Wat is een customer journey?

Hoe goed optimaliseer jij je customer journey? Of je nu huisdierbenodigdheden, bouwmachines, autoverzekeringen of iets anders verkoopt; alle ervaringen van je klanten vanaf het moment dat ze voor het eerst in aanraking komen met je merk, maken onderdeel uit van de klantreis. Die reis bestaat doorgaans uit zes verschillende fasen, die elk je band met de klant kunnen versterken of verslechteren. Het belang van focus op je customer journey mag niet worden onderschat. Wanneer je dit goed aanpakt, voelt je marketing nog meer 'eigen' en zorgt het voor een duurzame relatie tussen je klanten en je product.

Consumenten van vandaag verwachten naadloze en hypergepersonaliseerde gebruikerservaringen bij interactie met merken, waaronder waardevolle communicatie via meerdere kanalen en apparaten. Wanneer je dit als bedrijf in elke fase van de customer lifecycle levert, kan dit de relatie van een merk met je doelgroep versterken, maar het vereist veel data en een diepgaand begrip van de customer journey.

Dit is hoe een customer journey-strategie je kan helpen je relatie met je klanten opnieuw vorm te geven, een betere klantervaring te creëren en je marketing- en remarketingresultaten te verbeteren.

De customer journey bestaat uit alle interacties die een consument met jouw merk heeft. (Een klant kan een patiënt, klant, abonnee, fan, kijker, klant of werknemer zijn. We gebruiken deze term voor elke doelgroep die je van dienst bent.)

Je hebt misschien verschillende afdelingen binnen je bedrijf hebben die verantwoordelijk zijn voor marketing, sales, distributie, klantenservice, financiën enzovoort, maar je klanten ervaren het als één enkele relatie. Bedrijven die de klant op de eerste plaats zetten en elke interactie personaliseren, zijn goed gepositioneerd om langdurige relaties met hun klanten te onderhouden.

Er zijn zes belangrijke fasen in een typische customer journey.

Hier komt de consument voor het eerst in aanraking met jouw merk. Het markeert het eerste moment waarop je als mogelijke oplossing in overweging wordt genomen. Misschien zien ze een advertentie op social media of horen ze over je bedrijf via een bestaande klant.

Dit is het moment waarop een consument een lead wordt door een bepaalde interactie met je product of dienst. Ze volgen misschien een link naar je website en maken een account aan, of ze downloaden de app van je bedrijf. Misschien melden ze zich aan voor een gratis proefperiode of abonneren zich op een nieuwsbrief.

Klanten die net hun eerste aankoop hebben gedaan, hebben op dat moment maximale interesse in jouw merk. Dit is een goed moment om te laten zien dat je graag een relatie wilt opbouwen en ze beter wilt leren kennen. Je kunt een profiel laten invullen, waarin ze informatie verstrekken die je helpen je contact te personaliseren en andere functies, diensten of producten aan te bevelen. Het belangrijkste is dat je hulp aanbiedt, zonder te overdrijven. Je wilt dat de berichten die je stuurt relevant zijn, niet opdringerig.

Dit is de langste fase van de customer journey en de belangrijkste om goed aan te pakken. Het betrokken houden van klanten is de sleutel tot het opbouwen van een loyale groep volgers. Blijven je klanten oude favorieten kopen? Blijven ze op de hoogte van nieuwe releases? Het bieden van nieuwe ervaringen en sterk gepersonaliseerde content houdt de relatie fris en interessant.

Dit is het punt waar je signaleert dat klanten mogelijk vertrekken, waar je bepaalt waarom ze hun interesse verliezen, en je voorkomt dat ze hun heil elders zoeken of het ze makkelijk maakt om in de toekomst terug te keren. Data kan je helpen inzien wanneer de betrokkenheid daalt en tools zoals exit-enquêtes kunnen inzichten bieden voor toekomstige benadering.

Dit is de manier waarop de klant zich uitspreekt over zijn of haar ervaring met jouw merk. Er is weinig zo krachtig als mond-tot-mondreclame van een tevreden klant. Het kan je merk een flinke impuls geven wanneer je klanten de kans geeft om op het juiste moment feedback en recensies te geven.

Zelfs als een klant niet langer actief betrokken is bij je organisatie gaat de customer journey door, zolang ze zich bewust zijn van je merk en er een mening over hebben. Welke indruk klanten ook hebben, ze zullen altijd bereid zijn om er met een ander merk vandoor te gaan. Bedrijven moeten ervaringen blijven personaliseren en customer journeys beschouwen als een traject zonder einde.

