Wat is digitale arbeid?

Sinds de jaren 1960 wordt bedrijfstechnologie gekenmerkt door iteratieve vooruitgang. Elke innovatie heeft werkzaamheden sneller, efficiënter en meer verbonden gemaakt, van mainframes en pc's tot spreadsheets en Customer Relationship Management (CRM). Maar dit waren slechts hulpmiddelen die menselijke input, interpretatie en inspanning vereisten. AI-agents zijn iets heel anders. Ze helpen niet alleen; ze handelen. Ze analyseren, beslissen en voeren taken autonoom uit, waarbij ze werken met een snelheid en op een schaal die geen enkel menselijk personeelsbestand kan evenaren.

Deze agents vertegenwoordigen een nieuwe wereld van digitale arbeid die niet alleen eentonig werk met een lage waarde afhandelt, maar ook hoogwaardige taken uit meerdere stappen organiseert en uitvoert. Dit is niet zomaar een stap voorwaarts; het is een enorme sprong, die bepalend is voor de toekomst van werk en voor wat er mogelijk is binnen bedrijven.

Overdreven? Wij denken van niet. Neem bijvoorbeeld de impact die agentgerichte bedrijven zullen hebben op de economie. Het wereldwijde BBP zal naar verwachting 14% hoger zijn in 2030; het equivalent van $ 15,7 biljoen. Dit is grotendeels te danken aan productiviteitswinsten door het uitbreiden van menselijke arbeid met kunstmatige intelligentie (AI). Digitale arbeid helpt bedrijven hun budgetten te optimaliseren en veel meer werk te verzetten zonder enorme extra bedrijfskosten.

Zoals Marc Benioff, CEO van Salesforce, onlangs zei , zijn agents en digitale arbeid "heel anders dan alles wat ooit is gebeurd".

Wat we zullen behandelen:

• Wat is digitale arbeid?
• Waarom is digitale arbeid belangrijk, en waarom nu?
• Waarom je een digitaal personeelsbestand nodig hebt
• Wat zijn voorbeelden van digitale arbeid?
• Digitale arbeid versus digitale werknemers: wat is het verschil?
• Wat zijn de voor- en nadelen van digitale arbeid?
• Hoe AI en automatisering je helpen bij het implementeren van digitale arbeid
• Een businesscase voor digitale arbeid

Digitale arbeid verwijst naar technologieën (zoals AI-automatisering en AI-agents) die menselijke besluitvorming en cognitieve vaardigheden nabootsen. Het vergroot de menselijke capaciteit om taken uit te voeren met een snelheid en op een schaal die een uitsluitend menselijk team niet zou kunnen evenaren.

Stel je een financiële dienstverlener voor tijdens het belastingseizoen. Van oudsher hielpen menselijke adviseurs of basissoftware klanten met het indienen van aanvragen, het opvragen van rekeningen of het signaleren van afwijkingen. Maar een digitaal personeelsbestand kan financiële documenten analyseren, aftrekposten identificeren, nalevingsrisico's signaleren en zelfs financieel advies op maat bieden - in realtime en zonder menselijke tussenkomst. Deze agents helpen bedrijven ongekende volumes te verwerken en tegelijkertijd een betere klantervaring te bieden.

AI-agents analyseren data en nemen beslissingen, en in tegenstelling tot traditionele productiviteitstools (zoals softwarepakketten), leren ze voortdurend en passen ze zich aan. En ze pakken niet alleen repetitief, saai werk aan, maar ook cognitief en creatief werk.

De enorme hoeveelheid data die we genereren, is al lange tijd groter dan de menselijke capaciteit om ze te verwerken. Wereldwijd zullen we dit jaar elke dag 463 exabyte aan data creëren (dat is een één gevolgd door 18 nullen). AI-agents hebben deze gegevens nodig en kunnen optimaal werken op deze schaal, door data in realtime om te zetten in bruikbare inzichten. Hoe meer data ze verwerken, hoe slimmer en effectiever ze worden, waarbij ze hun beslissingen en acties voortdurend verfijnen om betere resultaten te behalen.

Bovendien zijn er simpelweg niet genoeg werknemers om alle openstaande vacatures in te vullen. Zoals wordt vermeld in een rapport van december 2024 van de Amerikaanse Kamer van Koophandel : "Als elke werkloze in het land een baan zou vinden, zouden we nog steeds miljoenen openstaande vacatures hebben."

Digitale arbeid is cruciaal voor bedrijven omdat het deze uitdagingen aanpakt.

