Conversational commerce is het gebruik van messaging-apps, chatbots en voice-assistants om klantinteracties en -transacties soepeler te laten verlopen. Het biedt snelle, gepersonaliseerde service en combineert communicatie en commerce voor een naadloze klantervaring.
“Hey Siri, zoek de best beoordeelde wollen winterjassen voor me.” Dit is slechts één voorbeeld van hoe conversational commerce de digitale winkelervaring verandert. Klanten kunnen nu chatbots, messaging-apps en zelfs voice-assistants gebruiken om nieuwe producten te ontdekken en online aankopen te doen. Met het juiste e-commerceplatform kunnen bedrijven zo contact leggen met shoppers op een manier die natuurlijk aanvoelt en naadloos aansluit bij het dagelijks leven van klanten. Met conversational commerce voelt winkelen meer als chatten met een vriend. Dankzij AI wordt de ervaring razendsnel persoonlijker, intuïtiever en toegankelijker.
Dit is alles wat je moet weten over conversational commerce.
Conversational commerce is een manier om meer conversies te realiseren en de omzet te verhogen via direct contact met je klanten. En het gaat verder dan alleen geautomatiseerde gespreksflows. Het omvat ook verkoop- en servicemedewerkers die via sms of directe berichten in social media-apps met klanten chatten. Uiteindelijk gaat conversational commerce om het opbouwen van betekenisvolle, gepersonaliseerde verbindingen met klanten. Het combineert het gemak van digitale communicatie met de warmte van natuurlijke, menselijke taal, waardoor bedrijven hun verkoop kunnen laten groeien en duurzame klantenloyaliteit kunnen opbouwen.
AI. Productiviteit. Nieuwe prioriteiten en oplossingen. Zie wat leiders belangrijk vinden.
Messaging- en chatapps (zoals WhatsApp, Facebook Messenger en meer): Rechtstreeks communiceren met een merk, gerichte vragen stellen en aanbevelingen ontvangen via messaging-apps geeft de service een persoonlijk en menselijk gevoel. In sommige gevallen kunnen sales- en serviceagenten shoppers Pay Now links sturen, zodat ze direct via de chat kunnen afrekenen. Dit verkort de verkoopcyclus en geeft de hele transactie een natuurlijker gevoel, alsof je even een praatje maakt met een medewerker in de winkel. Deze conversational commerce-ervaringen winnen snel aan populariteit: in 2023 deed 36% van de shoppers een aankoop via een messaging-app, een stijging van 227% ten opzichte van 2021.
Chatbots en AI: Dankzij de kracht van AI worden chatbots steeds slimmer. Getraind op productbeschrijvingen, salesdata en reviews kunnen chatbots nu veel meer informatie verwerken over het volledige assortiment aan producten en diensten van een merk, inclusief gedetailleerde en specifieke vragen van klanten. Het resultaat? Geautomatiseerde, gepersonaliseerde service die menselijk aanvoelt, zonder je klantenserviceteam te overbelasten.
Deze digitale ervaringen zijn inmiddels een basisverwachting: meer dan de helft van de shoppers (55%
) heeft AI-aangedreven chatbots gebruikt om problemen zelfstandig op te lossen, en 61% van de shoppers
geeft aan de voorkeur te geven aan deze zelfstandigheid bij kwesties die snel kunnen worden afgehandeld. Chatbots zijn een uitstekende oplossing voor bedrijven die volop aan het opschalen zijn.
Copilots en concierges voor shoppers: Je kunt copilots en concierges, zoals Commerce Cloud Copilot for Shoppers, zien als de volgende generatie chatbots. Copilot-functionaliteiten gaan veel verder dan het beantwoorden van standaardvragen als “Waar is mijn bestelling?” of “Wat is jullie retourbeleid?” Dankzij generatieve AI bieden copilots die getraind zijn op large language models (LLM) intelligente, maatwerk oplossingen.
