Wat is customer data integration (CDI)?

Stel dat een klant je supportteam belt over een vertraagde bestelling. Je agent duikt in de systemen, op zoek naar de bestelgegevens, terwijl de klant steeds gefrustreerder raakt. Klinkt dit bekend?

Versnipperde data die leidt tot ontevreden klanten is niet alleen frustrerend, maar ook duur. Het goede nieuws is dat je de klantervaring kunt verbeteren met een betere customer data integration (CDI).

In deze gids onderzoeken we hoe CDI werkt, ontdekken we de verschillende soorten integraties en waarom deze het verschil kunnen maken voor bedrijven die versnipperde data willen omzetten in naadloze klantervaringen.

Customer data integration is het samenbrengen van gegevens uit meerdere bronnen in één toegankelijk systeem. Hiermee krijg je een uitgebreid totaalbeeld van je klanten.

Het is alsof je de losse eindjes aan elkaar knoopt van alle plekken waar je klantgegevens opgeslagen zijn: CRM-systemen, marketingplatforms, e-commerceoplossingen, datawarehouses en meer. In plaats van te werken met versnipperde stukjes informatie, combineert CDI ze tot één helder beeld.

Die helderheid vormt de basis voor een betere besluitvorming door je teams. Het is veel eenvoudiger om klanten precies te bieden wat ze nodig hebben als je alle relevante informatie voor je hebt. Neem bijvoorbeeld een verkoper die zich voorbereidt op een salesgesprek. Als hij op één plek de recente aankopen, marketinginteracties en helpdeskgeschiedenis van de klant kan zien, kan hij efficiënter werken en betere beslissingen nemen.

Simpel gezegd, verenigt en organiseert CDI data om zinvollere klantinteracties mogelijk te maken. Omdat alle systemen gebruikmaken van één enkele bron, krijgen teams sneller toegang tot de data die ze nodig hebben en vermindert dit handmatig werk. Op die manier kunnen zij zich concentreren op hoogwaardige taken die zowel de efficiëntie als de productiviteit verhogen.

Omdat je klanten stuk voor stuk uniek zijn, is een standaard aanpak voor klantendata integratie niet geschikt. Verschillende bedrijven hebben uiteenlopende behoeften en daarom zijn verschillende soorten CDI op verschillende momenten nuttig. De belangrijkste methoden van CDI zijn consolidatie, propagatie en federatie; elk met hun eigen sterke punten en toepassingen. Laten we ze één voor één bekijken.

Consolidatie betekent het verzamelen van gegevens uit al je systemen en deze opslaan op één centrale plek, zoals een datawarehouse. Beschouw deze centrale opslagplaats als één grote bibliotheek voor al je klantgegevens, zodat je teams deze gemakkelijker kunnen vinden, gebruiken en delen.

Stel je voor: je verzamelt verkoopdata uit je CRM-systeem, interactiestatistieken uit je marketingplatform én productvoorraadgegevens uit je e-commerceplatform. Daarna breng je alles samen in één dataplatform dat naadloos is geïntegreerd met je CRM-systeem. Dit proces omvat vaak processen zoals ETL-pijplijnen (Extract, Transform, Load), die gegevens uit verschillende bronnen halen, deze opschonen en structureren voor consistentie, om deze vervolgens in de centrale opslagplaats te laden.

Het juiste dataplatform helpt je deze ETL-processen te vereenvoudigen door directe toegang te bieden tot gegevens uit de oorspronkelijke bron, of die nu in een datalake of datawarehouse staat. Dat elimineert de noodzaak om gegevens tussen systemen te verplaatsen of te transformeren. Geavanceerde integratietechnologieën, zoals API's  , SDK's (software development kits) en connectoren maken het mogelijk om data in realtime of in batches tussen systemen uit te wisselen

Omdat de gegevens over de hele linie zijn geïntegreerd, werken je teams vanuit één enkele bron van waarheid, wat fouten en inconsistenties vermindert. Dit helpt teams:

• de besluitvorming en samenwerking te verbeteren dankzij één enkele bron van betrouwbare informatie die AI-oplossingen van de juiste data voorziet
• om rapporteren en analyseren te vereenvoudigen
• met een uniforme, gestructureerde omgeving voor diepere inzichten
• grondige, statische datasets te starten, die momentopnamen van je data op specifieke tijdstippen maken voor een betere historische analyse

Propagatie werkt automatisch gegevens bij en deelt gegevens tussen systemen zodra er iets verandert. Dat zorgt ervoor dat je tools altijd gesynchroniseerd blijven. Dit betekent dat je niet handmatig het zware werk hoeft te doen. Stel je voor dat een klant zijn e-mailadres op één platform bijwerkt en dat die verandering onmiddellijk wordt weergegeven in je CRM-systeem, marketingtools en analysedashboard, zonder dat er extra stappen nodig zijn.