Digitale automatisering bestaat al tientallen jaren en helpt organisaties dingen sneller en efficiënter te doen. Maar het samenkomen van data, technologie en vraag heeft nu een omslagpunt bereikt waarbij AI-agents een echt digitaal personeelsbestand kunnen aansturen.

Vooruitgang op het gebied van machine learning (ML), natuurlijke taalverwerking (NLP) en automatisering hebben AI van een theoretisch concept naar een praktisch concept gebracht, waarbij agents nu in staat zijn tot complexe, autonome besluitvorming en redenering.

Net als software-as-a-service (SaaS), waar Salesforce een pionier in was, is digitale arbeid een bedrijfsmodel dat bedrijven een concurrentievoordeel geeft en een nieuwe generatie leiders creëert. SaaS werd opgericht in 1999, maar het duurde jaren voordat het mainstream werd. Toen dat eenmaal gebeurde, misten de bedrijven die vasthielden aan on-premise technologieën de schaal, flexibiliteit, kostenefficiëntie en continue innovatie van bedrijven die naar de cloud waren overgestapt, en raakten ze achterop.

Hetzelfde zal gebeuren met bedrijven die achterblijven met het toepassen van AI en digitale werknemers, maar het zal exponentieel sneller gebeuren.

Wil je bewijs zien? AI, met name generatieve AI, verschilt sterk van andere technologische verschuivingen in die zin dat de ontwikkeling en acceptatie ervan bijna gelijktijdig plaatsvinden. Uit een McKinsey Global Survey van maart 2025 bleek dat 71% van de respondenten regelmatig generatieve AI gebruikt.

Uit het onderzoek bleek ook dat bedrijven nu al zien dat generatieve AI de kosten verlaagt en de omzet verhoogt. Het is dan ook geen verrassing dat bedrijfsleiders optimistisch zijn. Uit een onderzoek van Ernst & Young bleek dat 97% van de leiders van wie de organisatie in AI investeert, een positieve ROI van die investeringen rapporteert, waarbij 34% van plan is dit jaar 10 miljoen dollar of meer in AI te investeren.

Van bedrijven wordt altijd verwacht dat ze meer doen met minder. Een digitaal personeelsbestand vergroot niet alleen het menselijk potentieel en de output, maar helpt organisaties ook om hun activiteiten te stroomlijnen, aangezien digitale werknemers sneller, slimmer en de klok rond kunnen werken.

Digitale arbeid helpt bedrijven ook om hun personeelsbestand en capaciteiten op te schalen zonder massale werving. In tegenstelling tot menselijke wervingen, kunnen digitale agents direct worden ingezet en zich aanpassen aan zakelijke behoeften zonder de complexiteit van het integreren en trainen van menselijke werknemers. Door menselijke teams uit te breiden met AI-agents, kunnen bedrijven sneller groeien en meer doen, terwijl werknemers tijd overhouden voor meer strategische werkzaamheden.

Productiviteit gedreven door digitale arbeid is van vitaal belang voor de groei van het BBP. Agents zullen menselijke arbeid versterken en innovatie en efficiëntie op schaal stimuleren. Hierbij zal bijna elke baan veranderen. Er zullen nieuwe banen worden gecreëerd en andere zullen verdwijnen.

Salesforce-klanten zijn al bezig met het uitrollen van digitale arbeidsplatforms binnen sales, klantenservice en andere afdelingen. Bij de Adecco Group, een van 's werelds grootste bedrijven op het gebied van personeelsoplossingen, doorzoekt Agentforce (de agentische laag van het Salesforce-platform) automatisch honderden miljoenen cv's en stelt een lijst samen die recruiters kunnen beoordelen.

Bij restauranttechnologiebedrijf OpenTable voert Agentforce autonoom routinetaken uit, zoals reserveringswijzigingen en het inwisselen van loyaliteitspunten. En bij uitgeverij Wiley houdt Agentforce zich bezig met het aanpakken van problemen met accounttoegang, het resetten van wachtwoorden en het filteren van registratie- en betalingsproblemen. Voor een bedrijf als Wiley's is dit erg belangrijk, waarbij digitale agents het personeelsbestand veel makkelijker laten opschalen tijdens seizoensgebonden pieken.

Benioff zei in een podcast dat Salesforce overweegt om dit jaar extra software-ingenieurs in te huren, gezien de voordelen die bestaande ingenieurs behalen dankzij agents. Tegelijkertijd lost Agentforce op dit moment 83% van de vragen van klanten op de helppagina van Salesforce op, zonder escalatie naar een mens. Met een verminderde behoefte aan servicemedewerkers, kunnen sommigen worden omgeschoold voor functies zoals sales development.