Stel je het volgende voor: een shopper met zeer specifieke dieetwensen gebruikt Commerce Copilot for Shoppers om productaanbevelingen te krijgen van een snackfabrikant. Ze typen misschien in: “Laat me glutenvrije snackrepen zien van maximaal 300 calorieën, zonder chocolade of noten.” De concierge kan reageren met links naar de best beoordeelde repen die aan de omschrijving voldoen, en ook een persoonlijke korting aanbieden op basis van de aankoopgeschiedenis van de klant, de gewenste prijsklasse en meer.
Spraakassistenten: Heb je ooit Alexa, Siri of Google Home ingeschakeld om een aankoop te doen? Het is een groeiende trend: 17% van de consumenten gebruikt spraakassistenten om artikelen opnieuw te bestellen en 60% van de shoppers doet dagelijks of wekelijks aankopen via een slimme spraakassistent thuis.
Schaal je bedrijf met het meest complete commerceplatform.
Dankzij AI blijft conversational commerce zich ontwikkelen en verandert het de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Volgens Jon Jessup, oprichter van 1440 : “Het succes van conversational commerce hangt af van het begrijpen van de aankoopintentie van consumenten en hen door het aankoopproces te begeleiden met conversational AI.” Wat stelt bedrijven in staat om die intentie van consumenten te begrijpen? Twee belangrijke aspecten zijn Natural Language Processing (NLP) en machine learning. Zo werkt het.
“Het succes van conversational commerce hangt af van het begrijpen van de aankoopintentie van consumenten en hen door het proces te begeleiden met conversational AI.”
Jon Jessup
Founder & CEO, 1440
NLP analyseert en verwerkt tekst of spraak. NLP (Natural Language Processing, oftewel natuurlijke taalverwerking) is de technologie die chatbot-interacties menselijker laat aanvoelen. Het herkent betekenis, intentie en context, waardoor chatbots klantvragen begrijpen en relevante antwoorden geven of passende acties ondernemen. Stel dat een klant aan een virtuele assistent vraagt: "Valt dit jack op maat?" Dan kan AI, getraind op productreviews en retourredenen, een accuraat en handig antwoord geven. Zo kan een chatbot bijvoorbeeld zeggen: "Op basis van meer dan 700 reviews valt dit artikel klein uit. Twijfel je tussen twee maten? Kies dan de grotere maat!"
Machine learning analyseert voorkeuren, aankoopgeschiedenis en surfgedrag van klanten. Met machine learning kunnen computers nieuwe dingen leren zonder daar speciaal voor geprogrammeerd te zijn. Deze technologie stelt chatbots en virtuele assistenten in staat om slimme aanbevelingen te doen, relevante producten of diensten voor te stellen en klanten door hun aankooptraject te begeleiden. Het ondersteunt interacties op basis van natuurlijke taal, afbeeldingen en data, waardoor productzoekopdrachten eenvoudiger worden, antwoorden persoonlijker aanvoelen en aankopen soepeler verlopen.
Dankzij AI-technologieën zoals Large Language Models (LLM) en machine learning kunnen bedrijven shoppers in elke fase van hun klantreis een volledig op maat gemaakte ervaring bieden. Een shopper kan bijvoorbeeld een foto uploaden van hun favoriete beroemdheid in een trendy outfit en een digitale concierge vragen om vergelijkbare items aan te bevelen. Online shoppen is daarmee een stuk eenvoudiger én leuker geworden.
Meld je aan voor onze maandelijkse nieuwsbrief over e-commerce voor het laatste nieuwe onderzoek, praktische inzichten en nieuws over producten, rechtstreeks in je inbox.
Conversational commerce bevindt zich op het snijpunt van diverse dominante en opkomende kanalen, zoals social, mobiel en embedded commerce. De wereldwijde omzet uit social commerce wordt zelfs geschat op $2,9 biljoen in 2026. Social media zijn bij uitstek plekken voor community en verbinding, en conversational commerce geeft bedrijven de mogelijkheid om zinvollere relaties op te bouwen met shoppers via een kanaal dat al deel uitmaakt van hun dagelijks leven.
