Van bots naar agents: lees meer over de opkomst van agentische systemen

Toen generatieve AI voor het eerst opkwam, gebruikten mensen het vooral voor eenvoudige taken, zoals het maken van recepten of het plannen van reizen. Maar naarmate het gebruik ervan groeide, werd het potentieel voor het uitvoeren van werkgerelateerde taken ook steeds duidelijker. Denk bijvoorbeeld aan het opstellen van e-mails, het samenvatten van vergadernotulen en het maken van documenten.

Tegenwoordig wil elk bedrijf een AI-bedrijf zijn. De afgelopen zes maanden is de urgentie om deze technologie in de praktijk te brengen zeven keer toegenomen . Het is nu van groter belang dan onderwerpen zoals inflatie of de economie als geheel. Maar liefst 77% van de managers maakt zich zorgen dat ze de AI-revolutie missen als ze niet snel aan de slag gaan.

"Op dit moment wil elk bedrijf een AI-bedrijf zijn." – Jayesh Govindarajan, ​​EVP van Salesforce AI Platform

En terecht. Bedrijven die AI nog niet hebben geïmplementeerd, lopen het risico om terrein te verliezen aan de concurrentie. Dit gaat sneller dan je denkt; we bevinden ons namelijk in een tijdperk waarin de transitie plaatsvindt van chatbots naar copilots en autonome AI-agents, oftewel 'agentische systemen'.

Lang voordat grote taalmodellen (LLM's) en generatieve AI de aandacht trokken van bedrijven en consumenten, hadden velen al interactie met eenvoudige AI-chatbots zonder het te beseffen. Deze bots waren overal aanwezig en voerden eenvoudige, vooraf gedefinieerde taken uit, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het aanbevelen van producten op basis van aankoophistorie. Bedrijven gebruikten deze technologie om efficiëntere en kosteneffectievere klantervaringen te bieden. Salesforce Einstein Bots bijvoorbeeld worden door meer dan 3000 klanten ingezet en verwerken ongeveer 65 miljoen sessies per maand.

Een praktijkvoorbeeld is Heathrow Airport, dat Einstein-chatbots gebruikt om 24/7 ondersteuning te bieden. Deze bots beantwoorden 4000 vragen per maand en hebben het aantal telefoongesprekken met 27% verminderd. Sinds de invoering in mei 2023 is het gebruik van live chat met 450% toegenomen, wat de efficiëntie heeft verbeterd en medewerkers meer tijd geeft voor andere taken. Dankzij de Einstein-chatbots verlopen interacties nu 40 tot 60 seconden sneller per contact.

Maar bots zijn meestal beperkt tot specifieke scripts en kunnen daardoor robotachtig overkomen. Dit komt doordat ze niet beschikken over het gebruik van natuurlijke taal of redeneermogelijkheden. Daarnaast ontbreekt het vaak aan nuance, context en personalisatie wanneer bots niet zijn gebaseerd op bedrijfsgegevens en metadata met betrekking tot klanten.

De introductie van copilots bracht hier verandering in. Generatieve AI, natuurlijke-taalverwerking (NLP) en CRM konden vanaf dat moment worden toegevoegd om routinetaken in de workflow te vereenvoudigen. Agentforce Assistant van Salesforce stelt bedrijven in staat hun eigen unieke data en metadata te gebruiken via Data Cloud, een technologie gebaseerd op Agentforce. Dit zorgt voor krachtige klantinzichten en aanbevelingen, terwijl de Einstein Vertrouwenslaag privacy en gegevensbescherming handhaaft. In tegenstelling tot andere AI-assistenten of copilots, die niet over voldoende bedrijfsgegevens beschikken om bruikbare antwoorden te genereren, biedt Einstein Copilot een enterprise-level oplossing. Dit stelt klanten in staat om betrouwbare antwoorden te genereren op basis van hun eigen privédata.

Een voorbeeld hiervan is Bombardier, een toonaangevende fabrikant van hoogwaardige vliegtuigen. Het merk gebruikt Agentforce Assistant om prospectinformatie samen te voegen voorafgaand aan vergaderingen en zo verkoopmedewerkers te adviseren over de beste aanpak. Dankzij Agentforce Assistant worden spraakmemo's van klantgesprekken uitgeschreven, wat het salesteam tijd bespaart. Deze tijd kan vervolgens worden besteed aan het ontmoeten van nieuwe prospects en het ondersteunen van bestaande klanten.

"Het salesteam houdt tijd over, omdat Agentforce Assistant spraakmemo's van gesprekken met de klant uitschrijft. Tijd die kan worden besteed aan het ontmoeten van nieuwe prospects en het ondersteunen van bestaande klanten." – Jayesh Govindarajan, ​​EVP van Salesforce AI Platform

Toch zijn copilots niet volledig autonoom. Bij zakelijke use cases zijn ze zeer handig voor het plannen van vergaderingen, het bijwerken van CRM-records, het opstellen van e-mails en het uitvoeren van vooronderzoek. Ze kunnen dus complexe acties uitvoeren, maar ze vereisen wel een zekere mate van menselijke begeleiding om tot de beste resultaten te komen.

Vergelijk het met stagiaires of nieuwe medewerkers: zij zijn intelligent en goed in het uitvoeren van duidelijke taken, maar met de juiste begeleiding en controle kunnen ze veel meer bereiken.

