Omnichannel is een naadloze en consistente manier om klanten te bereiken, te bedienen en producten te verkopen via alle kanalen. Zo kunnen klanten altijd en overal met jouw bedrijf communiceren, ongeacht het apparaat dat ze gebruiken.
Heb je weleens te maken gehad met een vervelende, gefragmenteerde winkelervaring? Denk aan een probleem uitleggen aan een medewerker, om het vervolgens opnieuw te moeten uitleggen wanneer je wordt doorverbonden. Of artikelen aan je winkelwagen toevoegen op je mobiel, die vervolgens verdwenen zijn als je dezelfde winkelwagen op je computer bekijkt. Een omnichannelstrategie is het antwoord op dit soort ervaringen.
Klanten verwachten dat elke interactie met jouw bedrijf deel uitmaakt van één samenhangende ervaring, niet van een reeks losstaande, zich herhalende momenten. Sterker nog: een gebrek aan samenhang is de grootste frustratie van consumenten. Wanneer een bedrijf omnichannel-commerce succesvol inzet, ervaart de klant elke interactie als een logisch onderdeel van het grotere geheel. Maar hoe creëer je boeiende omnichannelervaringen die klanten aantrekken, de omzet verhogen en merkloyaliteit opbouwen? Ontdek alles wat je moet weten over omnichannelstrategieën en de e-commercesoftware die je daarvoor nodig hebt.
Omnichannel is een e-commerce aanpak die alle tools, technologie en strategieën omvat die nodig zijn om je klanten een naadloze, samenhangende winkelervaring te bieden. Shoppers doen aankopen en interacties op veel verschillende kanalen: jouw e-commerce website, mobiele apps, social media en meer. De uitdaging? Elk nieuw kanaal dat je toevoegt, vergroot de complexiteit van je e-commercemodel. Zo moet je bijvoorbeeld voorraden en bestellingen bijhouden via elk contactmoment, je communicatie actueel houden en een samenhangende ervaring bieden, ongeacht waar jouw shoppers willen browsen of kopen. Een omnichannelstrategie maakt dit allemaal mogelijk.
Hoewel veel mensen de termen 'omnichannel' en 'multichannel' door elkaar gebruiken, is er een duidelijk verschil tussen de twee. Omnichannel richt zich op een uniforme, naadloze customer journey. Het zorgt ervoor dat elke shopper een consistente, ononderbroken communicatiebeleving heeft, ongeacht het kanaal dat ze kiezen. Zo kan een klant soepel overstappen van een live chat-gesprek op een website naar een telefoongesprek, en daarna hetzelfde gesprek via e-mail voortzetten. Gedurende dit proces hoeven ze geen informatie te herhalen of hun vraag opnieuw uit te leggen.
Multichannel houdt daarentegen simpelweg in dat je aanwezig bent op verschillende kanalen. Bedrijven met een multichannelstrategie stellen de integratie van die kanalen of het creëren van een samenhangende ervaring voor klanten die daartussen schakelen, niet altijd als prioriteit.
Het grote voordeel van een omnichannelstrategie is dat het klantgericht is. Door de klant centraal te stellen in je strategie, kun je écht betekenisvolle ervaringen creëren die voldoen aan de steeds hogere verwachtingen op het gebied van consistentie, samenhang en gemak.
Een omnichannelstrategie is onmisbaar voor je bedrijf. Je vermogen om klanten te werven, betrokken te houden en via verschillende kanalen aan hen te verkopen, hangt direct samen met omzetgroei. Kijk maar eens naar deze cijfers:
Dit zijn enkele belangrijke voordelen van omnichannel-ervaringen:
Hoe meer kanalen je gebruikt, hoe makkelijker klanten je kunnen vinden. En hoe makkelijker ze tussen je kanalen kunnen schakelen, hoe groter de kans dat ze de ervaring waarderen en blijven terugkomen.
