Klantreizen oftewel customer journeys zijn de complete reeks ervaringen en contactmomenten die iemand met je bedrijf heeft, van de eerste keer dat een klant met je merk in aanraking komt tot ondersteuning na de aankoop. Door dit pad in kaart te brengen, kan je bedrijf inzichtelijk maken waar eventuele obstakels zitten en kun je interacties optimaliseren om tevredenheid en loyaliteit te vergroten.
Hoe goed optimaliseer jij de klantreis? Of je nu huisdierbenodigdheden, bouwmachines, autoverzekeringen of iets anders verkoopt; alle ervaringen van je klanten vanaf het moment dat ze voor het eerst in aanraking komen met je merk, maken onderdeel uit van de klantreis. Die reis bestaat doorgaans uit zes verschillende fasen, die elk je band met de klant kunnen versterken of verslechteren. Onderschat vooral niet hoe belangrijk de klantreis is. Wanneer je dit goed aanpakt, zijn je marketinguitingen nog herkenbaarder en zorgen ze voor duurzame loyaliteit aan je product.
Consumenten van vandaag verwachten naadloze en hypergepersonaliseerde gebruikerservaringen bij interactie met merken, waaronder waardevolle communicatie via meerdere kanalen en apparaten. Wanneer je dit als bedrijf in elke fase van de klantenlevenscyclus levert, kan dit de relatie van je merk met je doelgroep versterken. Het vereist echter wel veel data en een diepgaand begrip van de customer journey.
Een klantreisstrategie kan je helpen je relatie met je klanten opnieuw vorm te geven, een betere klantervaring te creëren en je marketing- en remarketingresultaten te verbeteren. Het opstellen van een klantreisstrategie doe je als volgt:
De klantreis bestaat uit alle interacties die een klant met jouw merk heeft. Een klant kan een patiënt, consument, abonnee, fan, kijker, winkelend publiek of werknemer zijn. We gebruiken deze term voor elke doelgroep die je van dienst bent.
Je hebt misschien verschillende afdelingen binnen je bedrijf die verantwoordelijk zijn voor marketing, sales, distributie, klantenservice, financiën enzovoort, maar je klanten ervaren al deze afdelingen als één enkele relatie. Bedrijven die de klant op de eerste plaats zetten en elke interactie personaliseren, zijn goed gepositioneerd om langdurige relaties met hen te onderhouden.
Er zijn zes belangrijke fasen in een typische customer journey.
Hier komt de consument voor het eerst in aanraking met jouw merk. Het markeert het eerste moment waarop je als mogelijke oplossing in overweging wordt genomen. Misschien zien ze een advertentie op social media of horen ze over je bedrijf via een bestaande klant.
Dit is het moment waarop een consument een lead wordt door een bepaalde interactie met je product of dienst. Ze volgen misschien een link naar je website en maken een account aan, of ze downloaden de app van je bedrijf. Ze kunnen zich aanmelden voor een gratis proefperiode of abonneren zich op een nieuwsbrief.
Klanten die net hun eerste aankoop hebben gedaan, hebben op dat moment maximale interesse in jouw merk. Dit is een goed moment om te laten zien dat je graag een relatie met hen wilt opbouwen en ze beter wilt leren kennen. Je kunt een profiel laten invullen, waarin ze informatie verstrekken op basis waarvan je het contact kunt personaliseren en andere functies, diensten of producten kunt aanbevelen. Het belangrijkste is dat je hulp aanbiedt, zonder te overdrijven. Je wilt dat de berichten die je stuurt relevant zijn, niet opdringerig.
Dit is de langste fase van de klantreis en de belangrijkste om goed aan te pakken. Het betrokken houden van klanten is de sleutel tot het opbouwen van een loyale groep volgers. Blijven je klanten oude favorieten kopen? Zijn ze op de hoogte van actuele releases? Het bieden van nieuwe ervaringen en sterk gepersonaliseerde content houdt de relatie fris en interessant.
Dit is het punt waarop je signaleert dat klanten mogelijk vertrekken, waar je bepaalt waarom ze hun interesse verliezen en waar je voorkomt dat ze hun heil elders zoeken of het ze makkelijk maakt om in de toekomst terug te keren. Data laat je zien wanneer de betrokkenheid daalt en hulpmiddelen zoals exit-enquêtes bieden inzichten die je kunt gebruiken om klanten in de toekomst te benaderen.
Dit is de manier waarop de klant zich uitspreekt over zijn of haar ervaring met jouw merk. Er is weinig zo krachtig als mond-tot-mondreclame van een tevreden klant. Het kan je merk een flinke impuls geven wanneer je klanten de kans geeft om op het juiste moment feedback en recensies te geven.