Om meer complexe taken autonoom uit te voeren, zijn agentische systemen nodig. Deze agents functioneren niet meer alleen als assistenten, maar als betrouwbare digitale collega’s.

Deze geavanceerdere vorm van AI kan met minimale menselijke begeleiding plannen, redeneren en organiseren. In tegenstelling tot traditionele softwareprogramma’s die vooraf gedefinieerde regels volgen, verbeteren autonome AI-agents de productiviteit, versterken ze medewerkers met nieuwe vaardigheden en automatiseren ze routinetaken volledig. Ze bouwen diepere klantrelaties op en communiceren op een menselijke manier met collega’s en klanten.

Salesforce introduceerde onlangs de Agentforce SDR Agent en Agentforce Sales Coach Agent. Agentforce SDR Agent, gebouwd op Agentforce , gaat zelfstandig in gesprek met inkomende leads, beantwoordt vragen in natuurlijke taal, behandelt klachten en plant afspraken in voor menselijke verkopers. De Sales Coach Agent ondersteunt salesmedewerkers met rollenspellen, waarbij discovery-, pitch- of onderhandelingsgesprekken worden gesimuleerd.

Deze aankondigingen volgen op de lancering in juli van Salesforce's eerste volledig autonome AI-agent, Agentforce voor Service. Deze agent biedt 24/7 betrouwbare klantenondersteuning voor een breed scala aan servicevragen zonder voorgeprogrammeerde scenario’s. Diezelfde maand kondigde Salesforce ook een samenwerking met Workday aan om een nieuwe AI-aangedreven assistent te leveren voor personeelsdiensten. Denk hierbij aan taken zoals onboarding en het beheren van voordelen op het gebied van gezondheid en loopbaanontwikkeling.

Salesforce verwacht in de komende maanden andere AI-agents te introduceren om functies voor specifieke beroepen te automatiseren. Sommige van deze agents zijn kant-en-klaar voor gebruik, terwijl andere naar wens kunnen worden aangepast om aan de unieke behoeften van een bedrijf te voldoen.

In eerste instantie functioneren veel agents onafhankelijk, zonder interactie met andere agents die andere taken uitvoeren. Maar net zoals medewerkers samenwerken tussen afdelingen, zullen autonome AI-agents in de toekomst moeten samenwerken.

Dit maakt de noodzaak van een geïntegreerd platform zoals Agentforce des te groter. Een dergelijk platform ondersteunt bedrijven bij het bouwen, trainen en begeleiden van agents die zowel zelfstandig als gezamenlijk effectief werken. Net zoals in de fysieke wereld moeten agentische systemen agents monitoren, ze snel inzetten waar nodig en hun prestaties evalueren.

De ontwikkeling van agentische systemen is vergelijkbaar met de evolutie van autonoom rijden. Waar technologie begon met functies zoals waarschuwingen bij in- en uitvoegen en automatisch parkeren, zien we nu volledig zelfrijdende taxi’s die passagiers door drukke steden vervoeren.

Het maakt het des te duidelijker dat er een spectrum aan opties bestaat die onafhankelijk of samen werken. Het is niet alleen een kwestie van chatbots, copilots of agents die bedrijfstaken vervullen, maar juist het functioneren als één geheel vormt de toekomst van IT voor ondernemingen.

"Het is niet alleen een kwestie van chatbots, copilots of agents die zakelijke taken vervullen, maar juist het functioneren als één geheel vormt de toekomst van IT voor ondernemingen." – Jayesh Govindarajan, ​​EVP van Salesforce AI Platform

Veel managers zijn terughoudend met de inzet van volledig autonome AI-agents. Het vertrouwen in de technologie moet simpelweg nog groeien. Bovendien weten zij dat de efficiëntie kan worden beïnvloed door verouderde data.

Maar issues rondom nauwkeurigheid en relevantie kunnen worden overwonnen. Dit kan door bedrijfseigen data doorlopend te gebruiken, in plaats van om de paar jaar modellen te trainen op basis van openbaar beschikbare informatie, zoals sommige LLM's doen. Daarnaast kunnen problemen worden opgelost door AI-verzoeken uit te voeren via systemen zoals de Einstein Vertrouwenslaag. Deze technologie biedt functies zoals het verbergen van persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en het instellen van duidelijke parameters voor AI-toepassingen.

Het is essentieel dat AI-agents niet alleen hun uitgebreide capaciteiten begrijpen en uitvoeren, maar ook hun beperkingen erkennen. Ze moeten weten wanneer menselijke tussenkomst nodig is. De agents van Salesforce zijn getraind om zich terug te trekken en te erkennen wanneer ze iets niet weten. Binnen de juiste kaders dragen ze vervolgens taken over aan menselijke medewerkers.

Tijdens het AI-implementatieproces werken we nauw samen met onze klanten en bieden we oplossingen op maat. Zo kunnen bedrijven met vertrouwen het brede spectrum van autonome AI-mogelijkheden omarmen. Nu is het moment om niet alleen te dromen over mogelijkheden, maar de transformatie met autonome AI daadwerkelijk te realiseren.

• Ontdek Agentforce
• Meer informatie over Einstein Sales-agents en Einstein Serviceagent
• Lees meer over de Einstein Vertrouwenslaag en het Einstein 1 Platform
• Maak kennis met Salesforce Data Cloud