Absa Group is toonaangevend in agent-first bankieren met Agentforce.

Naarmate Absa groeit, moet het een steeds meer gepersonaliseerde en geautomatiseerde dienstverlening bieden en tegelijk de klantervaring verbeteren.

Absa stimuleert financiële vooruitgang in heel Afrika, van ondernemers die hun dromen realiseren tot gezinnen die hun toekomst willen veiligstellen. "Absa is meer dan alleen een bank: wij zijn een katalysator voor verandering," zegt Lindelani Ramukumba, Business Banking CIO bij Absa. "Onze missie is om gemeenschappen in heel Afrika vooruit te helpen en miljoenen te ondersteunen in het behalen van hun financiële doelen."

Sinds het begin van de digitale transformatie met Salesforce, zeven jaar geleden, is Absa uitgegroeid tot de op één na grootste bank van Zuid-Afrika. Absa is actief in 15 landen in Afrika. Dankzij AI-gestuurde tools heeft Absa haar bedrijfsprocessen geoptimaliseerd en levert het gepersonaliseerde ervaringen op schaal om zijn 10 miljoen klanten efficiënter te bedienen. Naarmate Absa haar aanwezigheid uitbreidt naar meer markten waar klanten minder vertrouwd zijn met financiële diensten, wordt het steeds uitdagender om elke klant te helpen kiezen uit meer dan 40 zakelijke bankproducten.

Als een kleine ondernemer bijvoorbeeld bij Absa aanklopt voor een lening, kan het vinden van de juiste optie overweldigend zijn. Op de website van Absa kunnen ze klikken op de link ‘Meer informatie’, die een PDF opent met algemene veelgestelde vragen, waar ze mogelijk een antwoord vinden. Of ze gaan in gesprek met de chatbot van de bank, die een lijst met opties toont. Hoewel de bot eenvoudige vragen kan beantwoorden over zaken als banklocaties, kan hij niet meer informatie geven dan wat al in de PDF achter ‘Meer informatie’ staat.

Zonder de juiste begeleiding kan de kleine ondernemer wellicht het verkeerde type lening aanvragen en het risico lopen afgewezen te worden, waardoor de kans om een bedrijf succesvol te starten kleiner wordt. In heel Zuid-Afrika strijdt Absa tegen een van de grootste inkomensongelijkheden ter wereld. Het bedrijf moest op zoek naar een manier om het aanvraagproces duidelijker en toegankelijker te maken voor iedereen.

In tegenstelling tot Absa’s eerdere menugestuurde chatbot, begrijpt Agentforce vragen die binnen een gesprek worden gesteld, stelt het verdiepende vragen om de behoeften van elke klant te achterhalen en biedt het nauwkeurige, op maat gemaakte adviezen. Zonder wachttijden en zonder giswerk.

Door vragen automatisch te beantwoorden met Agentforce, verwacht Absa de impact van hun 5.000 klantenservicemedewerkers te verdubbelen. Deze verhoogde efficiëntie zal Absa niet alleen helpen om gelijke tred te houden met de groeiende vraag. Het zet ook een nieuwe standaard voor gepersonaliseerd, on-demand bankieren via de door de klanten gebruikte kanalen.

“Door AI-mogelijkheden te omarmen en onze klanten centraal te stellen in alles wat we doen, kunnen we de digitale transformatie bijhouden en geven we daarnaast actief vorm aan de toekomst van bankieren voor miljoenen Afrikanen,” aldus Ramukumba.

Het succes van Absa met Agentforce bouwt voort op een solide basis met Salesforce die begon in 2018, toen Absa op de 9e plek stond in Zuid-Afrika en de bank Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics en MuleSoft implementeerde voor betalingsverwerking. Een dergelijke grootschalige transformatie, waarbij afscheid werd genomen van 90% van de verouderde systemen, is geen geringe prestatie voor een bank van deze omvang. Deze overstap is mogelijk gemaakt door een krachtige, afdelingsoverstijgende samenwerking en doordacht verandermanagement. Op dit moment beschikken medewerkers over een gestroomlijnd overzicht van realtime klantinteracties, zowel online en in de filialen als via het contactcentrum.