De sleutel tot het optimaliseren van de customer journey is data. De tijd van uniforme massamails is allang voorbij. Consumenten van vandaag verwachten gepersonaliseerde gebruikerservaringen via tal van kanalen, zoals e-mail, mobiel, social media, advertenties en internet. Maar je moet wel de juiste informatie verzamelen en bijhouden om die te kunnen leveren.

Om je customer journey te optimaliseren, kun je het beste beginnen met een kaart die jouw specifieke bedrijfsmodel weerspiegelt. Een customer journey map is een diagram dat elk typisch interactiepunt toont tijdens de zes fasen van klantbetrokkenheid. Om je kaart optimaal te benutten, moet deze gebaseerd zijn op wat er daadwerkelijk gebeurt, niet op wat er zou moeten gebeuren.

Afhankelijk van je sector heb je mogelijk meerdere customer journey-kaarten nodig om de verschillende scenario's en paden in kaart te brengen die klanten volgen wanneer ze omgaan met je merk. En dat is prima. Begin met één, en breid het van daaruit uit. Hoe meer verschillende kopersprofielen je meeneemt, hoe beter je ervaringen kunt samenstellen die je klanten aanspreken en verrassen.

Customer journey-kaarten zijn niet zomaar mooie diagrammen; het zijn tools voor communicatie en samenwerking. Elke interne afdeling heeft zijn eigen perspectief op de zes fasen van de klantreis, gebaseerd op hun relatie tot de producten of diensten van het merk. Ze dragen ook allemaal hun eigen unieke informatie en inzichten bij. Je map kan je helpen gefragmenteerde inspanningen samen te brengen, knelpunten te signaleren en mogelijkheden voor verbetering te identificeren. Elk team dient zijn eigen prioriteiten helder te hebben in hun bijdrage aan de kaart(en).

• Welke klantgerichte datapunten zijn essentieel om te monitoren?
• Wat wordt er al bijgehouden?
• Welke andere informatie zou nuttig kunnen zijn?
• Wat zijn de cruciale indicatoren van succes?
• Welke signalen zouden reden tot zorg moeten zijn?
• Wat zijn onze doelen, zowel op hoog niveau als in detail?

Het in kaart brengen van je customer journeys helpt alle belanghebbenden zich te focussen op het grotere geheel en laat zien hoe hun inspanningen elkaar beïnvloeden. Het kan teams ook helpen om consistente klantervaringen te leveren gedurende de hele reis. Als verschillende afdelingen klanten bijvoorbeeld via verschillende interfaces ondersteunen, kan dat vervelend zijn voor consumenten.

Geef het in kaart brengen van je kaart alle aandacht. Een onvolledige customer journey-kaart of een kaart met onvoldoende data kan je de verkeerde kant op sturen. Het helemaal niet gebruiken van een customer journey-kaart kan leiden dat geïsoleerde data, gemiste kansen en een slechte samenwerking tussen interne teams.

Met behulp van kaarten kun je logica inbouwen in klantinteracties en kun je klanten automatisch in verschillende richtingen sturen, afhankelijk van hun profiel, koopgeschiedenis, locatie, uitgesproken voorkeuren of andere indicatoren. Paden of takken op de kaart kunnen verschillende ervaringen tonen die geactiveerd worden op basis van klantgedrag.

Customer journey-kaarten moeten zich in de loop van de tijd ontwikkelen. Analyses van klantreizen laten je zien wat wel en niet werkt, zodat je de interacties continu kunt verbeteren en een betere gebruikerservaring kunt ontwerpen. Het zorgt voor tevreden klanten die meer geld uitgeven, het merk eerder aanbevelen en minder snel vertrekken.

Klaar om je eigen merkstrategie te ontwikkelen? Volg deze vijf stappen om aan de slag te gaan.

Voordat je je klanten mee kunt nemen op een betekenisvolle reis met je merk, moet je weten wie ze zijn en wat hun pijnpunten zijn.

Door je customer journey-kaarten op te zetten rond specifieke kopersprofielen, kun je in de huid van je klant kruipen en hun ervaringen doorlopen. Alle vastgestelde feiten over je doelgroep helpen je hun gedrag te begrijpen en tegemoet te komen aan hun behoeften, wensen, verwachtingen en voorkeuren.

