
Qu’est-ce que le Work Order Management ?
Découvrez comment un Work Order Management efficace peut vous aider à accroître votre productivité, votre efficacité et la satisfaction de vos clients.
Découvrez comment un Work Order Management efficace peut vous aider à accroître votre productivité, votre efficacité et la satisfaction de vos clients.
Le Work Order Management est le processus systématique de création, d’attribution, de suivi et de mise en œuvre des demandes de maintenance et d’autres services sur le terrain. Il garantit le bon déroulement des opérations et la fourniture d’un service de haute qualité.
Selon notre étude, 74 % des agents de terrain estiment que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant et que leur charge de travail a augmenté au cours de cette dernière année. Ce chiffre souligne la nécessité d’un meilleur Work Order Management dans le cadre de la gestion des services sur le terrain.
Dans cet article, nous expliquons l’importance et les avantages d’un Work Order Management efficace, décrivons les étapes et les démarches à suivre, discutons des défis courants, indiquons les meilleures pratiques pour l’optimisation, et plus encore.
Le Work Order Management est le processus structuré de création, d’attribution, de suivi et de mise en œuvre des demandes de maintenance et d’autres services sur le terrain. Un logiciel de gestion des services sur le terrain, tel que Salesforce Field Service, permet de s’assurer que les tâches sont traitées de manière efficace, de la création de la requête à la résolution, en maintenant un flux continu qui répond aux objectifs opérationnels et aux attentes des clients.
L’amélioration du Worker Order Management est une priorité essentielle pour les responsables des services sur le terrain. Selon notre étude, 66 % des agents de terrain estiment que les requêtes qui leur sont confiées sont plus complexes qu’il y a un an.
Un Work Order Management efficace permet de rationaliser les workflows des services, de réduire les temps de réponse et de s’assurer que les tâches sont accomplies avec précision et dans les délais. Cela permet de stimuler la productivité et d’accroître la satisfaction des clients.
Lorsque les demandes de service sont traitées rapidement et efficacement, les clients accordent leur confiance à l’organisation et lui sont plus fidèles. De plus, d’après notre étude, 88 % des clients affirment qu’un bon service les incite à acheter à nouveau.
Le Worker Order Management joue également un rôle essentiel dans l’allocation des ressources et la gestion du service sur le terrain. En optimisant l’attribution des tâches, les organisations de services sur le terrain s’assurent que leur main-d’œuvre (à la fois les collaborateurs et les sous-traitants) et leurs actifs exploitent pleinement leur potentiel, réduisant ainsi les interruptions et les coûts opérationnels.
Un Work Order Management efficace contribue également à maintenir la conformité avec les normes et réglementations du secteur. En archivant en détail toutes les activités de service, les organisations peuvent démontrer qu’elles respectent les lignes directrices en matière de sécurité et d’exploitation, et ainsi réduire le risque de problèmes juridiques et d’amendes.
Le Work Order Management est un système qui permet de traiter les demandes de maintenance et de service. Sa finalité est d’assurer que les tâches sont accomplies de manière efficace et rentable. Voici comment cela fonctionne étape par étape :
Le respect de ces étapes garantit l’efficacité opérationnelle de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.
Plus votre workflow est organisé, plus vous pouvez en récolter des bénéfices. En effet, le Work Order Management offre de nombreux avantages :
Le Worker Order Management peut être classé en plusieurs catégories en fonction des demandes de service. Examinons quelques Work Orders courants dans le domaine de la maintenance :
Pour illustrer les étapes du Work Order Management et les différents types de Work Orders, intéressons-nous aux quelques exemples suivants :
Maintenance préventive de routine : une entreprise manufacturière planifie l’entretien de routine de ses machines. Un Work Order détaillant les tâches requises est créé. Le Work Order est ensuite attribué à un technicien possédant l’expertise nécessaire. Le technicien effectue la maintenance, met à jour l’état du Work Order et le clôture une fois le travail terminé.
Demande de service réactive : un client contacte une entreprise de services publics pour demander le remplacement d’un compteur défectueux. Un Work Order est généré et attribué à un technicien de terrain. Dans ce cas, le technicien se rend sur le site du client, résout le problème et met à jour le Work Order avant de le clôturer. Il arrive parfois que les problèmes puissent être résolus avec un assistant distant visuel, ce qui permet alors de réduire les déplacements et de favoriser la durabilité des services sur le terrain.
La réussite du Worker Order Management commence par la mise en œuvre des bonnes pratiques suivantes :
Tout comme la technologie, les meilleures pratiques évoluent avec le temps. L’interaction avec une communauté de pairs peut vous aider à rester au fait des nouveautés. Pour ce faire, l’une des options les plus intéressantes est la communauté Serviceblazer sur Slack . Il s’agit d’un groupe en ligne dynamique qui offre une expérience en temps réel. Il vous aider à entrer en contact avec d’autres professionnels des services, à obtenir des réponses à vos questions et même à trouver des opportunités de services ou d’interventions sur le terrain.
Découvrez comment l'IA maximise l'efficacité et amplifie la productivité dans le cadre des services sur le terrain.