In 2022 zette de bank een volgende stap door Data 360 toe te voegen, waarmee klantgegevens uit CRM, transactiesystemen en analyses van derden werden samengebracht. Nu is 80% van de communicatie gepersonaliseerd met een sterke focus op financiële educatie en welzijn. Dit heeft geleid tot een verdubbeling van de open rate bij hypergepersonaliseerde campagnes. In totaal heeft de bank 60 miljoen berichten gepersonaliseerd. “Data 360 biedt ons de inzichten die we nodig hebben om onze klanten echt te begrijpen en op grote schaal betekenisvolle momenten te creëren,” zegt Shenin Singh, Managing Executive: Customer Value Management.

Dankzij de realtime inzichten van Data 360 kan Agentforce een schat aan gestructureerde en ongestructureerde data benutten, zoals klantprofielen, financiële rekeningen, doelstellingen en interactiegeschiedenis afkomstig van Financial Services Cloud (FSC), Databricks en Hadoop. Dankzij deze gecombineerde data kan Agentforce duidelijk en in heldere taal belangrijke details over Absa-producten toelichten, zoals voorwaarden voor leningen en terugbetalingen. Vervolgens begeleidt het klanten stap voor stap bij het vergelijken van opties, het uploaden van documenten en het invullen van formulieren, allemaal in een naadloze 24/7 ervaring.

Agentforce zal naar verwachting zorgen voor 88% snellere geschillenbeslechting en afhandeling van 50% van alle fraudegevallen.

In de toekomst is Absa van plan hun gebruik van Agentforce uit te breiden om de afhandeling van geschillen over kosten te versnellen en te ondersteunen bij fraudepreventie en -detectie.

Op dit moment kan het betwisten van een onjuiste afschrijving of het melden van fraude betekenen dat je lange gesprekken moet voeren en meerdere keren moet worden doorverbonden met medewerkers van verschillende afdelingen. Medewerkers moeten handmatig bankdatabases, casegeschiedenissen en beleidsdocumenten doorzoeken om de juiste informatie te verzamelen. Dit vertraagt de reactietijd en vergroot het risico op fouten. Bovendien is het aantrekken van fraude-experts moeilijk en kostbaar binnen de lokale arbeidsmarkt, waardoor het opschalen van preventiemaatregelen moeilijker wordt. Agentforce brengt daar verandering in.

Doordat Data 360 realtime data ophaalt uit Service Cloud en interne banksystemen en in één overzicht weergeeft, geeft Agentforce medewerkers alles wat ze nodig hebben om een case direct op te lossen, zonder omslachtig te hoeven schakelen tussen platforms, waardoor ze snel en accuraat antwoord kunnen geven. Terugboekingen van incasso-opdrachten, een veelvoorkomend probleem waarbij klanten onjuiste of ongeautoriseerde transacties betwisten, is niet langer een proces van 30 tot 45 minuten, maar kan in minder dan 5 minuten worden geregeld. Voor kleine ondernemers die strakke budgetten beheren, betekent snellere afhandeling een betere cashflow. Daarnaast automatiseert Agentforce tot 50% van de fraude-gerelateerde serviceverzoeken, voor kortere wachttijden en een betere ondersteuning.

Wanneer een afschrijving moet worden teruggedraaid, geeft Agentforce medewerkers vooraf alle benodigde gegevens, zodat klanten geen informatie hoeven te herhalen. Als er extra papierwerk nodig is, begeleidt het systeem hen stap voor stap door het proces. Als het gaat om fraudepreventie, analyseert Agentforce transacties in realtime en signaleert verdachte activiteit direct, nog voordat het uitgroeit tot een groter probleem. Als verdere actie nodig is, wordt direct een fraudespecialist gewaarschuwd, voor een verminderde handmatige werklast en snellere responstijden.