Om je klantreis in kaart te brengen, moet je eerst bepalen wie je huidige klanten zijn. Wie bereik je op dit moment? Welke andere doelgroepen zou je willen bereiken? Hieronder staan enkele vragen die je kunt overwegen:

• Wat zijn de demografische details die hen verbinden?
• Hoe ziet een dag in hun leven eruit?
• Wat zijn hun doelen en uitdagingen, zowel op het werk als thuis?
• Wat willen ze?
• Wat frustreert ze of stelt hen teleur?
• Welke kanalen gebruiken ze om met bedrijven in contact te komen?
• Hoe nemen zij hun aankoopbeslissingen?
• Welke problemen van je doelgroep los je op?
• Welke informatie missen ze die je ze wel wilt meegeven?

Je wilt je kopersprofielen begrijpen in hun 'natuurlijke habitat'. Je marketingteam heeft waarschijnlijk veel van deze informatie verzameld. Als je niet in het marketingteam zit, is het informeren naar en bespreken van kopersprofielen een goede manier om verbinding te maken en interne kloven te dichten.

Wat is de typische ontwikkeling in elke fase van een reis met jouw specifieke merk? Ga hier meer in detail en identificeer alle interacties die een typische klant heeft, van vóór de aankoop tot het gebruik en na de aankoop.

Een typische klantreis kan er ongeveer zo uitzien:

• Een behoefte definiëren
• Online zoeken naar informatie
• Een merkwebsite bezoeken
• Kenmerken en voordelen onderzoeken
• Merken en prijzen vergelijken
• Aankoop doen
• Installeren/uitpakken
• Eerste gebruik
• Verder gebruik
• Problemen oplossen
• Upgrade nodig
• Onderzoek naar upgrademogelijkheden
• Merken en prijzen vergelijken
• Een beslissing nemen om te blijven of te vertrekken

Wat zijn de fysieke en digitale plekken waar klanten met je merk in aanraking komen? Elk van deze momenten is een kans om een positieve of negatieve indruk van je merk achter te laten.

Je merk heeft misschien niet al deze contactmomenten, maar veelvoorkomende momenten zijn onder andere:

• Google-zoekresultaten
• Digitale advertenties
• Traditionele advertenties: billboards, print, folders
• Verwijzende links
• Je website
• Mobiele app
• Social media
• Verkopers
• Winkels
• E-mail
• Klantenservice callcenter
• Betaalportaal
• Beoordelingssites/directories

Om je customer journey te optimaliseren, heb je intuïtieve en bruikbare data nodig over je klanten en campagnes.

• Begin met het opsommen van de klantgegevens die je al hebt. Dit kunnen bijvoorbeeld demografie, communicatievoorkeuren, aankoopgeschiedenis, browsegeschiedenis of klikpercentages zijn.
• Omcirkel de datatypes die je het meest gebruikt. Wat vertellen deze gegevens je? Hoe kun je deze gebruiken om de gebruikerservaring te verbeteren?
• Welke andere soorten data zou je graag willen hebben? Denk groot. Weet je hoeveel tijd klanten op verschillende pagina's van je site doorbrengen? Hoe hebben ze zich aangemeld: was dat via een pay-per-click advertentie, social media-post, leadgenererende e-mail of iets anders?
• Hoe verzamel je nu je gegevens? Welke methoden gebruik je om informatie te verzamelen? Waar wordt het opgeslagen?
• Welke andere manieren om data te verzamelen zou je kunnen gebruiken?
  Dit kan variëren van eenvoudig tot complexer: A/B-testen, interviews/directe feedback, verkoopgesprekken, progressieve profilering via leadformulieren, verbruiksanalyse, social listening-tools en data mining.

Het is belangrijk dat teams en afdelingen hun inzichten delen. Door de klant verstrekte gegevens moeten toegankelijk zijn op alle contactmomenten, zodat de klant niet meerdere keren dezelfde informatie hoeft te verstrekken. Naarmate je bedrijf groeit, kun je investeren in het uitbreiden van je data.

Goede klantrelaties worden zelden opgebouwd door een harde verkoop. Klanten willen informatie die echt interessant, nuttig en relevant is voor hun leven. Neem de tijd om na te denken over de middelen die je kunt aanbieden en manieren waarop je je doelgroep meerwaarde kunt bieden.