Hoewel ze vaak door elkaar worden gebruikt, zijn digitale arbeid en digitale werknemers verschillende concepten. Digitale arbeid verwijst naar het overkoepelende concept van werk dat wordt gefaciliteerd door digitale technologieën, dat alles omvat van geautomatiseerde routinetaken tot door gebruikers gegenereerde content op digitale platforms. Het geeft opnieuw vorm aan traditionele werkmodellen en processen. Een digitale werknemer is een specifieke entiteit binnen digitale arbeid; een geavanceerde softwaretoepassing die menselijke capaciteiten nabootst en complexe taken uitvoert.

Digitale werknemers functioneren als virtuele werknemers, die in staat zijn om verschillende rollen te vervullen die ooit uitsluitend het domein van menselijke werknemers waren. Deze geavanceerde systemen kunnen data analyseren, beslissingen nemen en zelfs communiceren met klanten, waardoor de capaciteiten van het menselijke personeelsbestand worden vergroot. De opkomst van digitale werknemers heeft geleid tot hybride teams waar menselijke werknemers en AI-gestuurde systemen naadloos samenwerken.

Een van de belangrijkste voordelen van digitale arbeid is het vermogen om repetitieve en alledaagse taken te automatiseren, waardoor menselijke werknemers zich kunnen concentreren op meer strategische en creatieve werkzaamheden. Deze verschuiving verhoogt de operationele efficiëntie en verhoogt de werktevredenheid door werknemers in staat te stellen zinvoller werk te doen. Digitale werknemers, aangestuurd door AI-agents, vormen een integraal onderdeel van dit bredere digitale arbeidsecosysteem en stimuleren innovatie en productiviteit.

De kracht van AI-agents schuilt in hun grenzeloze toepasbaarheid. Ze kunnen worden aangepast om een breed scala aan taken uit te voeren:

• Personaliseren van klantervaringen: Passen zich dynamisch aan de realtime behoeften en voorkeuren van de klant aan.
• Onderzoek en ontwikkeling versnellen: Doorzoeken van enorme datasets om trends en inzichten te identificeren en wetenschappelijke ontdekkingen en innovatie te versnellen.
• Optimaliseren van logistiek en supply chains: Voorspellen van schommelingen in de vraag, proactief beheren van de voorraad en stroomlijnen van bezorgroutes.
• Automatiseren van complexe besluitvorming: Analyseren van risicofactoren en mogelijke resultaten om strategische zakelijke beslissingen aan te sturen.

Naarmate AI-technologie evolueert, zijn de potentiële toepassingen van AI-agents binnen de digitale beroepsbevolking werkelijk oneindig en beloven ze een toekomst waarin menselijk vernuft wordt versterkt door slimme automatisering. Het integreren van digitale werknemers gaat niet alleen over het vervangen van menselijke arbeid; het gaat om het creëren van een synergetische omgeving waarin de sterke punten van beide optimaal worden benut. Digitale medewerkers blinken uit in taken die snelheid, nauwkeurigheid en grootschalige dataverwerking vereisen, terwijl menselijke medewerkers creativiteit, kritisch denken en emotionele intelligentie te bieden hebben. Deze complementaire relatie bevordert een meer aanpasbare, efficiënte en innovatieve werkomgeving.

Hoe transformerend digitale arbeid ook is, het kan niet in elke situatie worden gebruikt.

Het is goed in het nauwkeurig en snel uitvoeren van repetitieve en routinematige taken, zoals data-invoer, factuurverwerking en voorraadbeheer. Een digitaal personeelsbestand kan enorme datasets verwerken en analyseren om trends te identificeren, resultaten te voorspellen en zelfs processen met meerdere stappen voor te stellen en uit te voeren. Daarnaast werkt het de klok rond zonder pauzes en zorgt voor een slimme, continue bedrijfsvoering en onmiddellijke reactie op vragen van klanten. Dit heeft een positieve invloed op de reactietijden en tevredenheid van klanten.

Wat digitale arbeid echter mist, is emotionele intelligentie: het heeft niet de empathie die nodig is om menselijke emoties te begrijpen en erop te reageren. Het is dus niet geschikt voor zaken als counseling of meer gevoelige klantenservice-situaties zoals ernstige gezondheidsproblemen.