Hoe zet je een winnende aanpak op voor conversational commerce op social? Jessup heeft een duidelijk advies: “Succes begint bij het begrijpen van de unieke ecosystemen van de platforms, een creatieve en authentieke aanpak, en een voortdurende focus op persoonlijke en interactieve klantervaringen. Denk bijvoorbeeld aan het inzetten van DM’s op Instagram en de nieuwe TikTok Shops Chat.”
Door contact te leggen met shoppers via directe berichten en TikTok Shops Chat geef je je communicatie een authentieke, organische uitstraling. Het mooiste daarvan? Klanten bepalen zelf wanneer en hoe ze met je in gesprek gaan, wat de kans op conversie vergroot.
Conversational commerce is meer dan een trendy nieuwe manier om iets te verkopen. Het kan de lijm zijn die al je kanalen met elkaar verbindt en een echte onderscheidende factor vormen voor jouw bedrijf.
Verbeter je klantenservice: Met conversational commerce kan jouw merk snel en eenvoudig antwoord geven op de meest prangende vragen van klanten, in één intuïtieve interactie. Dat is met name waardevol voor producten waarbij klanten meer begeleiding nodig hebben, zoals huishoudelijke apparaten of andere duurdere artikelen, die vaak meer aandacht vragen voor de aankoop. Klanten kunnen dieper ingaan op specificaties, meer te weten komen over jouw producten en zelfs aankopen doen via messaging apps.
Vergroot klantloyaliteit en klantbehoud: Conversational commerce, en de verbeteringen die het kan brengen in je klantenservice, heeft het potentieel om klantrelaties op te bouwen en te versterken. Maar liefst 94% van de shoppers geeft aan dat goede klantenservice hen eerder opnieuw doet kopen bij een merk. Dankzij het gemak en de eenvoud van gebruik draagt conversational commerce bij aan positieve ervaringen, wat herhaalaankopen stimuleert en loyaliteit opbouwt. Snelle reacties, gepersonaliseerde aanbevelingen en service-ervaringen die menselijk aanvoelen, laten klanten weten dat ze gehoord en gewaardeerd worden.
Verlaag supportkosten en verhoog omzet: Conversational commerce op basis van AI geeft je service- en salesmedewerkers waardevolle tijd terug, waarin zij zich kunnen richten op complexere taken die je bedrijf vooruit helpen. Door je sales- en servicemedewerkers te ondersteunen met embedded commerce-apps, zoals Pay Now-links en de mogelijkheid om namens klanten bestellingen te plaatsen, transformeer je je servicecentrum tot een echte omzetmachine. Sterker nog, 38% van de digital leaders ziet klantenservice als een belangrijke bron van extra omzet.
Onderscheid je bedrijf: E-commerce is meer dan een digitale etalage; één kanaal is niet langer genoeg om aankopen te beïnvloeden. Klanten willen op hun eigen manier kunnen communiceren en transacties doen. Steeds vaker betekent dat via messaging-apps en directe berichten op social media. Conversational commerce is een verlengstuk van je merk en stelt je in staat om op een diepere, betekenisvollere manier met klanten te communiceren. Door het shoppers makkelijk te maken contact te leggen met je bedrijf op een manier die natuurlijk aanvoelt, geef je klanten meer regie over hun eigen ervaring en til je je merk boven de concurrentie uit.
Goed uitgevoerde conversational commerce voelt als een natuurlijk gesprek tussen een klant en een vriendelijke, behulpzame service- of salesmedewerker. Wanneer dat niet het geval is, kan het houterig en geautomatiseerd aanvoelen. Zo vermijd je veelgemaakte fouten en zorg je ervoor dat je strategie succesvol is:
Elke interactie moet menselijk aanvoelen: Wanneer klanten een dringende vraag hebben, willen ze weten met wie, of wat, ze praten. Hoewel chatbots een uitstekende oplossing zijn voor sommige vragen, zijn er nog altijd situaties die om een menselijke aanpak vragen. Wees transparant naar shoppers: laat hen weten wanneer ze met een chatbot praten, en maak het eenvoudig om een gesprek met een medewerker aan te vragen wanneer dat nodig is.
