3 eenvoudige stappen om de beste AI-chatbot voor je bedrijf te kiezen

Het kiezen van de beste AI-chatbot voor je bedrijf is een belangrijk onderdeel om het meeste uit kunstmatige intelligentie (AI) te halen. Er zijn veel chatbots op de markt, en elk ervan is getraind om uit te blinken in verschillende dingen: Siri als je draagbare persoonlijke assistent, Agentforce Assistant als je digitale alleskunner, en ChatGPT als je mensachtige gesprekspartner.

Een AI-chatbot is een computerprogramma dat is ontworpen om mensachtige gesprekken te simuleren door middel van tekst of spraak. In tegenstelling tot oudere, op regels gebaseerde chatbots, die al tientallen jaren bestaan, worden AI-chatbots gemaakt door grote taalmodellen (LLM's) te trainen op enorme datasets van menselijke gesprekken en kennis, waardoor de chatbot natuurlijke taal kan begrijpen en relevante, contextuele antwoorden kan genereren.

In dit artikel ontdek je hoe je je behoeften kunt verduidelijken, de bomen door het chatbot-bos kunt zien en de best passende AI-chatbot kunt vinden.

Dankzij AI-chatbots is de tijd voorbij van standaard robotantwoorden, eindeloze wachttijden of klanten dagen laten wachten op een antwoord per e-mail. Het is tegenwoordig de norm om altijd digitale assistenten beschikbaar te hebben om snelle en persoonlijke service te bieden.

Maar chatbots komen niet alleen ten goede aan klanten, ze zijn ook transformerend voor bedrijven. Elke klantinteractie is een kans voor bots om snel en systematisch inzichten te verkrijgen en jou wellicht te wijzen op inzichten die je anders misschien had gemist.

In een tijd waarin data cruciaal is, kunnen chatbots gespreksgegevens verzamelen en analyseren van directe interacties met je klanten. Wat zijn hun grootste pijnpunten? Welke vragen komen er steeds terug? Met die kennis kun je je producten finetunen en je klanten een nog betere service en ondersteuning bieden.

Met nieuwe chatbot-opties die voortdurend op de markt komen en verschillende specialiteiten bieden, is het belangrijk om het overzicht te bewaren en te bepalen wat de beste AI-chatbot voor je bedrijf is. Inzicht in je specifieke behoeften, het vergelijken van kosten, het verkennen van aanpassingsopties, het gebruik van de bestaande data van je bedrijf en het afwegen van functionaliteiten zijn allemaal belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden bij je beslissing welke AI-chatbot je wilt gebruiken.

Stel jezelf in eerste instantie deze vragen om de beste AI-chatbot voor je bedrijf te kiezen:

Er zijn gespecialiseerde chatbots voor alles van klantenservice en sales tot marketing. De eerste stap is dus om te bepalen hoe een chatbot je zal helpen je zakelijke doelen te bereiken. "Wat is het bedrijfsresultaat dat je wilt behalen? Bijvoorbeeld: kosten verlagen, meer verkopen of het volume van de klantenservice minimaliseren?", legt Aron Kale uit, director of product management binnen het Salesforce AI-team. "Een belangrijke eerste stap is heel helder krijgen wat je met je chatbot wilt bereiken."

Als het bijvoorbeeld je doel is om een betere, efficiëntere klantenservice te bieden, geef dan prioriteit aan chatbots die bedreven zijn in het oplossen van veelvoorkomende vragen van klanten. Of, als het automatiseren van repetitieve interne taken je prioriteit is, zoek dan naar chatbots die kunnen worden geïntegreerd met bestaande systemen en workflows met meerdere stappen aankunnen. Als je je richt op het vinden van een oplossing om de verkoop te verhogen en meer conversies te genereren, zoek dan een AI-assistent die dingen kan doen zoals gepersonaliseerde klantaanbevelingen doen en transacties beheren.

Een breder perspectief kan ook nuttig zijn om te bedenken op welke manieren een AI-chatbot op de lange termijn een grotere impact kan hebben. Zijn er downstream KPI's die je AI-chatbot kan beïnvloeden?

Een HR-chatbot kan bijvoorbeeld de productiviteit en betrokkenheid van werknemers verbeteren door dag en nacht ondersteuning te bieden, vragen over secundaire arbeidsvoorwaarden te beantwoorden of geautomatiseerde herinneringen te sturen voor projectdeadlines. Een saleschatbot kan de conversiepercentages verhogen en de kosten voor klantenwerving verlagen door salesteams te helpen zich te richten op prospects van de hoogste kwaliteit. Het integreren van autonome klantenservice kan de tevredenheid, loyaliteit en retentiecijfers verbeteren door gepersonaliseerde klantenservice te bieden.

Wat je doelen ook zijn, het is belangrijk om de verschillende mogelijkheden van de verschillende AI-chatbotoplossingen op de markt te begrijpen. Chatbots zijn er in allerlei varianten, van simpele vraag-en-antwoordoplossingen tot tools die problemen van begin tot eind onafhankelijk kunnen oplossen. Breng het ideale niveau van gesprekscomplexiteit, taakautomatisering, taalondersteuning en interactie tussen mens en AI voor je bedrijf in kaart.

Een van de belangrijkste factoren waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van de beste AI-chatbot voor je bedrijf, is toegang tot je data. Hoe gemakkelijk de tool gebruik kan maken van de eigen gegevens van je bedrijf, kan het verschil betekenen tussen een zeer gepersonaliseerde output en een output die generiek en nutteloos is.