Zelfs als een klant niet langer actief betrokken is bij je organisatie gaat de klantreis door, zolang ze zich bewust zijn van je merk en er een mening over hebben. Hoe tevreden klanten ook zijn, ze kunnen altijd voor een ander merk kiezen. Je bedrijf moet klantervaringen daarom continu blijven personaliseren en aanpassen omdat customer journeys altijd door blijven lopen.
De sleutel tot het optimaliseren van de customer journey is data. De tijd van uniforme massamails is allang voorbij. Consumenten verwachten tegenwoordig gepersonaliseerde gebruikerservaringen via tal van kanalen, zoals e-mail, mobiel, social media, advertenties en internet. Maar je moet wel de juiste informatie verzamelen en bijhouden om die te kunnen leveren.
Om je klantreis te optimaliseren, kun je het beste beginnen met een overzicht dat jouw specifieke bedrijfsmodel weerspiegelt. Een customer journey map is een diagram dat elk typisch interactiepunt toont tijdens de zes fasen van klantbetrokkenheid. Om je overzicht optimaal te benutten, moet deze gebaseerd zijn op wat er daadwerkelijk gebeurt, niet op wat er zou moeten gebeuren.
Afhankelijk van je sector heb je mogelijk meerdere customer journey maps nodig om de verschillende scenario's en paden in kaart te brengen die klanten volgen wanneer ze omgaan met je merk. En dat is prima. Begin met één en breid het van daaruit uit. Hoe meer verschillende kopersprofielen je meeneemt, hoe beter je ervaringen kunt ontwerpen die je klanten aanspreken en verrassen.
Customer journey maps zijn niet zomaar mooie diagrammen; het zijn hulpmiddelen voor communicatie en samenwerking. Elke interne afdeling heeft zijn eigen perspectief op de zes fasen van de klantreis, gebaseerd op hun relatie tot de producten of diensten van je merk. Ze dragen ook allemaal hun eigen unieke informatie en inzichten bij. Je customer journey map kan je helpen gefragmenteerde inspanningen samen te brengen, knelpunten te signaleren en mogelijkheden voor verbetering te identificeren. Elk team moet zijn eigen prioriteiten helder hebben in hun bijdrage aan de customer journey map(s). Je kunt beginnen met de volgende vragen:
Je klantreizen in kaart brengen helpt alle belanghebbenden om zich te focussen op het grotere geheel en laat zien hoe hun inspanningen elkaar beïnvloeden. Het kan teams ook helpen om consistente klantervaringen te leveren gedurende de hele reis. Als verschillende afdelingen klanten bijvoorbeeld via verschillende interfaces ondersteunen, kan dat vervelend zijn voor consumenten.
Besteed tijd aan het in kaart brengen van je klantreis. Een onvolledige customer journey map of een overzicht met onvoldoende data kan je de verkeerde kant op sturen. Het helemaal niet gebruiken van een customer journey maps kan leiden tot geïsoleerde data, gemiste kansen en een slechte samenwerking tussen interne teams.
Met behulp van overzichten kun je logica inbouwen in klantinteracties. Je kunt je klanten bovendien automatisch in verschillende richtingen sturen, afhankelijk van hun profiel, koopgeschiedenis, locatie, uitgesproken voorkeuren of andere indicatoren. Paden of takken op het overzicht kunnen verschillende ervaringen tonen die geactiveerd worden op basis van klantgedrag.
Customer journey maps moeten zich in de loop van de tijd ontwikkelen. Analyses van klantreizen laten je zien wat wel en niet werkt, zodat je de interacties en gebruikerservaringen continu kunt verbeteren. Dat zorgt voor tevreden klanten die meer geld uitgeven, het merk eerder aanbevelen en minder snel vertrekken.
Klaar om je eigen customer journey map te ontwikkelen? Met deze zes stappen kun je direct aan de slag.
Voordat je je klanten mee kunt nemen op een betekenisvolle reis met je merk, moet je weten wie ze zijn en wat hun pijnpunten zijn.
Door je customer journey maps op te zetten rond specifieke kopersprofielen, kun je in de huid van je klant kruipen en hun ervaringen zelf doorlopen. Alle vastgestelde feiten over je doelgroep helpen je hun gedrag te begrijpen en tegemoet te komen aan hun behoeften, wensen, verwachtingen en voorkeuren.
Om je klantreis in kaart te brengen, moet je eerst bepalen wie je huidige klanten zijn. Wie bereik je op dit moment? Welke andere doelgroepen zou je willen bereiken? Hieronder staan enkele vragen die je kunt overwegen:
Je wilt je kopersprofielen begrijpen in hun 'natuurlijke omgeving’. Je marketingteam heeft waarschijnlijk veel van deze informatie verzameld. Als je niet in het marketingteam zit, is het informeren naar en bespreken van kopersprofielen een goede manier om intern verbinding te maken en bruggen tussen afdelingen te bouwen.
