Les entreprises disposent de plus de choix que jamais en matière de téléphonie et de logiciels d’intégration de centre d’appels. Découvrez comment déterminer la solution qui répondra le mieux à vos besoins.
La téléphonie se définit comme la technologie permettant une communication interactive entre deux personnes physiquement éloignées, ou plus. Mais les capacités de la téléphonie se sont développées et vont aujourd’hui bien au-delà des conversations. Et les personnes qui s’appuyaient sur les réseaux fixes et les téléphones filaires pour communiquer se tournent désormais vers Internet et des outils nouvelle génération tels que la vidéo, la messagerie instantanée, la messagerie vocale, l’enregistrement d’appels et la télécopie.
Pourtant, bien que la téléphonie évolue, les questions restent nombreuses. Vous vous demandez peut-être : « Quel est le meilleur type de téléphonie pour mon entreprise ? Ai-je besoin d’un équipement spécial ? Et comment le choix que je fais influence-t-il la manière dont mon organisation sert ses clients ? »
Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur la téléphonie.
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Il existe quatre types de téléphonie différents : la téléphonie traditionnelle, la téléphonie mobile, la téléphonie Internet et la télécopie.
La téléphonie traditionnelle rend possible les conversations entre les personnes physiquement éloignées par le biais du réseau téléphonique public commuté (RTPC). Le RTPC est composé de lignes fixes qui connectent des téléphones du monde entier par câblage physique. Imaginez un centre d’appels où les agents utilisent des téléphones filaires branchés à des prises murales, elles-mêmes connectées à un immense réseau de câbles en cuivre enfouis sous terre : tel est le principe du RTPC.
Bien que reconnues pour leur fiabilité, les configurations RTPC ne sont que peu flexibles. Les lignes téléphoniques traditionnelles ne permettent pas de passer des appels vidéo, par exemple. Leur installation et leur maintenance sont également coûteuses.
La téléphonie mobile utilise la technologie cellulaire, les ondes radio à deux bandes et les antennes-relais pour transmettre sans fil du son et des données vers un appareil.
La capacité à communiquer et à partager des données sans connexion filaire a transformé le travail, qu’il s’agisse des collaborateurs mobiles communiquant avec des systèmes et des personnes depuis le site d’intervention, ou des commerciaux envoyant des données d’inventaire depuis le terrain.
La téléphonie Internet utilise un logiciel pour transformer le son en données et les transmet via des réseaux informatiques haut débit. Elle élimine le besoin d’utiliser le RTPC ou la technologie cellulaire. La VoIP (voix sur IP) est un important sous-ensemble de la téléphonie Internet qui est capable de transmettre du son, des vidéos et des messages textuels. On l’appelle parfois « téléphonie cloud ».
Avec la téléphonie VoIP, vos collaborateurs sont en mesure de communiquer par voie vocale, vidéo, écrite et par télécopie où qu’ils se trouvent, à condition qu’ils aient accès à une connexion Internet. Vous pouvez également connecter votre système VoIP à votre plate-forme de gestion de la relation client pour offrir des interactions plus efficaces.
Tout comme la téléphonie traditionnelle, la téléphonie par fax, ou télécopie, connecte des machines à l’aide du réseau de câbles fixes et de câblage physique. Toutefois, avec la télécopie IP (ou fax sur IP), un logiciel transforme les informations d’un document en données, puis les transmet sur Internet. Les entreprises modernes qui utilisent la télécopie ne le font pas avec des machines câblées ; à la place, un logiciel convertit le document en pièce jointe et l’envoie à une adresse e-mail.
La téléphonie traditionnelle transforme les sons de la voix en signaux électroniques et les transmet à l’aide de câbles, puis transforme à nouveau les signaux en sons lorsqu’ils arrivent à destination. Auparavant, les câbles qui transmettaient les sons étaient en cuivre, mais il s’agit désormais de plus en plus souvent de fibre optique. En effet, le câble à fibre optique transmet les signaux électroniques de manière plus rapide et puissante, offrant ainsi une connexion de qualité supérieure.
La téléphonie mobile transforme les sons de la voix en signaux électroniques, puis transmet ces derniers aux antennes-relais à l’aide d’ondes radio. Ensuite, l’antenne-relais transmet les ondes radio via le réseau cellulaire jusqu’à la destination finale, où les signaux électroniques sont reconvertis en sons vocaux.