Stel dat een klant zijn contactgegevens op je website bijwerkt. Met propagatie wordt die verandering onmiddellijk weerspiegeld in je CRM-systeem, marketingplatform en supporttools zonder handmatige invoer. Die constante verbinding zorgt voor een uniform klantprofiel, wat betekent dat je organisatie:

• data consistent en up-to-date houdt
• handmatig werk vermindert en fouten elimineert die worden veroorzaakt door verschillen in data
• kan vertrouwen op gesynchroniseerde gegevens voor verbeterde klantinteracties

Datafederatie werkt als een universele sleutel: je ontsluit data uit meerdere systemen zonder dat de data zelf verplaatst hoeft te worden. In tegenstelling tot consolidatie, waarbij gegevens worden overgebracht naar een centrale opslagplaats via processen zoals ETL, maakt federatie verbinding met de gegevens waar ze zich bevinden. Deze methode kopieert de data niet, maar maakt verbinding met de bron zelf. Zo hebben je teams toegang tot de juiste informatie, zonder dubbele versies te creëren.

Met behulp van tools zoals Data Cloud Zero Copy Integration of MuleSoft kan je bedrijf klantgegevens uit andere systemen halen (bijvoorbeeld on-premise databases, cloudopslag of platforms van derden) zonder deze fysiek te verplaatsen. Data die opgeslagen is in datawarehouses of datalakes, is vaak duur om te verplaatsen naar een ander systeem. Met bestandsfederatie vermijd je dit. Dat geeft je organisatie de mogelijkheid om:

• de opslagkosten te verminderen door dubbele datasets te vermijden
• data op de oorspronkelijke locatie te behouden, wat compliance en governance eenvoudiger maakt
• flexibele, on-demand toegang te hebben tot diverse gegevensbronnen
• inzichten te verkrijgen uit en actie te ondernemen op basis van data rechtstreeks vanuit Salesforce

Laten we eerlijk zijn: wanneer klantgegevens verspreid zijn over tools en afdelingen, glippen er dingen door de mazen van het net. Verkopers weten niet alles van marketingcampagnes. Serviceteams kunnen eerdere aankopen niet zien. Marketeers zijn wekenlang bezig met het samenstellen van doelgroepsegmenten.

Zonder goed zicht op wat je klant nodig heeft, loopt je organisatie achter. Customer data integration maakt daar een einde aan. CDI bundelt alle data in één systeem, zodat teams van sales tot fulfilment sneller kunnen handelen, betere keuzes maken en relevanter contact hebben met klanten.

Klantendata integratie is de ruggengraat van effectieve agentische AI. Zie het zo: hoe geavanceerd je AI-modellen ook zijn, ze zijn maar zo goed als de data waar ze over beschikken. Een hoogwaardige, uniforme gegevensbasis is essentieel omdat het betekent dat je AI-agents beslissingen nemen op basis van de meest nauwkeurige en actuele informatie.

Wanneer je je data integreert, doorbreek je silo's en creëer je één betrouwbaar klantbeeld. Dit is cruciaal omdat het je AI in staat stelt te werken met een volledig begrip van de klantreis, -voorkeuren en -interacties. Een financiële dienstverlener kan bijvoorbeeld geïntegreerde data gebruiken om realtime, nauwkeurige risicobeoordelingen van leningen te uit te voeren, zodat beslissingen zijn gebaseerd op actuele marktomstandigheden en klantgedrag.

Met name een uniform dataplatform kan je AI-agents helpen naadloos toegang te krijgen tot gegevens en hierop te reageren. Deze integratie is essentieel voor het automatiseren van workflows, het uitvoeren van geavanceerde analyses en het aansturen van AI-aangedreven applicaties. Zonder deze integratie zullen zelfs de meest geavanceerde AI-modellen tekortschieten, wat leidt tot kostbare mislukkingen en gemiste kansen. Door je te focussen op een uitgebreid, geïntegreerd systeem, kun je je AI transformeren van een hulpmiddel in een krachtige motor voor bedrijfsgroei en innovatie.

Versnipperde, niet met elkaar verbonden data creëert blinde vlekken die de klantervaring kunnen schaden. Zonder één betrouwbaar klantoverzicht loopt het salesteam het risico een loyale klant te benaderen voor een upsell, terwijl die klant nog wacht op een oplossing van de supportafdeling, met alle gevolgen van dien.