"Bedenk wat je menselijke werknemers nodig hebben om hun werk goed te doen. Dat zijn dezelfde dingen die je chatbot nodig heeft", legt Kale uit. "Dus als je wilt dat je chatbot zich richt op klantenservicekwesties, moet je chatbot op de hoogte zijn van je beleid en een bestelstatus kunnen opzoeken. Deze kun je binnenhalen via tools als Data Cloud en MuleSoft ."

Denk aan de schat aan informatie in de klantdossiers van je bedrijf, productinformatie, servicegeschiedenissen, intern beleid, gegevens van potentiële klanten en meer. Deze gegevens zijn een goudmijn aan inzichten, maar ze zijn vaak verspreid over geïsoleerde databases, CRM-software, gespreksgeschiedenissen en documentopslagplaatsen. In plaats van algemene antwoorden te geven, kan een AI-chatbot die toegang heeft tot deze data, deze kan begrijpen en naadloos kan gebruiken, bruikbare antwoorden geven die specifiek zijn voor je bedrijf.

Stel dat je een webwinkel in sportkleding runt en een nieuwe klant vraagt de chatbot: "Wanneer komt mijn bestelling aan?" Een eenvoudige chatbot kan dan antwoorden met een standaardregel als "Bestellingen worden doorgaans binnen 3-5 werkdagen verzonden."

Maar een chatbot met toegang tot je orderbeheersysteem zou op een veel persoonlijkere manier kunnen reageren: "Je bestelling #913 met een Sacramento Kings-trui is gisteren verzonden via UPS. Deze wordt naar verwachting aanstaande donderdag bezorgd." Dit soort interactie draagt in grote mate bij aan het opbouwen van merkloyaliteit, en de klantgegevens die nodig zijn om dit mogelijk te maken, bevinden zich waarschijnlijk al in je bestaande systemen.

Een data-verbonden chatbot kan ook wonderen verrichten voor je HR-team. Een chatbot die werknemers precies kan vertellen hoeveel vakantiedagen ze nog hebben of pensioenplannen kan uitleggen op basis van hun persoonlijke dossier, zorgt voor een goede werknemerservaring. En in sales kan het producten aanbevelen die een aanvulling vormen op de eerdere aankopen van een klant. Kortom: een AI-chatbot die naadloos aansluit op je bedrijfsgegevens is een echte expert in je bedrijf, niet zomaar een generieke assistent.

Bij het vergelijken van chatbots is het handig is als je begrijpt hoe verschillende oplossingen verbinding maken met verschillende databronnen. Kan het worden geïntegreerd met veelgebruikte systemen zoals Salesforce, SAP of Microsoft Dynamics? Ondersteunt het API's om te koppelen aan aangepaste databases? Hoe gaat het om met databeveiliging? De beste chatbot voor je bedrijf is de bot die niet alleen natuurlijke taal begrijpt, maar ook je data omzet in een belangrijk middel waarmee je blijvende merkloyaliteit kunt opbouwen.

Bij het evalueren van verschillende chatbotoplossingen is het belangrijk om realistische verwachtingen te hebben over technische expertise, budget, de tijd die geïnvesteerd moet worden in leren en wat de AI wel en niet direct na installatie kan doen. Denk bijvoorbeeld goed na over hoe gemakkelijk het kan worden geïntegreerd in je bestaande systeem.

Is het bijvoorbeeld een oplossing met weinig tot geen code die minimale training nodig heeft om aan de slag te kunnen? Welk niveau van technische vaardigheden is vereist voor aanpassingen of updates? Zijn er extra kosten voor schaalvergroting of geavanceerde functionaliteiten in de toekomst? Het is essentieel om een goed beeld te krijgen van de daadwerkelijke menselijke inspanningen en de totale eigendomskosten die nodig zijn om zoveel mogelijk uit je chatbot te halen.

Overweeg ten slotte op welke interne data je chatbot moet worden getraind om effectief te zijn in je marketing-, service-, verkoop- en IT-teams. Het samenbrengen van al je gestructureerde en ongestructureerde data onder één dak is de beste manier om er het maximale uit te halen, en het beschikbaar maken van die data via conversationele AI kan een doorbraak betekenen voor elk aspect van je bedrijf.

En als deze grote, spannende nieuwe wereld van AI allemaal een beetje overweldigend is, is het belangrijk om te weten dat je klein kunt beginnen en opbouwen. "Het is echt mogelijk om klein en heel eenvoudig te beginnen, met dingen als Q&A en kennisartikelen," zegt Kale. "Het hoeft niet meteen in 50 dingen te worden geïntegreerd; je kunt use cases toevoegen en uitbreiden om in de loop van de tijd aan verschillende use cases te voldoen."

Naarmate de mogelijkheden voor natuurlijke taalverwerking zich blijven ontwikkelen, kunnen we verwachten dat deze virtuele assistenten nog menselijker en intuïtiever zullen worden. Het tempo van AI-innovatie zal blijven toenemen, waardoor dit de beste tijd is om deze tools te leren, volgens Kale.

"De sector ontwikkelt zich in een razend tempo. We zien zoveel innovatie en bedrijven behalen resultaten als nooit tevoren", zegt hij. "Het wordt steeds sneller, en steeds beter. Begin nu met leren en met praktisch aan de slag te gaan, zodat je goed voorbereid bent naarmate de technologie blijft evolueren."