IT Service-management

De grootste voordelen van de implementatie van IT Service komen voort uit de agentische aanpak:

• Snellere probleemoplossing: Met directe, conversational IT-support en geautomatiseerde acties zorgt IT Service ervoor dat medewerkers minder hoeven te wachten en dat veel problemen direct worden opgelost.
• Hogere productiviteit: AI-agents pakken zelfstandig een groot deel van alle standaardverzoeken op. Hierdoor worden er veel minder tickets doorgespeeld naar menselijke medewerkers en houden IT’ers meer tijd over om complexe incidenten op te pakken.
• Blije medewerkers en een betere employee experience (EX): Medewerkers krijgen moderne, directe support voor IT en HR via een conversational interface in Slack en Microsoft Teams; software waar dagelijks mee werken.
• Lagere IT-kosten: Minder cases en efficiëntere processen helpen organisaties hun kosten flink te verlagen in vergelijking met ouderwetse ITSM-oplossingen.

IT Service onderscheidt zich dankzij agentische AI, d.w.z. agents die autonoom zijn, kunnen redeneren en actie ondernemen. Daarmee gaat veel verder dan de reactieve chatbots of copilots die traditionele ITSM-platforms bieden. Dit zijn de belangrijkste kenmerken:

• IT Service Desk: Een uniforme, agentische werkomgeving waarin menselijke IT-teams samen met AI-agents problemen oplossen. Dit is het commandocentrum voor complexe ITIL-processen zoals Incident-, Change- en Problem Management.
• AI-agents voor medewerkers: Autonome AI-agents die veelvoorkomende problemen oplossen, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden of toegangsverzoeken, 24/7 in Slack, Microsoft Teams en medewerkersportals.
• AI-agents voor IT-teams: Ondersteunende AI-agent die samenwerkt met IT-supportteams en hen helpt taken uit te voeren, zoals incidentoverzichten genereren, achterliggende oorzaken analyseren en aanbevelingen voor oplossingen doen.
• Agentische CMDB en detectie: Een ingebouwde, slimme Configuration Management Database (CMDB) die automatisch een compleet overzicht maakt van je hele IT-infrastructuur, inclusief applicaties en services, en dit ook bijhoudt. Zo heb je altijd een actueel beeld van de verbindingen en afhankelijkheden tussen assets.
• Groot ecosysteem van partners: Meer dan 100 kant-en-klare connectors en integraties van onder andere Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday en Zoom.

IT Service geeft IT Service Management (ITSM) een complete make-over door AI-agents direct te integreren in de dagelijkse workflow van je medewerkers. Zo werkt het:

• Snelle intake: Een medewerker stelt gewoon een vraag of omschrijft een probleem in z’n eigen woorden via de gewenste samenwerkingstool (bijv. Slack of Teams). Er zijn geen formulieren of tickets meer nodig om te beginnen.
• Slimme diagnose: De Atlas Reasoning Engine schakelt direct in. Het geeft de query een solide basis door toegang tot de vertrouwde, beveiligde kennisdatabase van je organisatie in Data 360 en deze te vergelijken met de status van de technologie van het bedrijf met behulp van de Agentische CMDB. Dit proces stelt de AI in staat om de volledige context van het probleem te begrijpen en snel de onderliggende oorzaak te identificeren.
• Autonome oplossing: Op basis van de diagnose voert de AI-agent een slimme actie uit. Voor de meeste routineverzoeken levert het systeem een volledige oplossing, zoals het uitvoeren van een noodzakelijke systeemreset, het verlenen van toegangsrechten of het draaien van een diagnosescript. Hierdoor is een hoge mate van selfservice mogelijk en hoeven er minder cases te worden overgedragen aan een menselijke medewerker.
• Gestroomlijnde escalatie: Is het probleem complex of moet er iemand fysiek langskomen? Dan stuurt de AI-agent de aanvraag direct door naar de juiste IT’er. Wat daarbij essentieel is, is dat de technicus een compleet overzicht van het hele gesprek en alle ondernomen stappen krijgt. Hierdoor is direct duidelijk wat er al is geprobeerd en hoeft de medewerker niet nogmaals het hele verhaal te herhalen. Daarna kan de technicus het probleem oplossen via de IT Service Desk.

Deze agentische aanpak vermijdt alle ouderwetse registratie-, diagnose- en doorstuurstappen en maakt directe, complete service-oplossingen mogelijk.

Ja! Je kunt IT Service naast je bestaande ITSM implementeren. Implementeer medewerkersgerichte agents in je voorkeurssysteem voor interactie (Slack, Microsoft-teams, WhatsApp, e-mail, sms, spraak) en behoud daarnaast je huidige System of Record (SOR). Je IT-teams kunnen hun IT-werk blijven beheren in het systeem dat ze het prettigst vinden, terwijl onze AI-agents de IT-service van je organisatie op een nieuwe manier aanbieden. Na verloop van tijd zullen het belang en de omvang van je oude ITSM afnemen en hoef je er ook minder op te vertrouwen. Al snel kun je migreren naar onze moderne IT Service Desk met AI-agents.