• Wat voor soort content bied je momenteel aan of heb je in het verleden gebruikt? (bijv. blogs, snelle tips, podcasts, webinars, socialmediaberichten, nieuwsbrieven, e-books, rapporten, video's)
• Welke content willen of gebruiken je klanten het meest?
• Wat drijft de interactie met je merk? Hoe kun je dit verder uitbreiden?
• Zien je klanten jou als een waardevolle en gezaghebbende bron?
• Welke soorten content kunnen je klanten helpen je merk beter te ontdekken en te begrijpen?
• Welke problemen kun je je klant helpen oplossen?
• Welke content kan de aankoopbeslissingen van je klanten ondersteunen en informeren?
• Welke content is het beste voor elke fase van de customer journey?

De consumenten van vandaag willen niet dat iets simpelweg aan ze verkocht wordt, maar ze staan open voor communicatie die waarde toevoegt aan hun dagelijks leven. Denk na over welke informatie je kunt bieden, wanneer die het meest nuttig is voor je klant, en welk kanaal je daar het beste voor kunt gebruiken.

Je kans om contact te maken met klanten is het grootst als je ze bedient op het kanaal van hun voorkeur. Wanneer je weet welke platforms ze dagelijks gebruiken, kan dit je marketingstrategie sturen.

• Welke kanalen gebruik je momenteel? (bijv. e-mail, mobiel, social, websites)
• Welke presteren het beste?
• Zijn er kanalen waar je moeite hebt met betrokkenheid?
• Welke kanalen zou je graag willen gebruiken, maar heb je nog hulp bij nodig?
• Hoe kun je betekenisvolle momenten creëren?
• Hoe kun je de grootste impact maken?

De beste customer journeys bieden naadloze, gepersonaliseerde ervaringen via diverse kanalen.

De eenvoudigste manier om je customer journey te personaliseren, is door gebruik te maken van een digitaal marketingplatform dat de data die je al hebt, integreert met machine learning en kunstmatige intelligentie. De digitale marketingplatforms van vandaag zijn ontworpen om data in elke fase van de customer journey op een gebruiksvriendelijke en schaalbare manier te benutten.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je data kunt gebruiken om elke stap te optimaliseren:

Elke customer journey begint met een vraag die meestal draait om waar ze het beste product of de beste dienst kunnen vinden om aan een specifieke behoefte te voldoen. Wanneer je precies kunt zien wanneer deze vraag zich voordoet en waar klanten antwoorden zoeken, kun je je marketingactiviteiten beter aansturen. De volgende databronnen kunnen je een goed beeld geven van hoe mensen jouw merk doorgaans ontdekken en waar zich hiaten bevinden als het gaat om bewustwording:

• Advertentievertoningen en klikken: bewustwordingscampagnes zijn vaak gebaseerd op betaalde display-advertenties op platforms zoals Facebook, Google, Instagram, X en YouTube. Ze geven allemaal aan hoeveel vertoningen er zijn gegenereerd en hoe vaak mensen op je advertenties hebben geklikt. Door te vergelijken hoe verschillende advertenties presteren, kun je een idee krijgen van welke boodschappen het meest overtuigend zijn.
• Zoekvolume: door zoekpatronen voor trefwoorden te analyseren, kun je de interesse in je product of dienst in de loop van de tijd peilen. Je kunt zoekopdrachten naar de naam van je merk, variaties van je naam, je producten, je blog, een catchphrase of slogan volgen, en alles wat op merkbekendheid kan wijzen. Google Analytics kan je vertellen welke zoekwoorden mensen hebben gebruikt om je website te vinden, hoeveel tijd ze op je website hebben doorgebracht, hoeveel verkeer organisch was of juist aangedreven door pay-per-click campagnes, en de geografische locatie van de bezoekers.
• Social listening: de digitale marketingtools van vandaag kunnen alle grote sociale netwerken monitoren en het aantal vermeldingen van je merk, het sentiment van de berichten en het bereik van die vermeldingen bijhouden. Je kunt zien welke producten het meest besproken worden en ontdekken wat mensen ervan vinden. Het is belangrijk om zowel op gemopper als op enthousiasme te letten.
• Share of voice: veel merkbekendheidscampagnes richten zich op het vergroten van de share of voice (SOV). Dit wordt berekend door gebruik te maken van social listening-tools om gesprekken over een product, dienst of doel te monitoren. Je kunt meten welk percentage van die gesprekken vermeldingen van je merk bevat in vergelijking met dat van je concurrenten.
• Betrokkenheid op sociale platforms: een toename in het aantal volgers, shares, likes en reacties is een duidelijk teken dat meer mensen zich bewust worden van je merk.
• Domeinautoriteit (DA): dit is een score op een schaal van 1 tot 100 die aangeeft hoe betrouwbaar je website wordt geacht door zoekmachines. Het is gebaseerd op verschillende meetpunten, waaronder externe links naar jouw domein. Links van websites met een .edu- of .gov-domein geven doorgaans meer autoriteit aan je website dan domeinen met een .com- of .net-adres. Hoe hoger je domeinautoriteit is, hoe hoger de kans dat je website in de zoekresultaten verschijnt. Dit kan een grote impact hebben op de bekendheid van je merk.
• Kwaliteitsscores: een kwaliteitsscore is Google's beoordeling van de kwaliteit en relevantie van je zoekwoorden voor je PPC-advertenties. Als je een hoogwaardige landingspagina hebt die relevant is voor het trefwoord en de tekst van je advertentie, zullen je kosten per klik lager zijn. Met lagere CPC-kosten kun je meer mensen bereiken.
• Merkvermeldingen: algemene vermeldingen zijn een eenvoudige maar nuttige maatstaf. Over het algemeen geldt: hoe meer vermeldingen je merk krijgt op alle platforms, hoe meer bekendheid er is rondom je producten of diensten. Plotselinge pieken en dalen zijn belangrijk om te monitoren. Seizoensgebonden trends, nieuwsgebeurtenissen en zelfs memes kunnen je data op korte termijn vertekenen, maar een aanhoudende daling van vermeldingen kan betekenen dat het tijd is om je bereik te vergroten en creatiever te zijn in het betrekken van je publiek.

