Of het nou gaat om boeken, bedden, voeding of mode, het internet heeft de manier waarop wij huishoudelijke en/of persoonlijke zaken kopen compleet veranderd. En dat is nog maar het begin. Het internet staat op het punt om de manier waarop we een huis kopen (meestal de grootste aankoop van ons leven) drastisch te veranderen.
“Het is inmiddels al gewoon dat we belangrijke aankopen online doen, of het nu gaat om een vakantie of een nieuwe auto,” zegt Erik van der Wal, Manager Digital bij BPD Europe. “Een huis kopen is waarschijnlijk de belangrijkste aankoop die iemand in zijn leven doet; en het internet kan niet alleen helpen om de stress van het aankoopproces te verminderen, maar kan het proces ook verrijken.”
Ontwikkelaar BPD➚ voorspelt dat in 2020 40 tot 50% van zijn klanten online vastgoed zal kopen. “Onze rol is de online journey van de huizenkoper te begeleiden, zodat hij of zij zo gemakkelijk mogelijk het huis van zijn of haar dromen kan kopen,“ aldus Van der Wal. "Mensen kunnen nu een huis of appartement in een online winkelmandje zetten, zonder ooit over de drempel van een makelaarskantoor te stappen of een makelaar te ontmoeten. We hebben het laatste e-commerce taboe doorbroken.”
BPD heeft een lang track record in het bouwen van nieuwe woningen en woonwijken in Nederland, Duitsland en Frankrijk. Meer dan een miljoen Europeanen wonen in woonwijken ontwikkeld door het bedrijf. “We ontwikkelen niet alleen vastgoed maar hele buurten en openbare ruimtes die de kwaliteit van leven van de bewoners verbeteren,” legt Van der Wal uit. “Om er zeker van te zijn dat we vastgoed en gemeenschappen bouwen waar mensen behoefte aan hebben, hanteren we een klantgerichte aanpak en stimuleren we inspraak van potentiële kopers."
Eén van de manieren waarop BPD haar klanten in het proces betrekt is met co-creatie focusgroepen. "Digitalisering heeft onze business en de industrie volledig veranderd," aldus Van der Wal. "Klanten verwachten veel meer informatie en willen zelf antwoorden kunnen vinden."
Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, heeft BPD via meerdere kanalen, zoals social media, webchat, e-mail en telefoon, contact met klanten. "Vroeger liep ons contact via makelaars, maar dat is volledig veranderd,” zegt Van der Wal. “We zijn niet alleen digitaal gegaan, maar we zijn ook veel toegankelijker geworden – we laten onze klanten zelf bepalen hoe en wanneer zij contact met ons willen en dat wordt zeer gewaardeerd door ze.”
Aanwezig zijn op meer kanalen betekent ook meer leads, en die moeten allemaal gevolgd en genurtured worden om de beste conversiepercentages te halen. “Het team spendeerde veel tijd aan het schrijven van e-mails – er waren wel 20 touchpoints in ieder verkoopproces,” aldus Van der Wal. “We wilden de efficiëntie vergroten en tegelijkertijd een persoonlijkere communicatie met prospects."
Om de verkoopcyclus te optimaliseren, moest BPD ook de samenwerking met de makelaars verbeteren.
“Er waren veel leads waar niets mee gedaan werd,“ legt Van der Wal uit.
“In financieel zware tijden is elke lead belangrijk. We moesten ervoor zorgen dat prospects efficiënt en effectief werden behandeld.”
Om leadgeneratie en leadmanagement te verbeteren heeft BPD een formele CRM-strategie geïmplementeerd, inclusief een CRM-oplossing. "We zochten een platform dat mee kan groeien met ons bedrijf, en zagen hiervoor veel mogelijkheden met Salesforce," aldus Van der Wal.
BPD’s begon in 2010 met Sales Cloud en heeft dit inmiddels uitgebreid met Service Cloud, Marketing Cloud en Community Cloud. Alles, van bouwprojectgegevens en klantenquêtes tot huisaankopen en makelaarsverzekeringen, wordt nu via Salesforce beheerd.
“We zijn het stadium dat we prospects en klanten alleen vastleggen voorbij,” ligt Van der Wal toe. “Salesforce is de motor voor onze toekomst, voor onze groei.”
Door beter inzicht in de pipeline (die soms meer dan 1.000 opportunities bevat) kan het groeipotentieel nu zeer minutieus worden gevolgd. De status en vooruitgang van elke lead wordt in Sales Cloud vastgelegd. Managers zien nu vastgelegde afspraken of hoeveel prospects de fase van ‘contract ondertekenen’ naderen.
