Découvrez ce qu’est une Mobile Workforce (ou force de travail mobile en français), ses avantages et des conseils pour choisir le bon logiciel de Mobile Workforce pour votre entreprise de service sur le terrain.
Une Mobile Workforce exerce ses fonctions à distance, loin d’un environnement traditionnel de bureau. Équipés d’appareils mobiles, d’applications et d’outils digitaux, les techniciens de terrain apportent flexibilité et efficacité aux entreprises, en particulier dans le domaine du service sur le terrain.
Il est essentiel de comprendre comment gérer efficacement une Mobile Workforce dans le cadre du service client de terrain afin d’offrir une excellente expérience client. Notre étude révèle que 74 % des techniciens de terrain affirment que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant.
Nous examinerons les avantages et les défis de la gestion de la Mobile Workforce dans le cadre du service client de terrain, ainsi que la façon dont la technologie – en particulier l’IA appliquée au service client de terrain et l’automatisation – peut aider votre équipe à devenir plus efficace et plus productive.
Dans le domaine des services sur le terrain, la force de travail mobile (ou Mobile Workforce) est une équipe de collaborateurs et de contractants travaillant à distance. Elle peut notamment se composer de techniciens, de consultants, de chefs de projet et de prestataires de services professionnels.
Ces agents de terrain utilisent la technologie mobile pour rester connectés, accéder à l’information et accomplir des tâches sans contrainte de lieu. Dans ce contexte, les applications et logiciels basés sur le cloud accessibles via smartphone, tablette et ordinateur portable jouent un rôle essentiel dans l’exécution des tâches de ces professionnels, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Ce modèle est utilisé dans les services sur le terrain et dans d’autres secteurs tels que les soins de santé, la sécurité publique et les transports, qui exigent de la flexibilité et de nombreux déplacements.
La valeur d’une Mobile Workforce réside dans sa capacité à améliorer l’efficacité opérationnelle, à s’adapter à des environnements de travail changeants et à améliorer le service client dans un contexte où les attentes sont toujours plus élevées . Les travailleurs mobiles peuvent répondre rapidement aux besoins des clients, fournir des services sur site et maintenir leur productivité, quel que soit leur emplacement et même en l’absence de connexion internet. Cette flexibilité est essentielle dans le secteur en constante évolution des services sur le terrain.
Avec une Mobile Workforce, votre entreprise peut :
Un logiciel de gestion de la Mobile Workforce aide les entreprises spécialisées dans les services sur le terrain à gérer et à coordonner leurs équipes sur place, qu’il s’agisse de collaborateurs ou de contractants. Alimenté par les données et l’IA, ce type de logiciel apporte des avantages tels que la maximisation de l’efficacité et l’augmentation de la satisfaction client.
Les solutions telles que les logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent être adaptées en fonction des besoins de la Mobile Workforce, avec des fonctionnalités telles que la planification, la gestion des affectations, le suivi, la communication et la gestion des performances. Les équipes peuvent ainsi rester connectées, informées et productives grâce à une coordination efficace et aux mises à jour en temps réel.
Les logiciels comme Salesforce Field Service offrent des capacités alimentées par l’IA, telles que l’automatisation des services sur le terrain, et peuvent considérablement améliorer l’efficacité de la Mobile Workforce. Agentforce Service Agent peut planifier automatiquement des rendez-vous de service client de terrain en tenant compte de la disponibilité, de l’emplacement, des compétences et des exigences de la mission. Cela permet aux responsables des services sur le terrain de gagner du temps ainsi que d’augmenter la productivité des techniciens et la satisfaction des clients. L’IA peut également aider à suivre des métriques de service sur le terrain, mais aussi à identifier des tendances et des domaines d’amélioration.
La mise en place et le maintien d’une Mobile Workforce efficace offrent de nombreux avantages aux entreprises de services sur le terrain.
Les agents de terrain peuvent travailler de n’importe où, ce qui peut conduire à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et à une plus grande satisfaction au travail. Cette flexibilité peut aider votre entreprise à attirer et à fidéliser les meilleurs talents. Les collaborateurs tout comme les contractants du service client de terrain apprécient de pouvoir gérer leur emploi du temps de manière plus autonome.
Un logiciel de service client mobile permet aux collaborateurs d’accéder aux informations nécessaires et d’effectuer des tâches efficacement sans contrainte de lieu. La Mobile Workforce peut se mettre en relation avec le service d’assistance dès qu’elle en a besoin, ce qui permet d’augmenter le taux de résolution dès la première intervention. Par exemple, un technicien peut obtenir des conseils étape par étape de la part d’un expert en utilisant Visual Remote Assistant, se référer à des articles de la base de connaissances ou vérifier l’inventaire dans un système de gestion du service sur le terrain, le tout à partir de son appareil mobile, même sans accès à Internet.