Je kunt data gebruiken om nieuwe doelgroepen te ontdekken en leads te nurturen. Die doe je door persoonlijke berichten met dynamische content te sturen om hen te informeren over producten of diensten die nuttig kunnen zijn. De volgende databronnen kunnen in deze fase waardevol zijn:

• Algemeen verkeer op de website/mobiele app: het totale verkeer geeft je een overzicht van hoeveel mensen jouw merk overwegen. Hoe langer mensen op je website blijven en hoe meer pagina's ze bekijken tijdens hun bezoek, hoe beter.
• Kanaalspecifiek websiteverkeer: bezoekers kunnen op verschillende manieren op je site terechtkomen. Het is belangrijk om te weten of ze je adres direct typen, of dat ze afkomstig zijn van een social mediaplatform, of ze je vinden via zoekopdrachten, of dat ze worden aanbevolen door een partner of mediabron.
• Nieuwe bezoekers t.o.v. terugkerende bezoekers: je wilt graag dat je website zowel nieuwe als terugkerende bezoekers aantrekt. Nieuwe gebruikers die net jouw merk hebben ontdekt, zien je aanbod misschien voor het eerst. Terugkerende bezoekers kunnen geïnteresseerd zijn en overwegen of jij aan hun behoeften kunt voldoen.
• Groeipercentage van lijsten: door je e-mailpubliek te laten groeien, kun je direct contact opnemen. Je groeipercentage is het aantal nieuwe adressen op je lijst minus eventuele afmeldingen of klachten over e-mail/spam.
• Marktaandeel: of je nu landelijk concurreert of in een afgebakend lokaal gebied, het is belangrijk om te weten wie je concurrenten zijn en hoe jouw verkoopvolume zich verhoudt tot dat van hen. Naarmate je je bereik uitbreidt, zou je concurrentiepositie moeten verbeteren.
• E-mail openingspercentage: welk percentage van de e-mails die je stuurt wordt daadwerkelijk geopend? Dit geeft aan hoeveel mensen de content zien die je stuurt.
• E-mail deel/doorstuurpercentage: als je e-mailontvangers je berichten delen of doorsturen, is dat een goed teken. Je maakt niet alleen contact met de ontvanger, maar die persoon helpt ook om het nieuws te verspreiden onder andere potentiële klanten.
• Doorklikratio (CTR): dit is het percentage e-mailontvangers dat op één of meer links in een bepaalde e-mail of advertentie klikt. Het is een indicator van hoe interessant en aantrekkelijk je boodschap is.
• Bouncepercentage: het bouncepercentage geeft aan hoeveel mensen je website hebben verlaten nadat ze alleen de pagina hebben bezocht waarop ze zijn binnengekomen, zonder verder te browsen. Afhankelijk van het ontwerp van je website kan elke pagina zijn eigen bouncepercentage hebben. Het bouncepercentage kan je vertellen of de inhoud van je website relevant is voor een bepaalde zoekterm, en of het aantrekkelijk en makkelijk te doorzoeken is.
• Conversiepercentage: uiteindelijk is het de taak van elke marketeer om te overtuigen en te converteren. Het conversiepercentage is het percentage mensen dat daadwerkelijk klant wordt nadat ze met jouw content of advertenties in aanraking zijn gekomen. Meestal betekent dit betalende klanten, maar je kunt conversie ook definiëren als het aanmelden voor een gratis proefperiode, het aanmaken van een account of het voltooien van een andere gewenste actie.
• Klantenwervingskosten: voor het berekenen van de klantenwervingskosten deel je de marketingkosten door het aantal klanten dat je binnenhaalt. Niet alle voorlichting zal even kosteneffectief zijn. Deze statistiek kan je helpen je te richten op de meest waardevolle kanalen.
• Referral traffic: door het monitoren van referral traffic krijg je inzicht in welke bronnen de meeste bezoekers naar je site trekken, welke onderwerpen de klik hebben gegenereerd en welke websites je in de toekomst zou moeten targeten. Een piek in referral traffic kan laten zien hoe goed een bepaalde campagne werkt en of bepaalde content resoneert met je publiek.
• Gebruiksvriendelijkheidsscores: gebruiksvriendelijkheidsscores kunnen je vertellen of er obstakels zijn die mensen ervan weerhouden klant te worden. Hoe lang duurt het voordat mensen de gewenste taken hebben voltooid? Wat is het foutpercentage per taak? Als er delen van je customer journey zijn die verwarrend of slecht ontworpen zijn, is het belangrijk om die te vinden. Een laag time-on-task-percentage en een hoog slagingspercentage voor taken leiden tot een hoge gebruiksvriendelijkheid.
• Percentage verlaten winkelwagentjes: het verlaten van een winkelwagentje is onvermijdelijk in e-commerce, maar als je ontdekt wat ervoor zorgde dat een potentiële klant artikelen aan zijn winkelwagen toevoegde en vertrok zonder de verkoop te voltooien, kan dit je helpen om ze later weer terug te krijgen. Zijn ze afgehaakt door de bezorgkosten? Hebben ze kortingscodes ingevoerd die niet werkten? Biedt een concurrent een lagere prijs? Een goed digitaal marketingplatform zou je moeten helpen deze consumenten opnieuw te targeten en mogelijk terug te winnen.