Consistentie is essentieel. Of klanten nu met je in contact komen via social commerce, je retail-app of je e-commercewebsite, ze willen dat de ervaring overal hetzelfde aanvoelt. Met een omnichannel-strategie speel je in op de verwachtingen van klanten en kun je ze zelfs overtreffen.
Gemak, personalisatie en toegankelijkheid vormen de kern van omnichannel-ervaringen. En dat zijn ook precies de factoren die zorgen voor klantloyaliteit. Met omnichannel-strategieën speel je effectiever in op de behoeften van klanten en bouw je een sterkere band op met je klanten.
Meer kanalen = meer verkopen. Met een omnichannel-strategie bereik je klanten op verschillende contactpunten en speel je in op hun unieke voorkeuren voor browsen, kopen en bezorging. Daarnaast benut je data en inzichten uit meerdere kanalen om marketing te personaliseren, prijsstrategieën te optimaliseren en kansen voor cross-selling en upselling te vergroten. Het resultaat? Betere retentie, hogere klanttevredenheid en meer omzet. Kassa!
Veel bedrijven hebben al een sterke aanwezigheid op meerdere kanalen. Maar als je klantbeleving wilt creëren die loyaliteit opbouwt en je merk écht onderscheidt, is diepe integratie tussen kanalen onmisbaar. Hier zijn een paar zaken om rekening mee te houden bij het ontwikkelen van je omnichannel-strategie.
Het doel van een omnichannel-strategie is het opbouwen van betekenisvollere relaties met je klanten. Gebruik data om te ontdekken welke onderdelen van de customer journey je kunt optimaliseren en welk type ervaringen je klanten het meest waarderen.
Commerce-ervaringen omvatten elk aspect van online winkelen: producten vinden via een zoekmachine, artikelen bekijken in een digitale storefront, scrollen door de socialmedia-accounts van een merk en aankopen doen. Met omnichannel-commerce zorg je ervoor dat al deze ervaringen consistent zijn, ongeacht waar een klant met je bedrijf in contact komt. Bovendien kun je data verzamelen, zoals klantgedrag en trends, voor alle contactmomenten.
Klanten op het juiste moment via het juiste kanaal van de juiste boodschap voorzien is van onschatbare waarde. Neem dit scenario: een waardevolle klant loopt een van je fysieke winkels binnen. Winkelen in een fysieke winkel is op zichzelf geen digitaal kanaal, maar met een omnichannelstrategie kun je het digitale en het fysieke naadloos combineren. Als een klant jouw retail-app heeft en toestemming geeft om locatiedata te delen, kun je via een pushmelding op hun mobieltje een gepersonaliseerde aanbieding sturen die ze direct aan de kassa kunnen gebruiken. Dat is de kracht van omnichannel-marketing.
Klanten die zich begrepen en gewaardeerd voelen, bouwen sneller een sterke band op met je merk. Persoonlijke interacties veranderen klanten in merkambassadeurs.
Vierenzeventig procent van de klanten geeft aan dat drie slechte ervaringen genoeg zijn om een merk definitief de rug toe te keren. Wanneer je nieuwe kanalen toevoegt, is het essentieel om op elk kanaal de klantenservice goed op orde te hebben. Klanten verwachten snelle en effectieve hulp wanneer ze contact opnemen, of dat nu via een direct message op social media, een chatbot op je website of een telefoontje is. Bedrijven die snel en doeltreffend reageren, laten zien dat klanttevredenheid voor hen echt centraal staat, en dat versterkt de band tussen klant en merk en stimuleert merkloyaliteit.
Het succes van een omnichannel-strategie staat of valt met de juiste tools en technologie. Die helpen je in staat om klantdata te integreren, interacties op schaal te personaliseren en communicatie te stroomlijnen. Met de kracht van technologie creëer je samenhangende, consistente klantervaringen die klanten blij maken en merkloyaliteit versterken.