Le fait de disposer d’une Mobile Workforce peut grandement améliorer votre service client en offrant des temps de réponse plus rapides et des interactions plus personnalisées. Cela corrobore les conclusions de notre rapport Focus sur le service client : 72 % des agents de terrain estiment que les clients sont plus pressés, et 73 % que les clients attendent une approche plus personnalisée qu’auparavant. En répondant rapidement aux demandes des clients et en résolvant immédiatement les problèmes, quel que soit l’endroit, vous observerez une augmentation de la note de satisfaction client (CSAT).
Pour gérer efficacement votre Mobile Workforce, vous avez besoin d’une approche stratégique et d’adopter la bonne technologie. Voici quelques défis courants dans ce domaine.
Suivre la productivité et les performances de vos agents de terrain peut s’avérer difficile sans les bons outils. Les responsables ont besoin d’une visibilité claire sur les activités et les résultats des collaborateurs afin d’assurer la responsabilisation et de maintenir des standards de performance élevés. Les outils de suivi du temps, de gestion de projet et de reporting peuvent fournir des informations sur la productivité et les progrès de votre équipe.
Une gestion des incidents efficace dans le service client de terrain permet aux techniciens d’identifier et de surveiller les incidents, de collaborer avec des spécialistes et d’informer rapidement les clients. Cette approche garantit que les équipes de service client et des opérations fonctionnent de manière cohérente au sein d’un espace de travail unifié, et qu’elles utilisent toutes les données relatives aux incidents et aux clients de manière fluide.
Vos travailleurs à distance peuvent parfois se sentir isolés. Cela peut avoir un impact sur le moral et la collaboration. Le manque d’interactions en face-à-face peut entraîner un sentiment de déconnexion, diminuer l’engagement et altérer le travail d’équipe. Dans ce contexte, de bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances peuvent aider les équipes sur le terrain à rester coordonnées et bien informées. En encourageant les réunions virtuelles, en favorisant un sentiment d’appartenance à la communauté par le biais de canaux d’équipe Slack et en organisant des événements réguliers en personne, les responsables peuvent surmonter ce défi.
Pour protéger les données sensibles sur les appareils mobiles, il est nécessaire de mettre en place des mesures de sécurité appropriées. Votre Mobile Workforce accède régulièrement aux données de l’entreprise à partir de plusieurs connexions différentes. Cela augmente le risque de fuite de données. Votre entreprise doit mettre en œuvre des pratiques de sécurité rigoureuses, notamment le chiffrage, des contrôles d’accès sécurisés et une formation régulière à la sécurité pour les collaborateurs. Utilisez des réseaux privés virtuels (VPN), l’authentification à deux facteurs et des solutions de gestion des appareils mobiles (MDM) pour sécuriser l’accès à distance. Révisez et mettez à jour régulièrement les politiques de sécurité, et organisez des sessions de formation pour tenir les collaborateurs au courant des dernières menaces et des meilleures pratiques.
Il est parfois difficile d’assurer une communication efficace lorsque les membres d’une équipe sont dispersés. Cela peut être dû à des défaillances technologiques ou à des malentendus. Il peut en résulter des erreurs, des rendez-vous manqués et une baisse de moral. Une communication claire et concise permet aux équipes d’éviter tout malentendu et que chacun reste en phase avec les objectifs de l’entreprise. Les réunions virtuelles régulières, la messagerie instantanée et les outils tels que Slack pour Field Service et Appointment Assistant peuvent contribuer à atténuer les problèmes de communication.
Pour réussir la gestion d’une Mobile Workforce, une approche stratégique de la technologie utilisée par votre équipe est nécessaire. En équipant votre équipe d’appareils mobiles fiables et en vous appuyant sur la technologie dédiée au service client de terrain, vous leur permettez de travailler de manière efficace.
Il existe de nombreuses solutions adaptées aux besoins spécifiques d’une Mobile Workforce. Les solutions telles que les logiciels de gestion des services sur le terrain offrent des fonctionnalités telles que la planification, la gestion des affectations, le suivi, la communication et l’analyse des performances. Les équipes peuvent ainsi rester connectées, informées et productives grâce à une coordination efficace et aux mises à jour en temps réel.
Voici quelques facteurs à prendre en compte lors du choix de vos outils et logiciels.
Solutions basées sur le cloud : les logiciels basés sur le cloud pour les services sur le terrain, comme Salesforce Field Service, vous permettent de gérer et de coordonner votre équipe en temps réel. Chaque membre, où qu’il se trouve, peut alors accéder aux mêmes données et les mettre à jour. Ces solutions permettent également d’automatiser des tâches telles que la planification et la facturation afin de stimuler la productivité et l’efficacité.
Fonctionnalités de service client de terrain : choisissez un logiciel de gestion des services sur le terrain qui offre des fonctions de planification, de gestion des affectations, d’optimisation des itinéraires, de suivi GPS, de communication et de gestion des performances. Veillez à ce que les équipes aient accès aux outils de communication digitale sur leurs appareils mobiles afin que tout le monde reste connecté et informé.
Solutions alimentées par l’IA : les logiciel de gestion de la Mobile Workforce les plus récents aident les entreprises de services sur le terrain à gérer et à coordonner leurs équipes grâce à l’intelligence artificielle (IA). Les solutions basées sur l’IA, telles que Agentforce, peuvent rationaliser les opérations de service sur le terrain en fournissant une planification et une répartition en temps réel, ainsi que des insights intelligents.