Denk vanuit omnichannel-ervaringen: Het klanttraject is geen rechte lijn meer. Shoppers bezoeken meerdere kanalen, zoals je website, apps en social media, om producten te onderzoeken en te bekijken. Afhankelijk van de situatie geeft 71% van de klanten de voorkeur aan verschillende kanalen om te winkelen. Het is daarom belangrijk om naadloze, omnichannel conversational commerce op elk contactmoment te bieden. Voor een shopper moet het net zo eenvoudig zijn om te chatten met een medewerker of een bot op desktop als op mobiel. En een gesprek dat op het ene kanaal begint, moet soepel kunnen worden voortgezet op een ander kanaal, zodat klanten zichzelf niet hoeven te herhalen of dezelfde vraag meerdere keren hoeven te stellen.
Communiceer in je eigen merkidentiteit: Stem en toon zijn essentiële onderdelen van conversational commerce. Ze maken vaak het verschil tussen een ervaring die menselijk aanvoelt en één die robotachtig en stijf overkomt. Train je chatbots en concierges op de brandingrichtlijnen van je bedrijf, je best presterende content en je kernboodschappen. Zo zorg je ervoor dat AI-gestuurde gesprekken een consistente communicatiestijl behouden en aansluiten bij de stem van je merk. Dit is des te belangrijker als je bedenkt dat de grootste frustratie van consumenten bij bedrijven onsamenhangende ervaringen zijn, en 55% van de klanten het gevoel heeft te communiceren met afzonderlijke afdelingen in plaats van met één bedrijf.
Conversational commerce gaat niet alleen over het snel en automatisch beantwoorden van vragen over je retourbeleid of de status van een bestelling, al is dat zeker een onderdeel. Doorlopende, betekenisvolle communicatie met klanten is essentieel voor het opbouwen van relaties in elke fase van het aankoopproces. Dit zijn de belangrijkste momenten om in gedachten te houden bij het implementeren van een conversational commerce-strategie:
Productontdekking: Nu de verwachtingen van klanten stijgen en AI zich verder ontwikkelt, stellen shoppers steeds complexere vragen en verwachten ze meer van conversational commerce. Intelligente oplossingen kunnen meer aan dan alleen eenvoudige vragen zoals: “Wat zijn jullie retourvoorwaarden?” of “Waar is mijn bestelling?” Shoppers kunnen nu ook vragen stellen als: “Kun je me helpen outfits te plannen voor een aankomende trip naar Tulum? Ik ben er zeven dagen en het weer is zo'n 24 graden. Ik draag liever geen crop tops.” Dankzij large language models en natuurlijke taalverwerking (NLP) kunnen chatbots nu fungeren als persoonlijke shopping-assistenten die klanten op een verfrissende en prettige manier helpen producten te ontdekken.
Aankoop: Conversational commerce tilt ook de klantervaring naar een hoger niveau op het moment dat klanten klaar zijn om een aankoop te doen. Serviceagents en chatbots kunnen betaallinks rechtstreeks naar klanten sturen via sms, e-mail of messaging-apps, zodat het voor klanten eenvoudig is om een transactie af te ronden. Service- en salesmedewerkers hoeven klanten niet meer door te sturen naar een website of betaalportaal om de deal te sluiten. Ze sturen gewoon een link, waar het gesprek ook plaatsvindt, en de klant kan direct betalen.
Na de aankoop: De klantreis eindigt niet bij de koopknop. Shoppers willen hun bestellingen volgen van jouw magazijn tot aan hun voordeur. De voordelen van conversational commerce na de aankoop zijn tweeledig: het verbetert de klantenservice én stelt jouw merk in staat waardevolle feedback te verzamelen.
