Comment conclure une vente comme un pro

La conclusion d'une vente : un moment éphémère, mais toujours excitant. C'est ce qui nous intéresse tous. Nous aimons aider les clients, relever de nouveaux défis et, par la même occasion, atteindre nos objectifs. La conclusion des ventes est un art, et comme l'art, son style évolue avec le temps. Nous n'aborderons pas les techniques dépassées et inefficaces. Nous nous entretiendrons avec des experts de la vente pour savoir ce que signifie conclure comme un as dans le monde d'aujourd'hui.

Thèmes abordés :

• Qu'est-ce que la conclusion de ventes et pourquoi est-elle importante ?
• Quelles sont les techniques de conclusion de ventes les plus courantes ?
• Comment progresser en conclusion de ventes ?
• Quels sont les pièges à éviter en matière de conclusion de vente ?

La conclusion de la vente est la dernière étape du processus de vente. C'est le moment où le prospect doit parvenir ou non à un accord et signer un contrat de vente. Elle représente l'aboutissement de tous vos efforts. Vous avez pris le temps d'exposer les bénéfices de vos solutions, vous avez rédigé votre proposition de vente. Il est temps de savoir si le prospect est prêt à s'engager.

Pour obtenir un oui, il faut beaucoup de patience et de persévérance. Les prospects diront souvent non avant d'arriver à un oui, or de nombreux vendeurs abandonnent avant d'avoir obtenu ce oui. Elle est l'étape la plus ardue de la vente. Pour le dire de manière familière : « ça passe ou ça casse ». Ceci en fait l'un des moments les plus stressants du processus de vente.

« En principe, la conclusion d'une vente devrait être la partie la plus facile du cycle de ventes », explique Jay Camp, directeur des comptes clés chez Salesforce. « Il existe une série d'étapes clés que vous devez franchir pour être en mesure de conclure une vente. Si ces étapes clés sont bien effectuées, la conclusion de la vente est facile, car le travail a déjà été fait. »

Il n'y a pas de méthode unique pour conclure une vente. Votre approche dépendera du prospect et de ses besoins. Néanmoins, certaines méthodes ont déjà fait leurs preuves, et semblent plus indiquées dans certains scénarios que d'autres.

Il s'agit d'un véritable coup de force qui nécessite une véritable confiance en soi et en son produit. Dans le cas de la conclusion de vente basée sur la présomption, vous partez du principe que le prospect veut acheter et que la vente est pratiquement conclue, sans en avoir la confirmation expresse. Au lieu de lui demander s'il est prêt à acheter, vous lui demandez combien de produits il souhaite ou bien à quel moment la solution pourrait être mise en œuvre. La clé ici est de s'affirmer sans toutefois être agressif, ce qui pourrait nuire à la relation et faire fuir le prospect. Il est également important de s'assurer que la conclusion basée sur la présomption a lieu juste après que vous ayez fait valoir les avantages de votre offre, afin que le prospect ait tout l'argumentaire à l'esprit.

Voici le pitch : si une animalerie vous proposait de prendre un chiot et de l'emmener chez vous pendant quelques jours, vous ne voudriez plus le rendre. C'est le même principe ici. Pour conclure la vente, vous proposez un essai gratuit de votre produit sans condition. Le but est que le prospect trouve votre produit tellement indispensable après l'avoir essayé, qu'il ne voudra plus s'en séparer.

On parle également de jauge. Le but est de prendre la température du prospect en lui demandant simplement, de but en blanc, s'il est intéressé par votre produit. « Sur une échelle de 1 à 10, 1 étant "mettons fin à cette conversation maintenant" et 10 "démarrons la solution maintenant", quelle est la probabilité que vous procédiez à l'achat ? » Cette technique permet deux choses : savoir si vous avez présenté de façon efficace la valeur de votre produit et aborder les objections que le prospect n'a peut-être pas formulées.