Mode hors ligne : la connectivité Internet n’est pas toujours garantie. Recherchez des solutions dotées d’un mode hors ligne afin que votre équipe de service sur le terrain puisse rester productive, même en l’absence de connexion.
Intégration : assurez-vous que le logiciel que vous choisissez peut s’intégrer à votre système de gestion de la relation client (CRM) ainsi qu’à vos systèmes de planification des ressources de l’entreprise (ERP). Ainsi, il sera possible d’effectuer toutes les tâches et de consulter toutes les informations relatives aux clients, aux biens et aux bons de travail au sein d’une même application.
Évolutivité : choisissez une solution qui peut grandir avec votre entreprise et s’adapter à l’évolution de vos besoins. À mesure que votre Mobile Workforce se développe, le logiciel que vous choisissez doit être en mesure de gérer l’augmentation des données, des utilisateurs et de la complexité opérationnelle. Tenez compte de la réputation du fournisseur et de ses services d’assistance afin de vous assurer de sa fiabilité à long terme.
Pour les responsables de services sur le terrain, il est essentiel de trouver les bons outils pour contrôler les performances et fournir une assistance de qualité. Mais ces outils ne sont qu’une partie de l’équation.
Veillez à ce que vos travailleurs mobiles bénéficient de la formation nécessaire pour accomplir leurs tâches efficacement et de suffisamment de soutien pour continuer à apprendre. Voici quelques stratégies efficaces pour développer les compétences de vos collaborateurs de terrain :
Proposer des formations : proposez des sessions de formation pour vous assurer que les collaborateurs comprennent comment utiliser leurs outils mobiles. Par exemple, des webinaires sur les dernières tendances technologiques et les meilleures pratiques de l’industrie aident les collaborateurs à se tenir au courant des normes de l’industrie. Trailhead , la plate-forme de formation en ligne gratuite de Salesforce, est un excellent moyen pour votre équipe d’acquérir de nouvelles compétences et de développer ses connaissances dans le domaine des services sur le terrain.
Créer une base de connaissances : créez une base de connaissances ou une bibliothèque de ressources pour faciliter l’accès au matériel de formation sur la technologie utilisée. Veillez à ce que la formation couvre les sujets essentiels tels que les politiques de l’entreprise, les protocoles de sécurité et les normes de communication.
Encourager l’apprentissage communautaire : demandez à votre Mobile Workforce de rejoindre la communauté Serviceblazer sur Slack pour collaborer avec d’autres professionnels des services sur le terrain et apprendre les meilleures pratiques.
Établir des métriques claires : établissez des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la productivité, notamment le temps de réponse moyen et le taux de résolution à la première intervention, afin que vos équipes comprennent les priorités. La mise en place d’examens trimestriels ou semestriels des métriques de performance et de réunions de feedback peut aider votre équipe à rester sur la bonne voie et à s’améliorer en permanence.
Définir des attentes claires : définissez les rôles, les responsabilités et les métriques de performance au début de chaque projet ou de chaque trimestre, et passez-les en revue au moins tous les six mois. Des attentes clairement communiquées permettent à vos équipes de comprendre leurs objectifs et la manière dont leur travail contribue à la réussite de l’organisation. Établir des horaires de travail précis, des délais de réponse et des lignes directrices sur la disponibilité peut également aider à gérer les attentes.
Effectuer des contrôles réguliers : planifiez des réunions virtuelles hebdomadaires avec votre équipe afin de maintenir la cohésion et d’aborder les éventuels problèmes. La mise en place d’entretiens individuels avec les collaborateurs et les contractants peut également vous aider à identifier ainsi qu’à résoudre les problèmes auxquels ils peuvent être confrontés.
Encourager la collaboration : utilisez des outils de collaboration pour encourager le travail d’équipe et le partage d’idées. Les outils de gestion de projets collaboratifs tels que Slack permettent une communication et une collaboration fluides entre les membres d’une équipe travail à distance. Encouragez les interactions sociales et les activités de renforcement d’équipe afin de resserrer les liens entre ses membres. Les réunions virtuelles informelles et les programmes de reconnaissance peuvent favoriser l’engagement et la camaraderie.
Pour réussir la gestion d’une Mobile Workforce, une approche stratégique et une technologie adéquate doivent être mises à la disposition de votre équipe. Vous pouvez faire prospérer vos équipes mobiles en favorisant une culture basée sur la communication claire, la collaboration, la responsabilisation et la formation continue.
En fin de compte, la clé de la réussite consiste à trouver un équilibre entre l’octroi des ressources nécessaires aux collaborateurs mobiles et le maintien d’une main-d’œuvre cohérente et connectée. À mesure que l’avenir de l’organisation du travail se précise, l’adoption d’un modèle de Mobile Workforce avec une approche stratégique et adaptable permettra à votre entreprise de rester compétitive et de répondre aux demandes en constante évolution des clients, des collaborateurs et des contractants.
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