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Customer Service Automation et processus

Mettez à l'échelle l'assistance et améliorez l'efficacité grâce à l'automatisation des services alimentée par l'IA et intégrée directement à votre CRM. Automatisez n'importe quel processus avec des outils flexibles et étendez-les facilement à vos clients, agents, techniciens de terrain et équipes de back-office avec une plateforme unifiée. Combinez nos données CRM, nos insights et l'IA prédictive et générative, le tout intégré nativement à Agentforce 360 Platform, pour offrir les expériences client les plus personnalisées et contextuelles, même lorsqu'elles sont automatisées.

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Que pouvez-vous faire avec l'automatisation des services ?

Gagnez en efficacité, boostez votre productivité et assurez un service de qualité à grande échelle.

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Dites adieu aux tâches manuelles et boostez votre productivité.

Offrez un service personnalisé et gagnez du temps grâce à l'IA directement intégrée à votre flux de travail. Utilisez Einstein pour analyser les données historiques des requêtes et les classer pour les orienter automatiquement vers le bon agent ou la bonne file d'attente. Donnez aux agents les moyens d'agir grâce à des réponses, des résumés et des articles de connaissance générés par l'IA à partir des données de conversation et de la base de connaissances fiable de votre entreprise. Combinez vos règles métiers et vos modèles prédictifs pour faire apparaître la bonne offre et les meilleures actions à entreprendre, en temps réel.

Service axé sur l'IA

Réduisez les coûts opérationnels et améliorez les taux de résolution dès la première intervention en envoyant au bon moment le bon technicien de terrain avec les bonnes compétences et les bons outils. Les algorithmes avancés et l'apprentissage automatique créent des plannings optimisés et trouvent l'itinéraire le plus efficace pour les techniciens en fonction de leur situation, de leurs compétences, de leur emplacement et du travail à accomplir. Vous pouvez également réagir rapidement aux demandes dynamiques et aux urgences grâce à la planification et à la répartition automatisées.

Une fenêtre affichant les horaires et les trajets des effectifs

Rendez les agents plus productifs et répondez aux clients plus rapidement en automatisant les tâches routinières en un seul clic. Les macros aident les agents à effectuer des séries d'étapes répétitives, comme envoyer un e-mail puis mettre à jour le statut d'une requête, en quelques secondes seulement. Répondez aux clients avec rapidité, cohérence et précision en utilisant le texte rapide pour créer des messages prédéfinis tels que des messages d'accueil, des réponses à des questions courantes et de courtes notes.

Macros et texte rapide

Service Planner utilise des plans étape par étape générés par l'IA et basés sur des données spécifiques à un cas pour rationaliser le support client, améliorer la productivité des agents, accélérer leur intégration et assurer la conformité à la politique de l'entreprise. En intégrant l'automatisation intelligente à des plans de service détaillés, les organisations peuvent atteindre des normes de service plus élevées, optimiser l'allocation des ressources et améliorer la satisfaction globale des clients.

Planificateur de service utilisant l'IA générative pour fournir un plan étape par étape dans la console de service.
Service axé sur l'IA
Une fenêtre affichant les horaires et les trajets des effectifs
Macros et texte rapide
Planificateur de service utilisant l'IA générative pour fournir un plan étape par étape dans la console de service.

Étendez les fonctionnalités de Service Cloud avec des applications tierces et des conseils d'intégrateurs.

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Découvrir toutes les ressources

Profitez de l'automatisation de votre service client grâce à vos données et rationalisez vos processus.

Améliorez votre efficacité et évoluez rapidement en automatisant les processus fréquents et complexes avec des outils et des solutions low-code. Accélérez le travail entre les personnes et les services en coordonnant les processus interdépendants et multi-équipes dans un workflow unique et rationalisé. Donnez aux administrateurs et aux développeurs les moyens de créer des processus, d'intégrer des données et de concevoir des actions et des composants automatisés réutilisables, grâce à des outils de création par pointer-et-cliquer.

Un organigramme détaille les étapes du traitement d'une requête.

Augmentez la satisfaction de vos clients grâce à des flux de travail alimentés par toutes vos données, quel que soit l'endroit où elles se trouvent. Connectez n'importe quelle donnée, système ou modèle d'IA en toute sécurité, et automatisez les tâches et les processus , y compris ceux des systèmes existants. Déclenchez des flux automatisés en fonction des modifications apportées à vos données clients unifiées afin de proposer les expériences les plus contextuelles et les plus personnalisées.

Des fenêtres affichent le profil d'un client ainsi qu'une suggestion des meilleures à entreprendre en fonction des données.

Automatisez les décisions commerciales en plusieurs étapes. Concevez et gérez facilement des décisions commerciales avancées, automatiquement et sans l'aide du service informatique. Définissez des règles cohérentes dans les workflows pour gérer l'acheminement des dossiers en plusieurs étapes. Automatisez les conversations grâce à un moteur de règles métiers sans code.

L'interface utilisateur du moteur de règles métiers montrant un workflow pour vérifier l'éligibilité d'une candidature.

Optimisez vos workflows et réduisez les erreurs humaines en automatisant les tâches répétitives à grande échelle. Permettez à votre équipe de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée en remplaçant les tâches banales par des bots capables de traiter intelligemment des documents, de saisir des données ou d'effectuer des actions pour le compte de l'utilisateur, le tout sans code. Utilisez ces bots dans n'importe quel système ou application, y compris les documents PDF, les feuilles de calcul et même les systèmes legacy déconnectés.

