Als het gaat om geld, zit niemand op slecht nieuws te wachten. Een beleggingsportefeuille van Matthieu Remy die niet het verwachte rendement opleverde, leidde uiteindelijk tot de oprichting van een nieuw type financieel dienstverlener en een compleet nieuwe beleggingservaring.
Gedreven door de situatie waarin zijn familie zich bevond, zocht hij naar een slimmere manier voor zijn familie en andere Belgen om hun zuurverdiende geld te beleggen. Dit resulteerde in 2012 uiteindelijk in de oprichting van Easyvest➚. "Financiële dienstverleners beginnen nu pas stappen te zetten om klanten overal en altijd toegang tot realtime informatie te kunnen bieden", vertelt Remy. "Ik wilde beleggers een digitale én een persoonlijke ervaring bieden."
En Trailblazer Remy heeft zijn doel bereikt: Easyvest is momenteel de enige financiële dienstverlener in België die klanten een 100% digitale ervaring biedt. "Onze services zijn slim en eenvoudig en via alle kanalen beschikbaar", aldus Remy. "We willen dat mensen waar en wanneer ze willen toegang hebben tot hun beleggingsinformatie."
De vernieuwende aanpak van Remy heeft uitzonderlijk trouwe klanten opgeleverd, want Easyvest heeft een jaarlijks verloop van slechts 5%. Daarnaast ligt de Net Promoter Score rond de 50%, terwijl het gemiddelde in de financiële sector op minder dan 10% ligt. Dit alles is gerealiseerd met een team van slechts vijf mensen.
"Onze bedrijfsvoering is heel lean", bevestigt Remy. "Dankzij technologie zijn we veel efficiënter bij onze activiteiten op het gebied van sales, marketing en service. Met Salesforce kunnen we ons klantenbestand uitbreiden zonder dat we hiervoor meer medewerkers nodig hebben."
Salesforce maakt al sinds dag één deel uit van de IT-omgeving van Easyvest en is dus mede verantwoordelijk voor ons succes. Remy legt uit: "Ik zocht een platform dat onze bedrijfsprocessen ondersteunt en omni-channelmogelijkheden voor CRM biedt. Salesforce is gewoon de beste keuze dankzij eenvoudige implementatie, ontwikkeling en integratie. Aangezien er al een geweldig platform beschikbaar was, hoefden wij het wiel niet opnieuw uit te vinden."
Easyvest gebruikt een combinatie van Sales Cloud, Service Cloud en Community Cloud om salesactiviteiten, marketingcampagnes, dienstverlening aan klanten en de website te beheren. "Alles wat we doen, is terug te vinden in Salesforce", vertelt Remy. "Omdat al onze gegevens op één centrale plek staan, hebben we een veel beter overzicht en kunnen we sneller werken."
En wanneer Remy zegt "al onze gegevens" bedoelt hij letterlijk alle gegevens van het bedrijf: van beleggingsproducten tot interacties met klanten, tevredenheidsonderzoeken en verhandelde aandelen. Op basis van verschillende persona's heeft Easyvest een aantal weergaven gemaakt. Zo kunnen teamleden, partners en klanten altijd de informatie vinden die ze nodig hebben.
Daarnaast gebruiken ze verschillende Salesforce-dashboards om de prestaties van het bedrijf te visualiseren. Op deze manier kunnen ze in één oogopslag bedrijfsacquisities, geldoverdrachten en andere belangrijke groei-indicatoren bekijken. "Ik kan precies zien hoe we vorige week hebben gepresteerd en welke doelen we de komende week moeten halen", legt Remy uit.
Aanbevelingen van anderen zijn essentieel voor nieuwe klandizie, maar nieuwe leads worden ook gegenereerd door online simulaties. Wanneer een prospect een simulatie voltooit op de website van Easyvest, wordt er in Sales Cloud automatisch een opportunityrecord geopend.
"Hoewel we ons richten op consumenten, is geld beleggen niet hetzelfde als een paar schoenen kopen. De verkoopcyclus kan maanden duren en er kunnen via verschillende kanalen meerdere contactmomenten zijn", vertelt Remy. "Dankzij Salesforce kunnen we deze interacties niet alleen bijhouden, maar houden we onze leads ook warm met goed getimede marketingcontent en telefonische follow-up."
De persoonlijke omni-channelaanpak van Easyvest op het gebied van prospectmanagement is een doorslaand succes. "Online simulaties genereren ongeveer honderd leads per dag. Wanneer een van onze teamleden persoonlijk contact opneemt, ligt het conversiepercentage rond de 70%."
Hoewel Remy optimaal voordeel wil halen uit de mogelijkheden van digitalisering, snapt hij dat persoonlijk contact belangrijk is in de financiële wereld. Easyvest heeft daarom een aantal online communities opgericht voor een betere samenwerking tussen partners en klanten.
"Met Community Cloud kunnen we speciale online ruimtes maken waar personen en groepen toegang hebben tot relevante en realtime informatie. Voor het opzetten van een van onze partnercommunities hadden we slechts twee dagen nodig", vertelt Remy.
Een groot deel van Easyvests partners in de financiële dienstverlening maakt nog steeds gebruik van verouderde platformen. Het is belangrijk dat het bedrijf toch met die partners kan werken. "Met Salesforce integreren we het oude met het nieuwe en kunnen we al in een vroeg stadium ons voordeel doen met opkomende technologieën", aldus Remy.
Easyvest is al aan het nadenken over hoe kunstmatige intelligentie kan worden ingezet om efficiënter te werken en een betere beleggingservaring te bieden. "Onze online chatfunctie, die is gebaseerd op Service Cloud Live Agent, is echt heel goed ontvangen door onze kanten. We denken dat we nu een stap verder kunnen gaan door de antwoorden op standaardvragen te automatiseren met AI-gestuurde chatbots", legt Remy uit.
Remy is niet bang om nieuwe ideeën of technologieën uit te proberen. Toen hij aan Harvard studeerde, ontwikkelde hij een algoritme voor particuliere beleggingen dat een voorloper was van de hedendaagse roboadviseurs.
Remy's innovatiedrang en zijn liefde voor technologie liggen aan de basis van het aanhoudende succes van Easyvest. "Als ik handmatige processen of klantinteracties zie die doeltreffender kunnen, kijk ik hoe Salesforce en de AppExchange me hierbij kunnen helpen – want hiermee kan ik mijn dromen realiseren."
Om ervoor te zorgen dat deze dromen aansluiten op de verwachtingen van klanten, vraagt Easyvest regelmatig om feedback via Salesforce. "Als een klant ons een goede beoordeling geeft, vragen we deze ambassadeur te worden. En als de beoordeling niet zo goed is, nemen we contact op om eventuele problemen op te lossen", aldus Remy.
Als het gaat om klanttevredenheid heeft Easyvest een uitstekende staat van dienst. En dat moet zo blijven als het bedrijf de ambitieuze doelstellingen voor groei wil behalen. Het bedrijf heeft nu zo'n zeshonderd klanten en Remy wil dit aantal voor het einde van 2018 verdrievoudigen.
"We willen dat Belgen straks net zo gek zijn op beleggen als op bier en ons nationale elftal", zegt Remy. "Met Salesforce bereiken we meer mensen en geven we ze meer controle over hun investeringen."