Door integratie van klantdata heeft elke afdeling toegang tot dezelfde up-to-date informatie. Wanneer iedereen op één lijn zit in plaats van losgekoppeld te zijn door datasilo's, kunnen je teams consistente, naadloze klantervaringen bieden die vertrouwen opbouwen. Aangezien 72% van de consumenten bedrijven minder vertrouwt dan een jaar geleden, is het ontwikkelen van dat vertrouwen een waardevolle investering.

De heilige graal van CDI is het 360-graden beeld dat je hiermee van je klanten krijgt. Je hoeft niet langer te werken met losse stukjes informatie, maar krijgt een compleet overzicht van het gedrag van je klanten, inclusief aankoopgeschiedenis, marketinginteractie en supportcontacten.

Stel je een verkoper voor die zich voorbereidt op een gesprek met de klant. Met CDI kan hij direct zien dat de klant onlangs online een nieuw product heeft bekeken, een promotionele e-mail heeft geopend en een supportticket heeft aangemaakt. Deze inzichten helpen verkopers hun aanpak te personaliseren, wat sterkere relaties creëert en de kans op een succesvolle verkoop vergroot.

Data vinden en toegankelijk maken is slechts de eerste stap naar beter klantinzicht. Uniforme gegevens helpen je bedrijf trends te analyseren, resultaten te voorspellen en sneller te handelen. Dat stelt je teams in staat om klanten beter van dienst te zijn en concurrenten voor te blijven.

Neem bijvoorbeeld een e-commerceteam dat een productlancering optimaliseert. Met uniforme data kunnen ze analyses bekijken en toepassen op verkooptrends, feedback van klanten en voorraadniveaus om prijzen of promoties aan te passen. Of stel je een serviceteam voor dat voorspellende modellen gebruikt om patronen te identificeren, zoals klantverloop of mogelijke productstoringen. Hiermee kan dit team proactief problemen aanpakken voordat ze escaleren. Met geïntegreerde gegevens om deze beslissingen op te baseren, wordt je bedrijf proactief in plaats van reactief, wat betere resultaten oplevert voor zowel je eigen organisatie als je klanten.

Losstaande systemen zorgen vaak voor rommelige en inconsistente gegevens, zoals dubbele contactpersonen, verouderde profielen en ontbrekende data. CDI lost dit op door gegevens uit verschillende systemen te harmoniseren.

Harmonisatie is het proces waarbij data uit verschillende bronnen op elkaar wordt afgestemd en gestandaardiseerd. Dit houdt in dat je inconsistenties oplost (zoals verschillende spellingen van een klantnaam), dubbele gegevens verwijdert en ontbrekende informatie aanvult door andere databronnen te raadplegen. Door data te integreren en te harmoniseren, kun je nauwkeurigheid en consistentie combineren met snelheid en gebruiksgemak.

Nauwkeurige data betekent minder fouten, betere besluitvorming, krachtige AI-oplossingen gebaseerd op betrouwbare gegevens en soepelere processen voor je teams. Voor klanten betekent het een persoonlijke en zorgeloze ervaring, bijvoorbeeld een gerichte promotie of snelle hulp zonder dat ze steeds opnieuw hun verhaal hoeven te doen.

De voordelen van CDI zijn overduidelijk, maar er kunnen obstakels in de weg staan. Van technische belemmeringen tot veranderende bedrijfsbehoeften: dit zijn de uitdagingen waar je organisatie mee te maken kan krijgen en wat je kunt doen om klantendata integratie effectief aan te pakken.