De eerste indruk is erg belangrijk. Alles wat gebeurt nadat mensen je hun gegevens hebben gegeven, maakt deel uit van het onboardingproces. Het zou voor nieuwe klanten gemakkelijk moeten zijn om met jouw merk te communiceren zodra ze over de drempel stappen. Of ze zich nu aanmelden voor een gratis proefperiode, een product kopen of je app downloaden; hoe effectief je klanten kennis laat maken met je aanbod en hen de voordelen laat inzien, bepaalt vaak of de relatie blijft bestaan of niet.

• Aangemaakte accounts: het aantal mensen dat je hun contactgegevens geeft, is een bewijs van hoe effectief je marketing is en hoe aantrekkelijk je product of dienst is. Nieuwe klanten binnenhalen is een belangrijke stap in de customer journey, maar het is minstens zo belangrijk om ze te behouden.
• Beschikbare functies: zodra een nieuwe klant zich aansluit, wil je dat ze rondkijken en zien wat je te bieden hebt. Hoe meer functies ze gebruiken, hoe beter.
• Interacties met content: de meeste merken willen regelmatig met hun klanten communiceren, vooral in het prille stadium van de relatie. Hoe meer mensen je content gebruiken en te weten komen over je aanbod, hoe beter.
• Abonnementspercentage: afhankelijk van je branche kun je zowel gratis als betaalde klanten hebben. Het kan belangrijk zijn om bij te houden welk percentage mensen jouw dienst uitprobeert en het goed genoeg vindt om er na afloop van hun proefperiode voor te betalen. Het kan ook zijn dat ze zich aanmelden voor regelmatige nieuwsbrieven of updates.
• Gebruikersdemografie: je wilt het afrekenproces snel en soepel laten verlopen, maar zodra je een klant hebt, geldt dat hoe meer je over hen te weten komt, hoe effectiever je functies, diensten of andere producten kunt aanbevelen. Als ze een profiel invullen na de eerste aankoop of na het aanmaken van een account, kan dit je waardevolle gegevens opleveren.
• Klantenservicevragen: hoe vaak nemen mensen contact op met je klantenservice? Waar gaan hun vragen over? Hebben ze klachten of vragen over hoe je je product of dienst moet gebruiken? Houd die gegevens bij om eventuele obstakels bij te houden die de verkoop in de weg kunnen staan.

