Het is belangrijk dat wij aan de behoeften van de klant voldoen. En dat wij ook veranderen als de klant dat doet.”

Ron Guerrier, Chief Information Officer
 
Meer dan 1000 werknemers

75%

minder tijdverlies door rapportage

 
 

Tijdens een recent ritje naar zijn werk in Zuid-Californië voelde Jeff Dailey een schok aan de zijkant van zijn auto. Een stuk puin had een enorm gat in een van zijn deuren geslagen.

Een dergelijke schadeclaim had voorheen geleid tot een bezoekje van een verzekeringsexpert om de schade te bepalen en vast te leggen. Dit was een gecompliceerd, tijdrovend proces dat aan verbetering toe was en Dailey was hier de juiste persoon voor: hij is CEO bij Farmers Insurance.

“We hebben met Salesforce-technologie en met het belang van onze klanten voor ogen, een platform voor schademelding gecreëerd”, legde Dailey uit. “Het kost Farmers gemiddeld twaalf minuten om een telefoontje over een eerste schademelding te verwerken”, zei Dailey. “Met het EFNOL-platform (Enterprise First Notice of Loss) kan dit van begin tot eind in slechts drie minuten worden afgerond.”

EFNOL is toegankelijk vanaf de Farmers Mobile App of vanaf een pc. Medewerkers die de klant helpen of klanten zelf, kunnen de schade melden en foto's uploaden. Een expert van Farmers kan vervolgens aan de schademelding worden gekoppeld, de klant kan de gewenste garage zoeken, in een huurauto stappen en het hele proces snel en probleemloos voltooien.

 
 

Met behulp van Salesforce-technologie hebben we een geweldig systeem ontworpen waarmee onze klanten hun eerste schademelding kunnen doen.”

JEFF DAILEY, CHIEF EXECUTIVE OFFICER
 

Farmers is het wel gewend om technologie te gebruiken om de nieuwe producten en diensten te leveren die de klant wil en tegenwoordig ook verwacht.

De in Los Angeles gevestigde organisatie kocht in de jaren vijftig al een van de eerste mainframe computersystemen en beschermde haar processen in 1971 tegen de verwoestende gevolgen van een aardbeving door data-backups op afstand te implementeren.

De organisatie wil de klantervaring van begin tot eind blijven verbeteren en staat derhalve open voor nieuwe ideeën en innovatieve oplossingen. Om dat doel te bereiken, moet duidelijker worden wat de behoeften van de klant zijn. Farmers heeft de verworven inzichten van klanten gebruikt om de website opnieuw te ontwerpen en haar mobiele app te upgraden.

 

“In de afgelopen vijf jaar is er uitgebreid nagedacht over hoe de klant op diverse niveaus contact heeft met Farmers en welke technologie er nodig is om ons doel te bereiken”, zei Mike Linton, Chief Marketing Officer. “Als we investeren in digitale systemen, dan investeren we eerst in de klantenservice, dan in de verkoop en daarna in marketing. Dat is namelijk hoe consumenten er gebruik van maken.”

Farmers heeft Salesforce-technologie gebruikt binnen het multidisciplinaire Customer Success Platform, dat bestaat uit Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Einstein Analytics, en App Cloud. Klanten, werknemers en medewerkers van Farmers hoeven zich maar één keer aan te melden en kunnen Salesforce vanaf vijftien verschillende punten bereiken.
 
Gebruik Service Cloud Lightning Console voor een uniforme medewerkerservaring. Zorg dat je medewerkers alles binnen handbereik hebben, van klantprofielen tot casegeschiedenis en dashboards.
Data en kennis kunnen veilig worden gedeeld en het platform biedt in de toekomst een compleet overzicht van de klant binnen het volledige portefeuille met verzekeringsproducten.  Farmers gebruikt Success Managers, programma-architecten en speciale Success Support Teams van Salesforce Cloud Services, zodat klanten zo snel mogelijk optimaal profiteren van het Customer Success Platform.  
 

“We willen dat medewerkers van Farmers de ervaring van klanten bij elk contact perfectioneren en hen meer leren over verzekeringen”, zei Ron Guerrier, Chief Information Officer. “Technologie kan dit allemaal verbeteren, of het nu telefonisch is of in een persoonlijk gesprek.”

Door die technologie kosten alledaagse taken minder tijd en houden medewerkers van Farmers meer tijd over om betekenisvolle relaties op te bouwen met de klant. Dit betekent dat de klant bij Farmers centraal blijft staan en dat de medewerker over de juiste tools beschikt. Door nieuwe technologie en intuïtieve data begrijpen medewerkers van Farmers hun klanten bovendien beter en leveren ze snellere, efficiëntere en responsievere service. Technologie kan het belang van menselijk contact nooit vervangen en de betrokkenheid tussen een medewerker van Farmers en de klant staat altijd voorop. Die persoonlijke relatie kan echter wel worden verbeterd dankzij de voordelen van technologie. “Onze strategie is gericht op een goede relatie tussen onze klanten en medewerkers”, zei Dailey. “We proberen technologie zo optimaal mogelijk te gebruiken om die relatie te ondersteunen.”

De community Farmers Customer Self-Service (CSS) is tegenwoordig een van de grootste Salesforce-community's op Community Cloud en ondersteunt miljoenen verzekerden. Via de CSS-community kan Farmers direct in contact komen met de klant en Salesforce ondersteunt daarnaast de relatie tussen de klant en de medewerker.

“Als we naar Marketing Cloud kijken en naar het gebruik tijdens dagelijkse bezigheden, dan vinden we het vooral belangrijk dat medewerkers tools hebben om bestaande contacten met de klant te verbeteren”, zei Amanda Reierson, Head of Digital. “Farmers wil dat de klant meer weet over verzekeringen. De organisatie en medewerkers gebruiken Salesforce om op grotere schaal via uiteenlopende kanalen in contact te komen met klanten.”

 
Salesforce Platform, Distributie en retail , Enterprise, Sales Cloud
Sales Cloud, Distributie en retail , Enterprise, Marketing Cloud
Community Cloud, Enterprise, Sales Cloud, Salesforce Platform
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
OF BEL 0800 0200431