Omni-channelklantenservice wil een naadloze klantervaring bieden over meerdere kanalen door deze in één systeem te integreren. Dit geeft klantenservicemedewerkers een compleet beeld van de interacties van een klant, waardoor ze vragen effectief en efficiënt kunnen beantwoorden.
De multi-channelervaring is op dit moment gemeengoed. Zelfs 'traditionele' organisaties hebben nu op zijn minst een website, een blog en een socialmedia-pagina en gebruiken deze platformen om met hun respectieve doelgroepen te communiceren. Daarom is het belangrijk om te begrijpen wat het verschil is met omni-channel.
Hoewel het bij beide benaderingen gaat om verkopen via een reeks fysieke en virtuele kanalen, is het belangrijke verschil gelegen in de mate van integratie.
Hoewel de multi-channelbenadering nog steeds waarde heeft – niet in het minst als een opstapje naar een effectieve omni-channelstrategie – benaderen klanten retailers steeds meer via meerdere touchpoints. Organisaties moeten zich daar dus op aanpassen.
Bovendien hebben klanten hogere verwachtingen door de trend richting omni-channelklantenservice. Bedrijven zijn naast de traditionele kanalen van telefoon en e-mail, nu ook onmiddellijk bereikbaar via socialmedia-chat, livechat en sms. Hierdoor staan kleinere bedrijven onder druk om niet achter te blijven.
De moderne consument kan zijn eigen traject via de touchpoints van een organisatie bepalen. Klanten dwingen om één route te gebruiken of om bij elke overstap weer vanaf nul te beginnen, heeft een negatief effect op hun ervaring. Dit kan zelfs tot gevolg hebben dat ze nooit een aankoop doen.
Neem het voorbeeld van een traditionele multi-channelretailer, die zijn producten zowel via een website (het online kanaal) als in een fysieke winkel (het offline kanaal) verkoopt. Deze twee kanalen staan meestal min of meer los van elkaar. Beide hebben een eigen voorraad en verkopen rechtstreeks aan de klant. Vaak kunnen online aankopen niet in de winkel worden geretourneerd. De twee kanalen functioneren als volledig aparte entiteiten, het zouden net zo goed afzonderlijke bedrijven kunnen zijn.
Het probleem hiermee is dat moderne consumenten een merk als een eenheid zien en niet als een aantal afzonderlijke entiteiten.
Zij leven in 'realtime' en zijn in hun persoonlijke communicatie gewend aan realtime reacties. In hun commerciële interacties verwachten ze hetzelfde: ze willen direct contact met een merk, of dat nu online is, via een mobiel apparaat of in de fysieke winkel. Bovendien moet de context bij elke interactie behouden zijn, zodat er een consistente ervaring is.
Dit heeft geleid tot concepten zoals unified retail, waarbij de online en offline afdelingen van een bedrijf naadloos met elkaar zijn gekoppeld.
Ons opleidingsplatform Trailhead geeft uitstekende educatie op het gebied van klantenservice, van coachingsmethoden tot informatie over de nieuwste technologie.
Bij een effectieve uitvoering kan deze vorm van klantenservice bijzonder rendabel zijn.