La téléphonie Internet convertit les sons de la voix en signaux numériques et les transmet par le biais d’une connexion Internet haut débit. La VoIP peut également transmettre d’autres types de communications, comme la visioconférence et les messages textuels.
Le processus de télécopie consiste à encoder un document en image, à le transformer en signal électrique (télécopie classique) ou en données (télécopie IP), puis à l’acheminer vers sa destination par le biais de câbles ou d’Internet. Une fois le signal ou les données arrivés, la machine ou l’ordinateur les déchiffre et crée une copie du document original.
Avec la VoIP, les applications de téléphone logiciel installées sur les ordinateurs transmettent des données à l’aide des réseaux locaux et d’Internet. La téléphonie cloud est un type particulier de VoIP hébergée qui est utilisé par les entreprises. Il s’agit d’un modèle de communications en tant que service (UCaaS) qui connecte la voix, la vidéo, les messages, la gestion de la relation client et les processus d’une entreprise. Le transfert de ces fonctions vers une plate-forme unifiée et basée sur le cloud permet d’optimiser la productivité des collaborateurs en éliminant la nécessité de basculer entre les systèmes.
Les systèmes VoIP permettent aux personnes de communiquer, de tenir des visioconférences et d’envoyer des messages ou des documents à l’aide de réseaux existants. De ce fait, la VoIP entraîne moins de frais que la téléphonie traditionnelle, celle-ci nécessitant des lignes dédiées dont l’installation et la maintenance sont coûteuses. Par conséquent, la VoIP a transformé la manière dont les personnes communiquent, tant dans leur vie personnelle que professionnelle.
Les principaux avantages de la VoIP sont son coût réduit et la valeur qu’elle apporte : tant que vous avez accès à Internet, vous pouvez effectuer des appels, des visioconférences, envoyer des messages ou des fax gratuitement ou à peu de frais, ce qui élimine dans la plupart des cas la nécessité d’une ligne RTPC traditionnelle. Toutefois, en cas de panne de courant et sans alimentation de secours, vous pouvez perdre accès à ces services. De plus, certains fournisseurs de VoIP ne permettent pas la mise en relation directe avec les services d’urgence.
Avec la VoIP, vous pouvez néanmoins parler à toute personne disposant d’un numéro de téléphone, y compris les numéros internationaux et mobiles. Dans la plupart des cas, la personne que vous appelez par VoIP n’a pas besoin d’équipement spécial pour vous parler.
L’équipement dont vous avez besoin pour votre système dépend du mode de téléphonie que vous choisissez : traditionnel, Internet ou mobile. La téléphonie traditionnelle nécessite un accès au réseau de câbles mondial, un raccordement physique du site professionnel ou domestique, ainsi qu’un téléphone et une prise murale. La téléphonie par Internet, quant à elle, nécessite une connexion à un réseau local ou Internet haut débit, ainsi qu’un appareil compatible avec Internet, tel qu’un téléphone mobile ou un ordinateur portable. En général, plus votre système de téléphonie est ancien, plus vous aurez besoin d’équipement et plus sa maintenance sera coûteuse. La téléphonie mobile requiert uniquement un appareil mobile et un accès payant à un réseau cellulaire.
Bien que les systèmes de téléphonie cloud et sur site contrôlent tous deux le flux d’appels entrants et sortants, la technologie sur site nécessite l’installation d’un dispositif sur site pour gérer le trafic. La téléphonie cloud ne nécessite pas l’installation d’un tel dispositif : les données d’appel sont reçues et envoyées par Internet. En outre, davantage de types de communication sont possibles via la téléphonie cloud, notamment la visioconférence, les messages textuels et la télécopie IP, sans nécessiter de raccorder des téléphones à des prises murales.
Les trois types de solutions de téléphonie pour centre d’appels sont l’autocommutateur téléphonique privé (PBX) sur site, la VoIP (ou PBX IP) et la VoIP hébergée.
Les systèmes PBX traditionnels sur site offrent diverses fonctionnalités : musique d’attente, transfert d’appels, mise en file d’attente des appels et extensions privées pour chaque collaborateur. Bien que fiables, ces systèmes sont aussi coûteux. Ils tendent à disparaître du marché, car ils sont de moins en moins utilisés .
Un système téléphonique VoIP (parfois appelé PBX IP) transfère les données vocales entre les adresses IP des ordinateurs. Mais plutôt que d’utiliser le RTPC comme un PBX traditionnel, les systèmes VoIP recourent à des réseaux de données ainsi qu’à un ou plusieurs serveurs PBX IP qui assurent les fonctions d’un standard traditionnel.