« Je dirais que la curiosité est la clé. Il faut toujours poser des questions », souligne François Carle, chargé de compte clé chez Schneider Electric. « Vous devez faire preuve de curiosité, comprendre ce que le prospect essaie d'accomplir et examiner en profondeur les défis qu'il rencontre. Si vous n'êtes pas attentif, il est fort possible que la conversation ne mène nulle part. »

Également connue sous le nom de « maintenant ou jamais », cette technique de vente s'appuie sur la peur de manquer une occasion en or pour inciter un prospect à acheter. Vous proposez une remise ou un avantage supplémentaire pour le prospect, mais seulement si celui-ci se décide maintenant et effectue un achat. Cela fonctionne généralement lorsque le prospect est sincèrement intéressé par un achat, mais qu'il a besoin d'un petit coup de pouce pour arriver à un oui.

Également connue sous le nom de psychologie inversée, cette technique tire parti de l'envie qu'on les gens de choses qu'ils ne peuvent pas avoir. Soulignez le fait que votre solution « pourrait ne pas être adaptée » à votre prospect ou que leur entreprise « pourrait ne pas être correspondre à votre solution comme d'autres entreprises l'ont été ». Cette technique est efficace, car vous faites le contraire de ce qu'un vendeur fait habituellement, c'est-à-dire vendre, si bien que le prospect ne s'y attend pas. Tout comme la méthode « À prendre ou à laisser », cette tactique ne fonctionne que si le prospect a déjà manifesté de l'intérêt pour votre produit, mais n'a pas encore décidé de l'acheter.

Les cycles de vente peuvent être longs, en particulier dans le domaine du commerce B2B. Un prospect qui discute avec différents vendeurs concernant différents produits risque de ne pas se souvenir de tous les avantages de votre solution. Dans une conclusion de vente basée sur le bilan, vous passez en revue les caractéristiques du produit et la manière dont il répondra à leurs besoins. Cela laisse au prospect une occasion supplémentaire d'envisager réellement ce que votre produit pourrait lui apporter avant de prendre une décision.

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Vous connaissez désormais des techniques de closing bien rôdées. Comment les utiliser pour perfectionner vos closings ? Voici quelques conseils à garder à l'esprit lorsque vous essayez de mettre l'affaire dans le sac.

La vente ne doit pas ressembler à une vente. Elle doit donner l'impression d'aider le prospect, car c'est finalement ce que vous faites. L'approche "conseil" l'emportera toujours sur l'approche "transaction" surtout dans le B2B. Utilisez les appels de découverte et vos propres recherches pour connaître le client sur le bout des doigts. Quels problèmes rencontrent-ils ? Comment votre solution y répond-elle ? Correspondent-ils parfaitement à votre solution ? Cette approche personnalisée permet d'instaurer la confiance et, en fin de compte, une vente réussie est une question de relations.

Se préparer, c'est déjà gagner la moitié de la bataille. Votre prospect aura naturellement des objections pour vous signifier que ce n'est pas le bon moment pour lui d'acheter. Le prix est l'une des plus courantes. Quel est l'avantage concurrentiel de votre outil qui compense son coût ? Soyez prêt à fournir des réponses solides aux objections qu'ils pourraient formuler. Cela montre que vous connaissez bien le prospect et le produit.

Parlez-vous à la bonne personne ? Si ce n'est pas le cas, comment trouver la bonne personne ? La conclusion d'une vente exige généralement que les personnes ayant le pouvoir de décider soient présentes. Il est préférable de le savoir en amont, lorsque vous qualifiez les leads. Ne passez pas trop de temps à communiquer la valeur de votre outil à un employé alors que le décideur est à l'échelon supérieur.

Les commerciaux ne peuvent pas conclure toutes les opportunités de leur pipeline Ne vous attardez pas sur les prospects qui n'ont pas manifesté d'intérêt à acheter. Vous perdriez de vue des opportunités plus prometteuses.