De juiste technologie is onmisbaar voor een naadloze omnichannel-ervaring. Met de juiste tools zorgen bedrijven ervoor dat klanten op elk kanaal een consistente en positieve ervaring hebben, of ze nu online winkelen, in de winkel of via social media.
Inzicht in het gedrag en de voorkeuren van je klanten is het startpunt van alles. Maar dat is geen eenvoudige opgave als je via veel verschillende kanalen verkoopt. Gefragmenteerde data en afzonderlijke kanalen maken het lastig om samenhangende klantervaringen te bieden. De oplossing: customer data platforms en customer relationship platforms. Een effectieve omnichannel-aanpak begint met het samenvoegen en harmoniseren van klantdata uit al je touchpoints in één centrale informatiebron.
Deze tools zijn onmisbaar, omdat ze je een volledig beeld geven van de interacties en voorkeuren van elke klant. Zo kunnen je commerce-, marketing-, sales- en serviceteams sneller, eenvoudiger en kostenefficiënter gepersonaliseerde interacties bieden die aansluiten bij de specifieke behoeften van elke klant.
Als je klanten benadert en verkoopt via meerdere kanalen, maakt een connected commerce-platform het mogelijk om alle verschillende aspecten en complexiteiten te beheren. Zo kan een commerceplatform dat is gekoppeld aan je voorraadbeheersysteem alle orderdata samenvoegen in één dashboard, zodat je niet meer handmatig elk kanaal hoeft te controleren op nieuwe bestellingen.
Connected commerce maakt het ook eenvoudiger om samenhangende betaalervaringen te bieden, ongeacht waar of hoe een klant een aankoop wil doen. In plaats van voor elk kanaal een aparte betaalgateway te beheren, integreert een connected commerce-platform met meerdere betaalverwerkers en brengt deze samen in één interface.
Met de juiste tools voor marketingautomatisering beheren je teams eenvoudig campagnes via meerdere kanalen. Stel je dit scenario voor: een klant bekijkt je website op de desktop en voegt een paar artikelen toe aan de winkelwagen, maar verlaat de website zonder iets te kopen. Met marketingautomatisering bereik je diezelfde klant op een ander kanaal, bijvoorbeeld social media, met advertenties voor precies de producten in hun winkelwagen. Dit is een kosteneffectieve en efficiënte manier om conversies en klanttevredenheid te verhogen.
Op zoek naar inspiratie om je aanpak verder te verfijnen? Doe inzichten op bij merken die al omnichannel-succes boeken.
Shoppen verloopt allang niet meer lineair. De gemiddelde klant gebruikt negen verschillende kanalen om met bedrijven te communiceren. Bij Currys, een toonaangevende techretailer in het VK, is de kans dat omnichannel-klanten opnieuw kopen 27% groter dan bij klanten die slechts één kanaal gebruiken. Currys weet ook dat 80% van de klanten hun customer journey online begint; daarom startte Currys hun omnichannel-transformatie met de websites.
Dit betekende dat er samenhang moest komen tussen 500 applicaties en complexe digitale customer journeys via meerdere sites en merken. Een andere uitdaging? De juiste balans vinden tussen bestaande technologie en nieuwe investeringen.
Met eenvoud en klantbeleving als hoeksteen van de transformatie ontwierp Currys één digitale ervaring en bracht meerdere back-endsystemen samen onder één Commerce Cloud shopfront. In minder dan twaalf maanden ging de nieuwe website live en beleefde Currys zijn succesvolste piekperiode ooit: miljoenen interacties en honderdduizenden bestellingen werden vlekkeloos afgehandeld.
L’Oréal is het nummer één beautybedrijf ter wereld, met 35 wereldwijde merken die samen zes miljard producten per jaar verkopen. Maar hoe creëert het bedrijf een gepersonaliseerde omnichannel-ervaring voor elke individuele klant? “Het draait erom elke consument blij en tevreden te maken met de producten en diensten die we leveren, elke keer dat ze in contact komen met L’Oréal,” zegt CEO Nicolas Hieronimus.