L'organigramme d'un workflow lors de sa mise à jour.
Un organigramme détaille les étapes du traitement d'une requête.
Des fenêtres affichent le profil d'un client ainsi qu'une suggestion des meilleures à entreprendre en fonction des données.
L'interface utilisateur du moteur de règles métiers montrant un workflow pour vérifier l'éligibilité d'une candidature.
L'organigramme d'un workflow lors de sa mise à jour.

Une seule configuration pour différents usages

Optimisez l'efficacité grâce à une bibliothèque pour tous vos processus de service courants. Accélérez le délai de rentabilisation en permettant aux administrateurs de créer et de gérer les workflows du catalogue à l'aide d'une interface simple et conviviale. Répondez plus rapidement aux demandes des clients en configurant les éléments du catalogue de manière à recueillir les bonnes informations et à les acheminer vers la bonne file d'attente. En quelques clics, vous pouvez exposer ces nouveaux automatismes sur plusieurs canaux.

Tableau de bord d'un catalogue de services

Réduisez vos coûts et augmentez la redirection des requêtes en aidant les clients à trouver des réponses par eux-mêmes. Permettez à vos clients d'accéder à des processus d'entreprise automatisés par le biais de votre site web ou de votre application mobile. Guidez-les avec des flux d'écran dynamiques, étape par étape, et faites remonter les informations et les recommandations les plus pertinentes, le tout en fonction du profil unifié du client.

Un portail de ressources en libre-service propose aux clients différentes fonctionnalités ainsi qu'une assistance via un chatbot.

Développez vos solutions intelligentes sur plusieurs canaux grâce aux chatbots. Automatisez les tâches de routine - comme fournir des réponses courantes ou exécuter des processus classiques - et aidez votre équipe à en faire plus. Créez facilement des expériences enrichissantes pour les clients sur leur plateforme de messagerie préférée et dans leur langue préférée grâce à des robots multilingues.

Utilisez une interface pointer-et-cliquer conviviale pour créer et mettre en place un chatbot en quelques minutes seulement.
Tableau de bord d'un catalogue de services
Un portail de ressources en libre-service propose aux clients différentes fonctionnalités ainsi qu'une assistance via un chatbot.
Utilisez une interface pointer-et-cliquer conviviale pour créer et mettre en place un chatbot en quelques minutes seulement.
Visite guidée de Service Cloud montrant la console pour les agents
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Tirez le meilleur parti de l'automatisation de votre service client avec ces produits complémentaires.

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La suite CRM intelligente pour les ventes, le service client, le marketing et le commerce, avec une IA intégrée.
25 €
EUR/Utilisateur/Mois
(Prix de départ. Des frais de transaction s'appliquent. Facturation mensuelle ou annuelle.)
  • Lead, Account, Contact, and Opportunity Management
  • Dynamic Email Marketing and Analytics
  • Built-in Sales Flows and Lead Routing
  • Connected Slack Conversations
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La suite CRM flexible avec encore plus d'outils de marketing, de vente, de service client et de commerce.
100 €
EUR/Utilisateur/Mois
(Prix de départ. Des frais de transaction s'appliquent. Facturation annuelle. Abonnement requis.)
  • Everything in Starter plus Enhanced, Real-Time Chat
  • Greater Customization and Automation
  • Sales Quoting and Forecasting
  • Accès à AgentExchange
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Grands groupes

Le CRM dédié service client avec IA intégrée.
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  • AI for Customer Service
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Le CRM dédié au service client avec messagerie instantanée et assistance 24 h/24 et 7 j/7.
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(Facturation annuelle)
  • Everything in Enterprise plus Chat & Bots
  • Salesforce Knowledge
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Agentforce 1 Service

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  • Everything in Unlimited, plus our full suite of AI
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FAQ Customer Service Automation

Le service client automatisé utilise la technologie pour effectuer des tâches routinières, sans impliquer directement un être humain. Par exemple, l'automatisation aide les équipes d'assistance en répondant à des questions simples, en fournissant des recommandations dans la base de connaissances ou en acheminant automatiquement les demandes plus complexes vers l'agent concerné.

Il s'agit d'une solution qui automatise les différents aspects de l'assistance à la clientèle, des ressources disponibles en libre-service à la gestion des requêtes en passant par les opérations sur le terrain. Ce logiciel rationalise les processus, améliore l'efficacité et optimise l'expérience globale du client en réduisant les tâches manuelles de même qu'en fournissant un service plus rapide et plus personnalisé.

Parmi les avantages d'un tel logiciel, on peut notamment citer, une efficacité accrue, une meilleure évolutivité, un renforcement de la satisfaction client, des interactions personnalisées et des économies pour l'entreprise. L'entreprise peut fournir un service plus rapide et efficace et répondre ainsi aux attentes des clients dans un contexte hautement concurrentiel.

Pour faire le bon choix, il convient de vous interroger sur vos besoins en termes d'évolutivité et de convivialité, notamment grâce à des fonctions personnalisables. Prenez également en compte vos attentes concernant les capacités d'intégration, l'IA intégrée et les canaux digitaux natifs. Privilégiez une solution capable de prendre en charge l'ensemble de l'expérience client et de regrouper tous vos besoins en matière d'automatisation sur une plateforme unifiée.

Commencez par analyser vos processus actuels et identifiez les tâches répétitives qui peuvent être automatisées, tant pour votre client que pour votre équipe. Ensuite, examinez les domaines dans lesquels l'IA peut renforcer l'automatisation grâce à des recommandations pertinentes permettant de garantir une expérience encore plus rapide et personnalisée.

L'automatisation des processus digitaux (DPA) consiste à utiliser la technologie pour automatiser et optimiser les processus d'entreprise, en réduisant le besoin d'intervention manuelle et en améliorant l'efficacité et la précision.