• Beginnen: Een van de grootste uitdagingen is weten waar te beginnen. Zonder duidelijke doelen of een integratieplan kun je je snel overweldigd voelen door de enorme omvang en complexiteit van bedrijfsgegevens. Begin dus klein. Stel duidelijke doelen, zoals betere segmentatie of het koppelen van marketing- en salesdata, en richt je integratieplan daarop in.
• Verouderde gegevens: oude gegevens zijn vaak rommelig, met onvolledige klantprofielen, dubbele records of informatie in verouderde bestandsformaten. Het integreren van deze historische data in moderne systemen is geen eenvoudige klus. Voer daarom eerst een grondige audit uit van je bestaande gegevens voordat je aan de slag gaat met integratie. Focus je op het opschonen   en standaardiseren ervan om problemen later tot een minimum te beperken. Met een data steward of speciaal team zorg je voor blijvende consistentie in je data.
• Meerdere databronnen: Gegevens zijn vaak opgeslagen op uiteenlopende locaties, waaronder CRM-systemen, spreadsheets en legacy-systemen. Sommige bedrijven gebruiken ook nieuwere opslagmethoden, zoals data lakehouses, die de structuur van traditionele databases combineren met de flexibiliteit van big data-systemen. Omdat elke bron zijn eigen formaat of structuur kan hebben, wordt data-integratie al snel een ingewikkelde puzzel. Om dit aan te pakken, kun je investeren in tools die verschillende gegevenstypen en -indelingen ondersteunen. Platforms zoals MuleSoft unnen honderden gegevensbronnen met elkaar verbinden, wat het proces van samenvoegen vereenvoudigt.
• Evoluerende gegevenstypen: Naarmate je nieuwe tools en technologieën gebruikt, genereren ze nieuwe soorten gegevens: IoT-apparaten, statistieken voor social media of ongestructureerde gegevens zoals gesprekstranscripties. Deze nieuwe indelingen kunnen compatibiliteitsproblemen veroorzaken. Ook hier zit de oplossing vaak in het kiezen van het juiste platform. Ga voor een integratieoplossing die flexibel genoeg is om aan te passen.
• Platformkeuze: Over platformkeuze gesproken: het enorme aanbod aan tools voor klantendata integratie kan het behoorlijk lastig maken om de juiste te kiezen. Sommige platforms geven prioriteit aan gebruiksgemak, terwijl andere uitblinken in schaalbaarheid of geavanceerde functies. Focus op wat jouw bedrijf écht nodig heeft. Kies tools die met je bedrijf meegroeien, veilig zijn en aansluiten op je bestaande technologie.
• Beveiligings- en privacyrisico's: Bij het integreren van klantdata bestaat het risico op datalekken of compliance-overtredingen, vooral bij gevoelige gegevens zoals persoonsgegevens of financiële informatie. Ook op dit vlak maakt het uit in welke tools je investeert. Door privacybescherming centraal te stellen in je customer data integration-strategie, vergroot je het vertrouwen van je klanten in je organisatie.
• Doorlopend onderhoud: Integratie is geen eenmalige klus die je daarna kunt vergeten. Omdat systemen en zakelijke behoeften blijven evolueren, moet ook je integratie regelmatig worden geactualiseerd en gecontroleerd om goed te blijven werken. Je teams moeten klantendata integratie benaderen als een dynamisch en doorlopend proces. Proactief onderhoud bespaart op de lange termijn tijd en middelen.

Met de juiste tools, duidelijke doelen en een proactieve aanpak gaat klantendata integratie minder over obstakels en meer over kansen om uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

Goede klantendata integratie begint natuurlijk met het kiezen van de juiste tool. Maar daarover later meer. Laten we eerst kijken naar hoe je een solide basis legt, zodat je daarna stap voor stap kunt blijven verbeteren. Deze drie strategieën vergroten de kans op een succesvolle integratieaanpak.

Voordat je data kunt samenbrengen, moet je precies weten wat je in huis hebt. Begin met het in kaart brengen van alle databronnen binnen je organisatie: CRM-systemen, e-mailplatforms, spreadsheets, e-commercesystemen en zelfs verouderde databases. Breng in kaart wat elke bron bevat, hoe deze wordt gebruikt en wie er toezicht op houdt.

Deze inventarisatiefase voorkomt dat je belangrijke gegevens over het hoofd ziet. Als je klantenservicesysteem bijvoorbeeld niet is meegenomen in de integratie, missen je medewerkers mogelijk cruciale informatie, zoals aankoopgeschiedenis of openstaande supportverzoeken. Het in kaart brengen van al je databronnen vormt de basis voor een volledige en nauwkeurige integratie.

Zoals eerder genoemd stopt integratie niet zodra je systemen met elkaar zijn verbonden. Het is een doorlopend proces dat je moet bewaken en beheren. En daar komt een data steward om de hoek kijken. Deze medewerker of dit team zorgt voor goede datakwaliteit, lost tegenstrijdigheden op en zorgt dat je systeem voldoet aan de privacywetgeving.

Je zou de data steward kunnen zien als de bewaker van je gegevens. Hij of zij zorg ervoor dat verouderde records worden opgeschoond, dubbele vermeldingen worden geëlimineerd en gevoelige informatie veilig blijft. Als je helder vastlegt wie verantwoordelijk is voor klantendata integratie, voorkom je dat het een eenmalig project wordt waar niemand meer naar omkijkt.

Net zoals je gegevensbronnen voortdurend evolueren, veranderen ook de behoeften van je klanten. Om je integratiekader efficiënt en effectief te houden, zijn regelmatige audits essentieel. Deze audits helpen je om knelpunten te vinden, nieuwe databronnen te ontdekken en je processen te verbeteren op basis van je doelen.