Wat is de gebruikelijke voortgang door elke fase van de klantreis met jouw specifieke merk? Ga hier meer in detail en identificeer alle interacties die een typische klant heeft, van vóór de aankoop tot het gebruik en de fases na de aankoop.
Een gebruikelijke klantreis kan er ongeveer zo uitzien:
Wat zijn de fysieke en digitale plekken waar klanten met je merk in aanraking komen? Elk van deze momenten is een kans om een positieve of negatieve indruk van je merk achter te laten.
Je merk heeft misschien niet al deze contactmomenten, maar veelvoorkomende momenten zijn onder andere:
Om je klantreis te optimaliseren, heb je intuïtieve en bruikbare data nodig over je klanten en campagnes.
Het is belangrijk dat teams en afdelingen hun inzichten delen. Door de klant verstrekte gegevens moeten toegankelijk zijn op alle contactmomenten, zodat de klant niet meerdere keren dezelfde informatie hoeft te verstrekken. Naarmate je bedrijf groeit, kun je investeren in het uitbreiden van je data.
Goede klantrelaties worden zelden opgebouwd door een harde verkoop. Klanten willen informatie die echt interessant, nuttig en relevant voor hen is. Neem de tijd om na te denken over de middelen die je kunt aanbieden en manieren waarop je je doelgroep meerwaarde kunt bieden.
Consumenten willen niet meer dat iets simpelweg aan ze verkocht wordt, maar ze staan open voor communicatie die waarde toevoegt aan hun dagelijks leven. Denk na over welke informatie je kunt bieden, wanneer die het meest nuttig is voor je klant en welk kanaal je daar het beste voor kunt gebruiken.
Je kans om contact te maken met klanten is het grootst als je ze bedient op het kanaal van hun voorkeur. Wanneer je weet welke platforms ze dagelijks gebruiken, is dit belangrijke input voor je marketingstrategie. Vragen die je jezelf kunt stellen:
De beste klantreizen bieden naadloze, gepersonaliseerde ervaringen via diverse kanalen.
De eenvoudigste manier om je customer journey te personaliseren, is door gebruik te maken van een digitaal marketingplatform dat de data die je al hebt, integreert met machine learning en kunstmatige intelligentie. Moderne digitale marketingplatforms zijn ontworpen om data in elke fase van de klantreis op een gebruiksvriendelijke en schaalbare manier te benutten.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je data kunt gebruiken om alle customer journey fases te optimaliseren:
Je kunt data gebruiken om nieuwe doelgroepen te ontdekken en leads warm te houden. Dit doe je door persoonlijke berichten met dynamische content te sturen om hen te informeren over producten of diensten die nuttig kunnen zijn. De volgende databronnen kunnen in deze fase waardevol zijn:
Je kunt data gebruiken om nieuwe doelgroepen te ontdekken en leads te nurturen. Die doe je door persoonlijke berichten met dynamische content te sturen om hen te informeren over producten of diensten die nuttig kunnen zijn. De volgende databronnen kunnen in deze fase waardevol zijn:
De eerste indruk is erg belangrijk. Alles wat gebeurt nadat mensen hun gegevens met je hebben gedeeld, is onderdeel van het onboardingproces. Het zou voor nieuwe klanten gemakkelijk moeten zijn om met je merk te communiceren zodra ze over de drempel stappen. Of ze zich nu aanmelden voor een gratis proefperiode, een product kopen of je app downloaden; hoe effectief je klanten kennis laat maken met je aanbod en hen de voordelen laat inzien, bepaalt vaak of de relatie blijft bestaan of niet.
Klanten betrokken houden is de sleutel tot het opbouwen van loyaliteit en onder de aandacht te blijven wanneer nieuwe behoeften ontstaan. Data kan je helpen om klanten zeer gepersonaliseerde informatie te sturen die meerwaarde biedt aan de manier waarop ze jouw producten of diensten gebruiken. Je kunt klanten betrokken houden door interessante updates, tips of nieuwe ervaringen te bieden. Een paar nuttige statistieken in deze fase:
Data kan je helpen proactief te zijn wanneer klantgedrag verandert, waardoor je consumenten die hun heil elders lijken te gaan zoeken opnieuw kunt betrekken. Als je e-mailopeningspercentages beginnen te dalen, of mensen minder tijd besteden aan jouw product of dienst, kunnen sommige van de volgende gegevens je helpen om het verloop te verminderen:
Je klanten zijn misschien wel je meest onderbenutte kapitaal. Veel mensen delen graag wanneer ze producten of diensten hebben gevonden die ze waardevol vinden. Mond-tot-mondreclame is waarschijnlijk de meest effectieve vorm van reclame. In plaats van alles aan het toeval over te laten, kun je data gebruiken en proactief contact leggen om merkambassadeurschap te stimuleren. Deze meetgegevens kunnen hiervoor nuttig zijn:
Er is een enorme hoeveelheid data beschikbaar, maar het is belangrijk om het in context te plaatsen. De juiste data kan je helpen je doelgroep te segmenteren, de beste marketingkanalen te kiezen, de meest overtuigende boodschap te bepalen en het ideale aantal contactmomenten te bieden om de verkoop te realiseren. Zodra je een klant hebt, kan data je helpen de relatie te onderhouden, de betrokkenheid te vergroten en te voorkomen dat je klanten vertrekken. Maar je moet dingen niet zomaar meten om te meten.