Het loopt ook achter op de mens bij het creatief oplossen van problemen. Hoewel AI oplossingen kan genereren op basis van bestaande gegevens, worstelt het met creatieve probleemoplossing die menselijke intuïtie en creativiteit vereist. AI kan bijvoorbeeld markttrends analyseren en investeringsstrategieën voorstellen, maar het komt misschien niet met een baanbrekend nieuw bedrijfsmodel of een revolutionair productontwerp dat een menselijke ondernemer zou kunnen bedenken.

Ten slotte kan digitale arbeid, althans voorlopig, de trapsgewijze gevolgen van haar acties op langere termijn niet voorspellen en er rekening mee houden. AI kan bijvoorbeeld een productieproces optimaliseren om de kosten te verlagen, maar het kan de potentiële milieu-impact of de langetermijneffecten op de lokale werkgelegenheid en het welzijn van de gemeenschap niet voorzien. In dit geval kunnen mensen AI controleren door de bredere implicaties te evalueren.

Digitale arbeid is een monumentale verschuiving in het bedrijfsleven, en dus heb je de juiste technologiepartner nodig om je te helpen je digitale personeelsbestand op te bouwen. Salesforce is hiervoor uniek gepositioneerd. Om te beginnen zijn we customer zero in ons eigen gebruik van Agentforce en kunnen we onze ervaringen delen met toonaangevende bedrijven.

Zoals hierboven al gezegd, lost Agentforce autonoom online vragen van klanten op en wordt het ook op onze hele website ingezet, waarbij wordt gereageerd op vragen in duidelijke taal en informatie wordt weergegeven.

Daarnaast heeft AI toegang nodig tot zoveel mogelijk goede data om de beste beslissingen te nemen. Het platform van Salesforce is al de ruggengraat voor CRM, waardoor het een natuurlijke hub is voor het inzetten van digitale arbeid. Data Cloud, een platform voor het verenigen en harmoniseren van data uit het hele bedrijf, geeft AI-agents een boost door hen realtime gegevens van hoge kwaliteit te leveren uit elke bron en van elk type. Dit betekent dat AI slimmere, nauwkeurigere beslissingen kan nemen en gepersonaliseerde, contextueel relevante inzichten kan bieden. Doordat ze constant leren en verbeteren, blinken AI-agents uit in taken als klantenservice, salesprognoses en nog veel meer.

Ten slotte staat alles - apps, Data Cloud en Agentforce - op één codebasis. Dit betekent dat er geen aparte workflows zijn. Het is alsof je al je gereedschap in één gereedschapskist hebt. Alles werkt soepel, zonder compatibiliteitsproblemen. Updates en verbeteringen worden consistent uitgerold, waardoor het gemakkelijker wordt om alle Salesforce-tools te gebruiken. Het zorgt bovendien voor eenvoudiger onderhoud, zodat het platform betrouwbaar en efficiënt blijft.

"We zijn tot nu toe alleen een softwarebedrijf geweest", zei Benioff in een recente podcast . "We leveren niet alleen tools voor informatiebeheer om onze klanten te helpen hun informatie te beheren en te delen. We leveren nu ook digitale werknemers."

Decennialang zijn bedrijven afhankelijk geweest van menselijke werknemers om de productiviteit te verhogen, ondersteund door handmatige, reactieve tools. Maar nu kunnen proactieve AI-agents zowel repetitieve, tijdrovende taken als complexer werk samen met mensen afhandelen.

De businesscase voor digitale arbeid is duidelijk: bedrijven kunnen meer bereiken met minder middelen. AI-gestuurde agents helpen niet alleen bij operationele taken; ze versterken de menselijke creativiteit, verbeteren de besluitvorming en stroomlijnen workflows.

SaaS verlaagde de barrières voor technologie, bracht een nieuwe balans aan in leiders en achterblijvers en transformeerde bedrijfsmodellen. De transformatie met digitale arbeid is nog ingrijpender en opent een nieuw tijdperk van productiviteit, flexibiliteit en schaalbaarheid.

Dit is de gouden eeuw van de samenwerking tussen mens en AI, waar de kracht van technologie het volledige potentieel van elke werknemer optimaal benut en tegelijkertijd je ROI verhoogt.

Zoals OpenAI, een pionier op het gebied van generatieve AI, onlangs schreef : "zullen de brede economische voordelen van AI-technologie zorgen voor een herindustrialisering in het hele land."

Lisa Lee is een ondersteunend redacteur bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 25 jaar over technologie en de impact ervan op het bedrijfsleven. Voordat ze bij Salesforce kwam, was ze een bekroonde journalist bij Forbes.com en andere publicaties.

Graham Hardt, senior director bij Salesforce, heeft bijgedragen aan dit artikel.