Directe berichten en follow-up e-mails bieden een kans om contact op te nemen met klanten die extra ondersteuning nodig hebben bij complexe producten of diensten. Je kunt proactief klanten benaderen met openstaande supportcases, iets wat slechts 33% van de shoppers het gevoel heeft dat merken goed doen.
Feedback verzamelen via natuurlijke gesprekken is effectiever dan met traditionele webformulieren. Door gebruik te maken van tools zoals in-chat enquêtes na het oplossen van een probleem, verzamel je realtime feedback. Door feedback direct na een interactie op te halen, vergroot je de kans op waardevolle inzichten en een goed begrip van wat je klanten nodig hebben, terwijl hun ervaring nog vers in het geheugen ligt.
Bij een goede implementatie van conversational commerce zie je het effect terug in verschillende belangrijke statistieken. Denk aan klanttevredenheidscijfers, de gemiddelde orderwaarde, het aantal openstaande supporttickets, de tijd om die tickets te sluiten en het aantal terugkerende klanten.
Vergelijk de kosteneffectiviteit van conversational commerce-tools met die van je traditionele klantenservicekanalen. Kijk of de supportkosten dalen of dat je organisatie beter in staat is een groter volume aan vragen te verwerken.
En houd natuurlijk ook klantfeedback en online reviews in de gaten. Positieve feedback en reviews wijzen op een geslaagde en prettige klantervaring. Vergelijk de resultaten van voor en na de implementatie van conversational commerce-tools. Naarmate je meer data verzamelt en verbeterpunten ontdekt, kun je de kwaliteit van je klantenservice verder verfijnen en een betere winkelervaring bieden.
Met de verdere ontwikkeling van technologie zullen bedrijfsleiders conversational commerce in steeds meer contactpunten inzetten — niet om mensen te vervangen, maar om handel intuïtiever en handiger te maken. Service- en salesmedewerkers zullen chatbots gebruiken om hun werk te versterken en een evenwicht te vinden tussen automatisering en persoonlijk contact. Chatbots kunnen steeds complexere vraagstukken afhandelen en steeds persoonlijkere ondersteuning bieden.
Klaar om aan de slag te gaan met conversational commerce? Ontdek hoe Commerce Cloud je helpt om meer omzet te genereren en betalingen te innen op elk contactmoment met AI en automatisering.
Conversational commerce combineert chatplatformen en AI om aankopen en klantinteracties mogelijk te maken via messaging-apps, chatbots of voice-assistants.
Het stelt klanten in staat om producten te ontdekken, vragen te stellen, aanbevelingen te ontvangen en transacties af te ronden via natuurlijke gesprekken.
Voordelen zijn onder meer verhoogde klantbetrokkenheid, gepersonaliseerde shoppingervaringen, 24/7 ondersteuning, een verhoogd gemak en hogere conversiepercentages voor bedrijven.
Populaire platforms zijn WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Slack en geïntegreerde website-chatbots, vaak aangestuurd door AI en natuurlijke taalverwerking (NLP).
AI stelt chatbots in staat complexe vragen te begrijpen, relevante productaanbevelingen te doen, antwoorden te automatiseren en te leren van interacties om de servicekwaliteit te verbeteren.
Het transformeert klantenservice door directe ondersteuning te bieden, veelvoorkomende vragen snel op te lossen en interacties te personaliseren, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexe vraagstukken.
Het is vooral effectief voor bedrijven die gepersonaliseerde, directe klantinteracties willen bieden en het aankoopproces binnen messaging-kanalen willen vereenvoudigen.
Laat ons weten waar je naar op zoek bent, dan neemt de juiste collega snel contact met je op.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws, rechtstreeks in je inbox.
Ontdek de nieuwste inzichten, klantverhalen en innovaties en blijf op de hoogte van ontwikkelingen in AI, CRM en e-commerce.