Echt gepersonaliseerde omnichannel-ervaringen vereisen dat je data van elk touchpoint koppelt tot één centrale informatiebron over elke consument, en dat alles met respect voor de privacy van die data. L’Oréal gebruikt Commerce Cloud als basis voor verbonden online shoppen op meer dan 200 van zijn D2C-websites.
Zodra je omnichannel-ervaringen live zijn, controleer je of ze presteren zoals gepland. Met data en analytics kun je blijven itereren en verbeteren. Dit zijn een aantal belangrijke statistieken waarmee je het succes van je strategie meet:
Dit is een snelle manier om de populariteit en effectiviteit van elk verkoopkanaal te meten op het gebied van klantbetrokkenheid en -interactie. Door het kanaalverkeer te analyseren, kun je je resources en marketing gerichter inzetten: focus op de kanalen die het meeste verkeer genereren en stuur bij voor kanalen die achterblijven.
Deze statistiek laat zien hoe betrokken en geïnteresseerd je klanten zijn in een bepaald kanaal. Langere sessies duiden doorgaans op meer betrokkenheid en interesse in je producten en content. Kortere bezoeken kunnen juist wijzen op een gebrek aan betrokkenheid of moeilijke navigatie. Door de sessieduur te monitoren, ontdek je waar je de gebruikerservaring en contentrelevantie kunt verbeteren.
Hoeveel bezoekers voltooien een gewenste actie op elk kanaal? Deze statistiek geeft een goed beeld van hoe effectief je sales en marketing zijn voor verschillende kanalen. Het is belangrijk om de conversiepercentages per kanaal continu te monitoren, zodat je je kunt richten op de kanalen met het beste ROI en je kunt bijsturen waar nodig.
Hoe vaak keren je klanten in de loop van de tijd terug naar een bepaald kanaal? Hoge terugkeerpercentages en een hoge frequentie wijzen op sterke merktrouw, klanttevredenheid en betrokkenheid bij het aanbod van het kanaal. Geef jezelf een schouderklopje als deze statistiek stijgt, en gebruik dezelfde strategieën om andere kanalen te verbeteren die het minder goed doen.
De snelste en meest kosteneffectieve manier om omnichannel-ervaringen te creëren is met één uitgebreide oplossing die alle aspecten van commerce verenigt. Commerce Cloud integreert het wereldwijd toonaangevende CRM met winkeltechnologie, gedistribueerd voorraadbeheer, kanaaloverstijgende data-integratie en een uitgebreide set mogelijkheden voor mobiel, social en web.
Begin met gedegen onderzoek. Verzamel data over je klanten, hun voorkeurskanalen en hun gedrag en interacties op elk kanaal. Gebruik dit om je doelen te bepalen en stel de belangrijkste statistieken voor succes vast. Bepaal vervolgens welke technologie en oplossingen je nodig hebt om die doelen te bereiken.
Nieuwe kanalen toevoegen kan je klantenbestand vergroten en je omzet verhogen, maar een strategische aanpak is daarbij essentieel. Denk na over je merkidentiteit en je productaanbod, en doe onderzoek naar waar je potentiële klanten de meeste tijd doorbrengen. Een kosten-batenanalyse is ook een belangrijk onderdeel van dit proces.
In één woord: ja. Of je klanten nu zakelijke kopers zijn of eindconsumenten, ze willen een naadloze en soepele winkelervaring. Zakelijke kopers communiceren gemiddeld via tien kanalen met bedrijven, terwijl consumenten er doorgaans acht gebruiken. Hun grootste frustratie is een gefragmenteerde ervaring. Simpel gezegd: omnichannel-strategieën zijn essentieel voor klanttevredenheid en loyaliteit.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws rechtstreeks in je inbox.
Neem contact met ons op voor dagelijkse inzichten en maak als eerste kennis met nieuwe innovaties.
