envoyer des offres dont les clients n’ont ni l’utilité ni l’envie, de manquer des occasions de proposer des offres réellement pertinentes, ou d’agacer leurs clients en leur demandant des informations qui devraient déjà être disponibles dans leurs systèmes.
Les entreprises construisent des profils unifiés en connectant des données provenant de sources internes et externes : systèmes ERP, ventes, marketing et service client. Des outils d’intégration et des API agrègent ces informations issues de différents systèmes au sein d’une plate-forme centralisée. Le résultat : une source unique d’informations partagée par toute l’organisation.
Au sein d’un profil client unifié, les données en temps réel sont collectées et transformées en informations exploitables dès leur génération ou réception. C’est ce qui les distingue d’un traitement de données par lots qui intervient moins fréquemment et selon un calendrier défini.
Le principal défi consiste à intégrer des données provenant d’applications disparates et de systèmes cloisonnés. Ces systèmes utilisent souvent des formats différents. Une mauvaise qualité des données, comme des doublons ou des enregistrements incomplets, peut également nuire à la fiabilité du profil. Par ailleurs, les entreprises doivent mettre en place une gouvernance des données rigoureuse, afin de garantir la sécurité et l’exactitude des informations clients sensibles.
L’IA et l’IA agentique permettent d’harmoniser instantanément des volumes massifs de données provenant de sources variées. Ces outils identifient des tendances comportementales qu’un être humain pourrait ne pas détecter. L’IA peut ensuite suggérer les prochaines étapes ou formuler des recommandations personnalisées pour chaque client. Cette automatisation permet aux entreprises de passer à l’échelle sans saisie manuelle de données. Elle transforme des données brutes en insights exploitables.
Un profil client unifié favorise la personnalisation en exploitant les données en temps réel pour offrir aux entreprises des insights et la capacité de formuler des recommandations personnalisées. Il permet de créer des contenus et offres hautement pertinents, adaptés aux données de chaque client.