Dans le cas d’une solution VoIP hébergée, la voix est convertie en paquets de données qui transitent sur le réseau. Au lieu d’utiliser des serveurs sur site, le fournisseur de VoIP héberge la téléphonie dans le cloud. Cela permet de réduire les dépenses liées au matériel et à la maintenance, d’accélérer l’installation et la configuration, d’automatiser les mises à jour logicielles et d’éliminer la nécessité d’installer des câbles et des fils.
La VoIP constitue la meilleure solution pour les équipes de service client, car elle permet d’optimiser la productivité et l’efficacité de vos agents tout en étant moins coûteuse que la téléphonie traditionnelle. Et si vous intégrez la VoIP à votre plate-forme de gestion de la relation client (CRM) et à vos canaux de communication numériques, vous donnez les moyens à vos agents d’offrir des expériences client connectées et transparentes où qu’ils se trouvent.
Nous vous expliquons pourquoi. Avec la VoIP, vous pouvez rapidement faire évoluer la taille de votre équipe de service client sans avoir à réaliser d’importants investissements en matière de câblage, de raccordement ou de téléphones de bureau, ni à dépenser d’argent auprès d’opérateurs de communication longue distance ou d’appels à l’étranger. En outre, la VoIP numérise les données vocales. La transcription des appels est donc facile, automatisée et instantanée. Les agents ne perdent plus de temps à demander à leur interlocuteur de se répéter (l’un des principaux motifs de frustration pour les clients en matière d’assistance). Lorsque vos agents obtiennent une vue d’ensemble des interactions du client avec les équipes de marketing et de ventes, ils sont en mesure d’apporter rapidement des réponses personnalisées. Et cela favorise la satisfaction client.
Un système CRM-VoIP intégré donne également aux responsables accès à davantage d’informations sur les performances des équipes du service client. En effet, les tableaux de bord mettent en évidence des indicateurs importants tels que le temps d’attente ou la durée d’appel moyens. En étudiant les transcriptions des appels, les responsables du service client peuvent déterminer quels types de communication sont plus à même de satisfaire les clients, ce qui permet de former les agents aux meilleures pratiques émergentes.
Le Dr Alexander Graham Bell était sans aucun doute fier de son invention révolutionnaire. Mais même lui reconnaîtrait probablement que les capacités de la téléphonie numérique vont aujourd’hui bien au-delà des possibilités offertes par les lignes terrestres. Et en intégrant la téléphonie moderne aux bons outils numériques et logiciels, vous pouvez offrir des expériences client qui propulseront votre entreprise dans l’avenir.
La téléphonie désigne l’ensemble des technologies permettant la communication vocale, allant des lignes fixes traditionnelles aux solutions VoIP modernes. Elle constitue un canal clé pour l’assistance client en temps réel.
La téléphonie moderne influence la communication d’entreprise en cela qu’elle introduit la VoIP, les systèmes téléphoniques basés sur le cloud et la communication unifiée. Ces outils améliorent la collaboration, augmentent la flexibilité et stimulent la productivité globale.
Parmi les principaux composants d’un système de téléphonie, on retrouve les appareils tels que les téléphones ou les casques, les logiciels comme la VoIP ou le PBX, ainsi que le réseau qui transporte les données vocales. Les systèmes modernes comportent souvent aussi des fonctionnalités telles que le routage des appels, la messagerie vocale, la conférence téléphonique et l’intégration CRM.
Oui, la téléphonie peut s’intégrer aux systèmes CRM de manière à offrir une vue unifiée des interactions clients. Cela permet à vos collaborateurs de consulter l’historique des appels, d’accéder aux informations des clients en temps réel et de fournir une assistance plus personnalisée.
Dans le contexte de la téléphonie, la VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie qui permet de passer des appels vocaux sur Internet plutôt que par le biais des lignes téléphoniques traditionnelles. Elle réduit les coûts, augmente la flexibilité et prend en charge des fonctionnalités telles que la conférence téléphonique, les appels vidéo et l’intégration de systèmes.
L’avenir de la téléphonie reposera sur des systèmes basés sur le cloud, la VoIP et les communications unifiées combinant voix, vidéo et messagerie. Elle utilisera également l’IA et l’intégration CRM pour rendre la communication d’entreprise plus fluide, efficace et centrée sur le client.
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