Klanten betrokken houden is de sleutel tot het opbouwen van loyaliteit en top-of-mind blijven wanneer nieuwe behoeften ontstaan. Data kan je helpen klanten zeer gepersonaliseerde informatie te sturen die meerwaarde biedt aan de manier waarop ze jouw producten of diensten gebruiken. Je kunt klanten betrokken houden door interessante updates, tips of nieuwe ervaringen te bieden. Een paar nuttige statistieken in deze fase:

• Tijd besteed aan het gebruik van het product/de dienst: blijven je klanten je product of dienst gebruiken? Kun je bijhouden hoe ze het gebruiken en hoeveel tijd ze eraan besteden? Wanneer beschikbaar, kunnen die gegevens worden gebruikt om automatische berichten met tips of suggesties te activeren.
• E-mail openingspercentage na verloop van tijd: e-mail is nog steeds een van de krachtigste manieren om met klanten te communiceren. Segmentatie- en intelligentietools kunnen je helpen om de juiste content op het juiste moment naar de juiste doelgroepen te sturen. Je kunt de betrokkenheid meten door te zien of je berichten worden geopend en of klanten op de inhoud klikken.
• Transactiegegevens: dit is informatie die tijdens transacties wordt vastgelegd, waaronder de browse- en aankoopgeschiedenis van een klant. Hoe meer je weet over de interesses en voorkeuren van klanten, hoe beter je aan hun behoeften kunt voldoen.

Data kan je helpen proactief te zijn wanneer klantgedrag verandert, waardoor je consumenten opnieuw kunt betrekken die hun heil elders lijken te gaan zoeken. Als je e-mail openingspercentages beginnen te dalen, of mensen minder tijd besteden aan jouw product of dienst, kunnen sommige van de volgende gegevens je helpen om het verloop te verminderen:

• Klanttevredenheid: soms is de beste manier om te weten waarom een klant vertrekt door het te vragen. Door een korte vragenlijst of enquête te sturen, krijg je inzicht in waarom de betrokkenheid van de klant is afgenomen.
• Customer lifetime value: de customer lifetime value wordt over het algemeen gebaseerd op het bedrag dat klanten besteden gedurende de hele periode dat ze zaken doen met jouw bedrijf. Sommige klanten hebben een hogere CLV dan anderen. Merken moeten er extra op letten om klanten met een hoge waarde te behouden.
• Verlengingen, nabestellingen, cross-sells en upsells: wanneer een klant op het punt staat te verlengen of opnieuw te bestellen, is dat een goed moment om hen te herinneren aan de waardepropositie die je merk te bieden heeft. Je wilt misschien een speciaal aanbod sturen. Dit is een risicovolle periode voor annuleringen, dus het gebruik van je data om de relatie te versterken kan het klantbehoud stimuleren.
• Kans op nieuwe aankopen: wat zijn de signalen die erop wijzen dat een klant mogelijk een nieuwe aankoop wil doen? Het analyseren van het gedrag van huidige en voormalige cliënten kan je helpen voorspellen of anderen in de toekomst bij je zullen blijven.
• Afmeldingspercentage: je kunt belangrijke inzichten krijgen door je verzoeken voor afmelden te bestuderen, vooral als je mensen vraagt aan te vinken waarom ze zich afmelden.
• Retouren/annuleringen: geen enkel bedrijf verwerkt graag terugbetalingen, maar er zijn belangrijke gegevens die kunnen worden verzameld uit retour- en annuleringsverzoeken. Waarom had de klant twijfels? Is er een mismatch tussen wat je belooft en wat je levert? Hoe kun je verwachtingen managen zodat je eraan voldoet of ze zelfs overtreft?