In tegenstelling tot Absa’s eerdere menugestuurde chatbot, begrijpt Agentforce vragen die binnen een gesprek worden gesteld, stelt het verdiepende vragen om de behoeften van elke klant te achterhalen en biedt het nauwkeurige, op maat gemaakte adviezen. Zonder wachttijden en zonder giswerk.

Agentforce helpt het klantvertrouwen bij elke interactie te waarborgen.

Bij Absa draait het beschermen van klantgegevens niet alleen om het strikt naleven van de regels. Het gaat erom dat je het vertrouwen verdient en behoudt van de 10 miljoen mensen die op ons rekenen. "Onze klanten delen hun financiële leven met ons, en dat is een verantwoordelijkheid die we uiterst serieus nemen," zegt Singh.

Agentforce heeft een sterke beveiliging vanaf het begin ingebouwd. De Einstein Trust Layer zorgt ervoor dat gegevens veilig blijven door transparantie in de manier waarop informatie wordt gebruikt, door krachtige versleuteling om persoonlijke gegevens te beschermen en door te waarborgen dat uitsluitend bevoegde personen toegang hebben. Daarnaast blijft het automatisch in overeenstemming met de verschillende wet- en regelgeving in de 15 Afrikaanse landen waar Absa actief is.

“Voor onze klanten is het niet alleen belangrijk dat we hun gegevens beschermen, maar vooral dat we deze verantwoord benutten om echte problemen op te lossen,” aldus Ramukumba. “Agentforce bekijkt uitsluitend de informatie die nodig is om een specifiek vraagstuk op te lossen, waardoor klanten effectieve, persoonlijke ondersteuning krijgen, zonder afstand te doen van hun privacy.”

Dankzij deze combinatie van gepersonaliseerde ondersteuning en een krachtige beveiliging kan Absa veilig en vol vertrouwen bankervaringen leveren die zorgen voor financiële inclusiviteit in heel Afrika.

Absa is bepalend voor de toekomst van bankieren met Agentforce, ondersteund door het diep geïntegreerde platform van Salesforce. “Agentforce is meer dan AI. AI is diep geïntegreerd in alles wat we doen,” zegt Ramukumba. Met realtime inzicht in banksystemen, AI-gestuurde automatisering en diepgaande klantinzichten over alle kanalen, biedt Absa snellere en meer gepersonaliseerde service op schaal. Dankzij ingebouwde beveiligingen zoals de Einstein Trust Layer, ontwikkeld om de strengere veiligheidsnormen in de financiële sector te overtreffen, onderstreept Absa zijn toewijding aan ethische AI en data-transparantie.

Agentforce luidt een nieuwe fase in van een transformatie die zeven jaar geleden begon, toen Absa haar bankomgeving moderniseerde met Salesforce, waaronder Financial Services Cloud en Data 360. De overstap naar een geïntegreerd platform heeft indrukwekkende resultaten opgeleverd, waaronder een toename van 574% in waardevolle klantbetrokkenheid en succesvolle campagnes met een hoge impact zoals Black Friday, waarmee ze 60 miljoen mensen hebben bereikt. Door zich te richten op een persoonlijke service heeft Absa de klanttevredenheid verhoogd van 77% naar 85% en haar bereik over het continent uitgebreid om een grotere impact te realiseren.

Een initiatief zoals de 'SHE Business Account', dat vrouwelijke ondernemers op maat gemaakte financiële oplossingen, mentorschap en netwerkmogelijkheden biedt, is slechts een voorbeeld van hoe Absa het verschil weet te maken.

Door AI naadloos te integreren in elke interactie, transformeert Absa niet alleen de wereld van bankieren, maar biedt het bedrijf mensen in heel Afrika toegang tot kansen en financiële onafhankelijkheid.