| 1. Meer inzicht in de klant | Kanalen zoals social media, chat, forums en webinars laten een schriftelijk spoor van de interactie van klanten achter. Als bedrijven deze gegevensstromen in een bredere context plaatsen, krijgen ze een idee van hoe de behoeften van hun klanten variëren in de verschillende kanalen. Met die informatie kunnen ze hun activiteiten verfijnen. |
| 2. Meer kans op een aankoop en grotere klanttevredenheid | Veel klanten zullen een online aankoop simpelweg laten zitten als ze niet snel antwoord vinden op vragen over het product. Klanten stellen het op prijs als bedrijven voor hen klaar staan. Veel klanten geven tegenwoordig de voorkeur aan selfservicekanalen zoals chatbots en virtuele medewerkers om antwoord te krijgen op hun vragen. Als je klanten de ondersteuning geeft die het best bij hen past, vergroot je daarmee hun tevredenheid over je merk. |
| 3. Hogere productiviteit en meer tevredenheid onder je klantenservicemedewerkers | Als medewerkers via efficiëntere kanalen op eenvoudige vragen kunnen reageren (bijvoorbeeld via livechat, webinars, veelgestelde vragen, moderatie van community-forums, enzovoort) hebben ze meer tijd voor training en het oplossen van complexe problemen. Zo kunnen ze echt meerwaarde aan de organisatie bieden. Dit vergroot hun tevredenheid, en geeft ze zelfvertrouwen en een gevoel van waardering. Zo blijven ze loyaal aan het merk. |
| 4. Kostenbesparing | Omni-channel is efficiënter wat betreft tijd en kosten dan wanneer alle servicemedewerkers op traditionele telefonische kanalen worden ingezet. Met een omni-channelstrategie wordt het leeuwendeel van de werklast van de schouders van de medewerkers afgenomen en naar technologische systemen verplaatst. |
| 5. Jezelf onderscheiden van de concurrentie | Omni-channelklantenservice is de toekomst. Als jouw bedrijf als eerste innovaties op een bepaald gebied levert, houden klanten je in gedachten. |
Een belangrijk aandachtspunt is dat een omni-channeloplossing niet betekent dat je alle fysieke en digitale kanalen hoeft te implementeren. Je kunt bijvoorbeeld een onderzoekje onder klanten houden naar hun voorkeuren om een top drie samen te stellen.
Vaak zijn de volgende kanalen het populairst:
Er zijn een aantal tools en belangrijke overwegingen die organisaties in gedachten moeten houden bij het implementeren van een omni-channelklantenservice.
In het algemeen kun je een omni-channelklantenservice zien als een logische vervolgstap op multi-channelklantenservice. Maar daarbij mag één ding niet worden vergeten: hoewel er bij alle omni-channelervaringen sprake is van meerdere kanalen, is een multi-channelervaring niet per se een omni-channelervaring.
Dit heeft niets te maken met de kwaliteit van de afzonderlijke kanalen. Zelfs de mooiste website en de meest aansprekende e-mailcommunicatie is geen onderdeel van een omni-channelervaring als de touchpoints niet met elkaar verbonden zijn.
Anders dan bij een multi-channelbenadering wordt bij een omni-channelbenadering de customer journey in kaart gebracht en wordt er rekening gehouden met alle platformen, apparaten en methoden die klanten tijdens de journey gebruiken. Deze kennis wordt ingezet om klanten een integrale ervaring te bieden die resulteert in een grotere klanttevredenheid en een beter merkimago.
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
Als je bedrijf een omni-channelstrategie hanteert, lever je op alle kanalen een naadloze customer journey. Dit betekent dat je een compleet geïntegreerde customer experience biedt, of je klanten nu in de winkel zijn, je mobiele app gebruiken of op je website shoppen. Het grote voordeel hiervan is dat je klanten zo effectiever kunt bereiken.
Bij zowel een multi-channel- als een omni-channelstrategie verkoop je je producten en services via meerdere fysieke en virtuele kanalen. Het verschil tussen beide strategieën is echter de mate van integratie.
Bij een omni-channelcallcenter wordt het voorkeurskanaal van de klant gebruikt om met die persoon te communiceren, of dat nu e-mail, social media, telefoon, livechat of iets anders is. Deze callcenters gebruiken niet alleen CRM-software om de customer experience tijdens de verschillende contactmomenten naadloos op elkaar te laten aansluiten, maar ook om ervoor te zorgen dat de medewerkers beschikken over realtime klantdata.
Probeer Service Cloud 30 dagen gratis. Geen creditcards, geen installaties.
Geef ons wat meer info zodat de juiste medewerker sneller contact kan opnemen.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws rechtstreeks in je inbox.