« Chaque contrat, qu'il s'agisse d'une victoire ou d'une défaite, vous permet de tirer des leçons. C'est l'occasion de réfléchir à la manière dont vous pouvez évoluer à la fois en termes de processus et de stratégie », pense Kelly Myers, account manager chez Salesforce.

L'expertise combinée l'emportera toujours sur celle d'une seule personne. Lorsque vous êtes confronté à des obstacles, échangez avec vos collègues ou vos directeurs , et décidez de la prochaine étape en équipe. Des outils collaboratifs comme Slack peuvent faciliter ce travail d'équipe. Par exemple, les équipes commerciales de Salesforce créent un canal spécifique pour chaque client, voire même par contrat. Ce canal unique devient la source unique d'informations sur l'avancée de chaque deaL

« Vous réussirez 10 fois plus en tant qu'équipe qu'en tant qu'individu », affirme Kelly Myers, account manager chez Salesforce. « Il y aura souvent des moments où vous n'aurez pas les réponses, et ce n'est pas grave. Il est essentiel de savoir que vous avez une équipe qui fera tout ce qui est en son pouvoir pour vous aider à fournir ce dont le client a besoin. »

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L'expérience est peut-être le meilleur moyen de savoir ce qu'il ne faut pas faire. Voici les pièges courants que les vendeurs les plus intelligents ont appris à surmonter.

La vente sous pression est révolue, l'empathie prime. Lorsque vous insistez trop rapidement, avant même d'avoir réellement exposé le bénéfice de votre produit, vous montrez peu de considération pour l'acheteur. Cela donne l'impression que vous précipitez la vente afin d'atteindre votre quota, et c'est dissuasif.

« Je ne pense pas que la vente forcée ait une place dans le marché d'aujourd'hui. Je dis toujours aux gens que la vente ne consiste pas à "vendre" ou à convaincre quelqu'un de quoi que ce soit. Il s'agit d'aider les prospects à résoudre leurs problèmes ou à atteindre leurs objectifs », précise John Barrows, CEO de JB Sales, une société de formation commerciale.

Néanmoins, il ne faut pas oublier de demander et de faire confirmer à voix haute le bon pour accord. L'inertie de certains prospects peut être déroutante. Nombreux sont ceux qui hésitent face à plusieurs fournisseurs et remettent à plus tard leur décision d'achat. Si vous dites au prospect de « prendre le temps d'y réfléchir et de revenir » vers vous, vous n'entendrez peut-être plus jamais parler de lui. Une fois que vous avez bien expliqué pourquoi votre produit est adapté et que le client a manifesté son intérêt, demandez en toute humilité s'il est prêt à acheter. S'il hésite, c'est le moment de lui poser d'autres questions sur ses besoins.

Comment savoir si le moment est venu de conclure la vente ? Comment éviter de conclure la vente trop tôt ? Trop tard ? C'est un peu une question piège. Il n'existe pas de moment précis pour conclure une vente, car, si vous êtes attentif, la conclusion d'une vente se fait tout au long du processus de vente. L'apposition de sa signature par le prospect est davantage une conclusion naturelle qu'un événement.

« La conclusion doit intervenir à chaque étape du processus des ventes. Vous concluez pour les prochaines étapes, vous concluez pour les réunions. C'est un processus continu », poursuit John Barrows.

Il y a de plus en plus de décideurs à convaincre dans un cycle de vente. Il faut donc reprendre son bâton de pélerin et rencontrez les décideurs aux étapes suivantes. Vous devez toujours étudier vos prospects et adapter votre approche pour qu'elle corresponde à leurs attentes et à leurs besoins. Comme aux échecs, vos premiers coups déterminent souvent les derniers. Lorsque le reste du processus de vente a été mené de manière stratégique et ciblée, la conclusion de la vente ressemble moins à une conquête et davantage à une collaboration entre vous et l'acheteur.