Je klanten zijn misschien wel je meest onderbenutte bezit. Veel mensen delen graag wanneer ze producten of diensten hebben gevonden die ze waardevol vinden. Mond-tot-mondreclame is waarschijnlijk de meest effectieve vorm van reclame. In plaats van alles aan het toeval over te laten, kunnen merken data en outreach gebruiken om merkambassadeurschap te stimuleren. Deze meetgegevens kunnen hiervoor nuttig zijn:

• Content delen: door deelknoppen bij je content te plaatsen, maak je het gemakkelijk voor klanten om je blogposts, e-mails, tips en andere content met hun vrienden te delen. Je maakt het ook makkelijk om te volgen. Door het delen van content in de gaten te houden, kun je ambassadeurschap voor je merk stimuleren.
• Net promoter score: een van de meest gebruikte meetgegevens voor ambassadeurschap is ook een van de eenvoudigste. Klanten krijgen één vraag: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat je dit product aan een vriend aanbeveelt?" Mensen die 9 of 10 antwoorden worden als promotors beschouwd, 7 of 8 wordt als passief beschouwd en degenen die 6 of minder antwoorden, worden als criticasters beschouwd. De score wordt berekend door het percentage promotors te nemen, minus het percentage criticasters.
• Klantverwijzingen: als je verwijzingsincentives aanbiedt, kun je het aantal en de waarde van de maandelijkse verwijzingen van klantambassadeurs bijhouden. Door dit in de loop van de tijd te monitoren, zie je welke verwijzingscampagnes of -tactieken het beste werken. Doorverwijzingsprogramma's leveren over het algemeen een hoog rendement op investering op.
• Klantbeoordelingen: klanten actief aanmoedigen om online recensies te schrijven kan je bedrijf een flinke impuls geven, vooral als je data gebruikt om contact te zoeken met de mensen die het meest waarschijnlijk positieve reacties geven op het moment dat ze het meest tevreden zullen zijn.
• Social proof: er zit krachtige psychologie achter social proof. Of het nu een expert, een beroemdheid, onze vrienden of regelmatige gebruikers zijn die een product aanbevelen; consumenten worden vaak gerustgesteld en beïnvloed door de meningen van anderen. Je kunt dit stimuleren door abonnees, aanbevelingen, gemiddelde beoordelingen en andere gegevens in je outreach te benadrukken. Je kunt ook getuigenissen op strategische wijze inzetten.
• Aanbevelingen van influencers: de marketingtools van vandaag kunnen je helpen de influencers te identificeren waarvan de aanbevelingen je publiek het meest waarschijnlijk zullen beïnvloeden. Dit is vooral effectief bij nichedoelgroepen. Dankzij technologie hoef je niet meer te gissen bij het vinden van de juiste Instagrammer, blogger of YouTuber om het verschil te maken voor jouw merk.

Er is een enorme hoeveelheid data beschikbaar, maar het is belangrijk om het in context te plaatsen. De juiste data kan je helpen je doelgroep te segmenteren, de beste marketingkanalen te kiezen, de meest overtuigende boodschap te bepalen en het ideale aantal blootstellingen te bieden om de verkoop te realiseren. Zodra je een klant hebt, kan data je helpen de relatie te onderhouden, de betrokkenheid te vergroten en te voorkomen dat je klanten vertrekken. Maar je moet dingen niet zomaar meten om te meten.

Een digitaal marketingplatform dat informatie integreert en in dashboards zet, kan het veel eenvoudiger maken om bruikbare inzichten uit je data te halen en je customer journey te optimaliseren, wat uiteindelijk je bedrijfsresultaten verbetert.

Klanten op de eerste plaats zetten loont. Digitale marketingplatforms zijn oorspronkelijk ontworpen om bedrijven te helpen relaties met hun klanten op te bouwen en te onderhouden. In het afgelopen decennium zijn ze uitgegroeid tot robuuste tools die machine learning en kunstmatige intelligentie gebruiken om data te analyseren en merken te helpen hypergepersonaliseerde customer journeys te bieden.

Een digitaal marketingplatform wordt gebruikt om leads te vinden, prospects te nurturen, data te verzamelen en zorgvuldig samengestelde content te leveren gedurende elke fase van de customer lifecycle. Let bij het kiezen van een platform op dynamische dashboards die kunnen worden aangepast aan jouw specifieke bedrijfsmodel. Daarmee kun je context creëren in je klantinteracties en automatisch verschillende ervaringen voor klanten activeren op basis van hun profielen, aankoopgeschiedenis, locaties, uitgesproken voorkeuren of andere indicatoren. Met journey analytics kun je zien wat wel of niet werkt, zodat je je processen continu kunt verfijnen.

Het kiezen van een digitaal marketingplatform is een van de belangrijkste beslissingen die merken nemen.