BPD's leadmanagement proces wordt ondersteund door een aantal workflows, die niet alleen een geïntegreerde aanpak verzekeren, maar ook waardevolle gegevens genereren. Hierdoor kunnen klantvoorkeuren worden vastgesteld en verkoopprestaties worden verbeterd. “Deze waardevolle gegevens zorgen ervoor dat we de juiste woningen ontwikkelen voor de juiste klanten," aldus Van der Wal.
BPD heeft ook meer zicht op de huisaankopen die via haar netwerk van makelaars lopen. Met Community Cloud is een partnercommunity gebouwd die het bijhouden van leads, taken en contacten vereenvoudigt. “We kunnen informatie nu veel makkelijker delen,“ zegt Van der Wal. “En ook de prestaties van verschillende makelaars en feedback van klanten kunnen we goed monitoren.”
De procesverbeteringen bij BPD waren slechts het begin van de digitale reis. In 2016 startte BDP een pilot en verkocht als eerste bedrijf online 10 woningen; inmiddels zijn er veel klanten die dat ook graag willen. Uit onderzoek blijkt dat 25% van de prospects geïnteresseerd is in de online aanpak. "Klanten de mogelijkheid bieden online een huis te kopen is niet alleen nieuw voor ons; het is nieuw voor de hele branche," aldus Van der Wal.
Om van dit revolutionaire proces gebruik te kunnen maken moeten klanten eerst een persoonlijke pagina aanmaken. Op deze pagina kunnen ze vastgoedprojecten bekijken en ‘liken’, hun huis samenstellen, updates over de bouw ontvangen en contact leggen met buren. Alle fases van het koopproces worden ondersteund door Community Cloud, dat BPD in samenwerking met Accenture hiervoor heeft aangepast.
“Het online kopen van huizen is nog maar het begin,” stelt Van der Wal. “ Met het Internet of Things kunnen we huizen bouwen die energiezuiniger zijn en het welzijn van de bewoners waarborgen. Met Salesforce staat niets ons meer in de weg.”
Om het koopproces te vergemakkelijken en te verbeteren past BPD de klantcommunicatie ook aan. Naast het automatiseren van e-mail updates, richt het marketingteam zich ook meer op mobiel en social. “Met Marketing Cloud kunnen we verschillende journeys creëren voor verschillende stadia van het koopproces op verschillende kanalen,” zegt Van der Wal.
“Met Salesforce kunnen alle verkoopmanagers hun eigen customer journey initiëren, zodat ze belangrijke klantmomenten beter kunnen benutten."
Door social listening te omarmen kan BPD klanten, die een slechte ervaring hebben benaderen. “We willen kunnen deelnemen aan het gesprek over ons bedrijf,” legt Van der Wal uit. “Met Marketing Cloud kunnen we snel reageren op positieve én negatieve reacties op belangrijke sociale netwerken.”
Met Service Cloud kan BPD snel reageren op klantvragen die via e-mail, internet of telefoon binnenkomen. Deze vragen werden vroeger via e-mail beheerd, wat betekent dat er geen centraal record van was. "Met Service Cloud kunnen we het aantal en de verscheidenheid aan vragen zien," aldus Van der Wal. "Elke vraag die online wordt ingediend, leidt tot een case, die vervolgens wordt toegewezen aan iemand in de regio."
Klantvragen worden gemiddeld binnen 36 uur beantwoord. "We kunnen nu de performance van ons casemanagement volgen, en die wordt steeds beter," aldus Van der Wal. "Door snel te reageren op klanten, kunnen we oponthoud in de koopcyclus voorkomen.
BPD ziet ook een enorme verbetering van de conversieratio’s. Zoals Van der Wal uitlegt: “Om één huis te verkopen, hadden we voorheen 14 prospects nodig; nu is dat nog maar de helft. Momenteel genereren we meer leads dan we aankunnen, wat natuurlijk een luxeprobleem is.” Sinds de introductie van de nieuwe website, die video's en virtual reality tours bevat, is het aantal leads met 94% gestegen.
Met zo'n gevulde pipeline richt BPD zich nu op het verbeteren van de klantervaring en het vergroten van de klanttevredenheid. "We hebben al veel goede feedback gehad. We willen niet alleen online onroerend goed verkopen, we willen er ook de beste in zijn," aldus Van der Wal. Met Salesforce kunnen we blijven verbeteren en innoveren; we kunnen het aankoopproces van een huis voor duizenden klanten verrijken."
Lees de blog om meer te weten te komen over de succesvolle transformatie van BPD door middel van effectieve, culturele en operationele veranderingen.