Wanneer er nieuwe tools of datatypes bijkomen zoals social mediainteracties of IoT-data, moet je systeem mogelijk worden aangepast om ze goed te integreren. Audits bieden ook de mogelijkheid om je systeem te verbeteren met automatisering of nieuwe analysetools, waardoor je gegevens nog actiegerichter worden. Door je integraties continu te optimaliseren, weet je zeker dat je data een krachtig middel blijft om betere klantervaringen te bieden.

Er zijn allerlei CDI-tools op de markt, maar hoe onderscheid je zinvolle oplossingen van alle ruis op social media en in advertenties? Wat gaat echt een verschil maken? Het belangrijkste is dat je weet waar je de focus op moet leggen. Let op deze drie factoren bij het afwegen van je opties.

Je bedrijf en je hoeveelheid data groeien met de tijd, dus je integratietool moet die groei kunnen bijbenen. Kies een platform dat grotere hoeveelheden data aankan, eenvoudig koppelt met nieuwe systemen die je in gebruik neemt en meegroeit met je veranderende behoeften.

Als je bedrijf bijvoorbeeld uitbreidt naar nieuwe markten, moet je mogelijk extra data integreren, zoals lokale CRM-systemen of regionale verkoopplatforms. Een schaalbare oplossing voorkomt dat je helemaal opnieuw moet beginnen wanneer je datalandschap complexer wordt.

Het valt niet te ontkennen: het vertrouwen van klanten is gebaseerd op hoe goed je hun gegevens beschermt, dus uitstekende beveiligingsfuncties zijn niet onderhandelbaar. De juiste CDI-tool biedt versleuteling op bedrijfsniveau, voldoet aan regelgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming  (AVG)en de California Consumer Privacy Act (CCPA), en geeft je geavanceerde controle over privacy-instellingen.

Let daarnaast op tools die functies bieden zoals toegangsbeheer op basis van rollen, zodat alleen geautoriseerde medewerkers toegang hebben tot gevoelige gegevens. Zo weet je dat je data op een veilige manier wordt beheerd – en dat is vooral waardevol tijdens audits waarbij je moet voldoen aan strenge compliance-eisen.

De beste integratietools maken complexe processen eenvoudig. Een gebruiksvriendelijke interface en low-code of no-code opties helpen je team om snel aan de slag te gaan, zonder sterk afhankelijk te zijn van de IT-afdeling. Niet elk team, laat staan elke medewerker, is een expert in databeheer. Maar een gebruiksvriendelijk platform stelt iedereen in staat om data effectiever te gebruiken. Op die manier kunnen je experts zich focussen op waar ze goed in zijn, terwijl het platform de rest doet.

Een marketeer moet bijvoorbeeld in staat zijn om data uit meerdere bronnen te halen en doelgroepen samen te stellen, zonder dat daar code voor nodig is of hulp van een data scientist. Gebruiksvriendelijke tools stellen teams in je hele organisatie in staat om zelf met data te werken, wat processen versnelt en knelpunten vermindert.

Data 360 van Salesforce is een krachtige tool die al je gegevens samenbrengt, waar ze ook zijn opgeslagen. Het verenigt zowel gestructureerde als ongestructureerde data in één betrouwbare weergave binnen Salesforce. Zo krijg je een compleet beeld van je klanten vanuit één enkel platform dat diep geïntegreerd is met Salesforce.

Hoe kan Data 360 allerlei data samenvoegen, ongeacht waar die staan? Door gebruik te maken van vooraf gebouwde connectors of zero-copy-integraties die data ophalen uit platforms als AWS, Snowflake en Google Big Query. Zo weet je zeker dat je data compleet, actueel en direct bruikbaar is.

Maar het belangrijkste is dat Data 360 de motor is achter AI en agentische AI. Door je AI te baseren op je eigen data, zorg je ervoor dat je AI-systemen slimmer en nauwkeuriger worden. Het maakt ook automatisering mogelijk via datagestuurde workflows, geavanceerde analyses en AI-gedreven toepassingen. Zo kun je processen stroomlijnen, waardevolle inzichten verkrijgen en innovatieve oplossingen ontwikkelen.

Data 360 is ontworpen om toegankelijk te zijn voor iedereen in je organisatie. Met zowel low-code- als pro-code-tools geeft het je team de mogelijkheid om zelf data te gebruiken en de inzichten hieruit te benutten. Daarmee draag je bij aan een cultuur van zelfredzaamheid en datagedreven besluitvorming.

Klaar om te zien hoe Data 360 je bedrijf kan transformeren? Bekijk hoe Data 360 werkt en hoe jouw bedrijf ervan kan profiteren.