L’incorporation de l’IA dans le service client peut considérablement améliorer vos processus de Work Order Management. Considérez l’utilisation d’Agentforce, la solution d’IA proactive et autonome de Salesforce. Agentforce rationalise le Work Order Management grâce à des mises à jour en temps réel, des workflows personnalisables et un portail client, tout en fournissant des rapports détaillés et un accès mobile pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients. Agentforce pour les services sur le terrain automatise la planification, le travail administratif et le reporting. Il fait gagner du temps aux collaborateurs qualifiés, leur permettant de se concentrer davantage sur les relations avec les clients.
L’utilisation de l’IA dans le service client peut également améliorer la communication et la collaboration au sein des équipes dans le cadre de l’utilisation d’un logiciel de service sur le terrain. Les agents IA intégrés dans Agentforce peuvent fournir aux techniciens des informations en temps réel, des conseils de dépannage et des indications étape par étape, afin de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer les taux de résolution dès la première intervention. La technologie peut également prévoir les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui favorise une maintenance proactive et réduit la probabilité d’interruptions de service.
En analysant les données historiques, l’IA peut identifier des patterns et tendances, aidant ainsi les organisations à optimiser leurs processus, à prévoir la demande et à allouer les ressources plus efficacement. Cette approche fondée sur les données garantit un apprentissage continu et favorise l’excellence opérationnelle.
L’optimisation du processus des Work Orders nécessite une planification stratégique, le suivi des meilleures pratiques et le recours à une technologie pertinente. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer cela :
Le choix du bon logiciel de Work Order Management est crucial. Tenez compte des facteurs suivants lorsque vous évaluez vos options :
Un Work Order Management efficace est essentiel pour fournir un service de haute qualité, optimiser l’utilisation des ressources et garantir la satisfaction des clients. En mettant en œuvre les meilleures pratiques et en utilisant des technologies de pointe, les organisations peuvent rationaliser leurs processus de Work Order, réduire leurs coûts opérationnels et améliorer leur prestation de services. Investir dans le bon logiciel de Work Order Management est une étape cruciale pour atteindre ces objectifs.
Un processus de Work Order bien géré permet non seulement d’améliorer l’efficacité et la productivité, mais aussi de favoriser une culture de la responsabilité, de la transparence et de l’amélioration continue. En donnant la priorité au Worker Order Management, les organisations peuvent se distinguer de leurs concurrents et fournir un service exceptionnel à leurs clients.
Fournissez à vos clients un service rapide et complet de bout en bout. La première étape consiste à trouver la solution de gestion des services sur le terrain adéquate soutenue par l'IA.
Un Work Order remplit plusieurs fonctions importantes, notamment l’attribution des tâches, l’allocation des ressources, la planification et l’établissement des niveaux de priorité. Au-delà de la réalisation des diverses missions, les Work Orders peuvent contribuer à la gestion des coûts et à la conformité. De nombreux logiciels proposent des mesures de performance et des analyses de données basées sur les Work Orders précédents.
Un logiciel de Work Order Management est un outil digital conçu pour simplifier le processus de gestion des tâches de maintenance et de service. Voici quelques-uns des principaux avantages et caractéristiques d’un logiciel de Work Order Management :
Les logiciels de Work Order Management sont particulièrement utiles pour les entreprises des secteurs tels que l’industrie manufacturière, la gestion des installations, la construction et la gestion immobilière, c’est-à-dire tout secteur où l’efficacité des opérations de maintenance et de service est un élément critique.
Le coût d’un logiciel de Work Order Management peut varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs, notamment de ses fonctionnalités, de la taille de votre organisation et du niveau de personnalisation requis. Voici un aperçu général des différentes gammes de solutions :
Plans basiques : ils conviennent souvent aux petites entreprises et aux start-ups. Ils offrent généralement des fonctions essentielles telles que la création de Work Orders, la planification et le reporting de base.
Plans de milieu de gamme : ces plans sont conçus pour les entreprises de taille moyenne et offrent des fonctionnalités plus avancées telles que l’accès mobile, la gestion des stocks et un reporting plus détaillé.
Plans d’entreprise : ces plans sont conçus pour les grandes organisations ayant des besoins complexes. Ils comprennent souvent des fonctionnalités avancées telles que l’analyse de données pilotée par l’IA, l’intégration avec d’autres systèmes et des options de personnalisation étendues.
Solutions personnalisées : pour les organisations ayant des besoins très spécifiques, il est possible de concevoir un logiciel de Work Order Management sur mesure. Le coût des solutions personnalisées peut varier de manière significative, souvent à partir de quelques milliers de dollars, et augmenter selon la complexité et l’étendue du projet.
Lorsque l’on considère le coût, il est également important de prendre en compte les dépenses supplémentaires liées, par exemple, à la formation, la mise en œuvre et l’assistance continue. De nombreux fournisseurs proposent des essais gratuits ou des démos qui peuvent vous aider à évaluer le logiciel et à déterminer s’il répond à vos besoins avant de vous engager financièrement.
Essayez Service Cloud gratuitement pendant 30 jours. Sans carte de crédit ni installation.
Merci de bien vouloir préciser votre demande afin que le service compétent puisse vous contacter plus rapidement.
Abonnez-vous pour recevoir des ressources sélectionnées spécialement pour vous directement dans votre boîte de réception.