Een digitaal marketingplatform dat informatie integreert en in dashboards zet, kan het veel eenvoudiger maken om bruikbare inzichten uit je data te halen en je klantreis te optimaliseren, wat uiteindelijk je bedrijfsresultaten verbetert.
Klanten op de eerste plaats zetten loont. Digitale marketingplatforms zijn oorspronkelijk ontworpen om bedrijven te helpen relaties met hun klanten op te bouwen en te onderhouden. In het afgelopen decennium zijn ze uitgegroeid tot uitgebreide tools die machine learning en kunstmatige intelligentie gebruiken om data te analyseren en jou te helpen hypergepersonaliseerde customer journeys te bieden.
Een digitaal marketingplatform wordt gebruikt om leads te vinden, prospects warm te houden, data te verzamelen en zorgvuldig samengestelde content te leveren gedurende elke fase van de klantreis. Let bij het kiezen van een platform op dynamische dashboards die kunnen worden aangepast aan jouw specifieke bedrijfsmodel. Daarmee kun je context toevoegen aan je klantinteracties en automatisch verschillende ervaringen voor klanten activeren op basis van hun profielen, aankoopgeschiedenis, locaties, uitgesproken voorkeuren of andere indicatoren. Met customer journey analytics kun je zien wat wel of niet werkt, zodat je je processen continu kunt verfijnen.
Het kiezen van een digitaal marketingplatform is een van de belangrijkste beslissingen die je bedrijf neemt.
Een klantreis beschrijft de volledige ervaring die een klant met je merk heeft, van het moment dat ze voor het eerst in aanraking komen met je merk tot de aankoop en daarna.
De typische fasen zijn bewustwording (het ontdekken van het merk), overweging (oplossingen onderzoeken), beslissing (een aankoop doen) en na aankoop (het product gebruiken en feedback geven).
Het begrijpen van de klantreis helpt je bedrijf om klantbehoeften, pijnpunten en motivaties bij elk contactmoment te identificeren. Op basis hiervan kun je de interactie met je klant optimaliseren en de klanttevredenheid verbeteren.
Customer journey mapping oftewel het in kaart brengen van de klantreis is het proces waarbij de klantervaring visueel wordt weergegeven, vaak als een diagram, om interacties, emoties en pijnpunten op alle contactmomenten vast te leggen.
Je kunt de klantreis optimaliseren door interacties te volgen, gepersonaliseerde ervaringen te creëren, feedback te analyseren en contactmomenten continu te verfijnen om obstakels in de klantreis weg te nemen.
Een contactmoment tijdens de customer journey is elk interactiemoment tussen een klant en je bedrijf, zoals het bezoeken van je website, het bekijken van een advertentie, contact met de klantenservice of het doen van een aankoop.
Genereer segmenten in realtime, pas ervaringen aan voor elke afzonderlijke persoon en bied 24/7 gepersonaliseerde antwoorden in elk kanaal.
In dit e-book ontdek je het belang van personalisatie en hoe je zelf een strategie kunt maken.
Ontdek vijf stappen om aan de slag te gaan met Next-Gen Marketing Cloud. Bekijk nieuwe functies in actie en hoor van productleiders en klanten hoe je onmiddellijk waarde kunt realiseren.
Ontdek de belangrijkste trends op het gebied van data, AI en meer, afkomstig van bijna 5000 marketeers wereldwijd.
Leer vijf manieren om klanten bij je merk te betrekken met ontgrendelde data.
Een verenigde marketing- en servicestrategie kan zorgen voor meer gepersonaliseerde customer journeys. Hier lees je hoe je die van jou kunt bouwen.
Ontdek hoe agentic automatisering je helpt duurzame klantrelaties op te bouwen.
Ontdek waarom Gartner® Salesforce voor het achtste jaar op rij heeft uitgeroepen tot leider en het verste is bij het bereiken van Completeness of Vision.
Ontdek waarom Gartner Salesforce heeft uitgeroepen tot leider naast 12 andere leveranciers.
Ontdek waarom Salesforce voor het achtste jaar op rij is uitgeroepen tot leider.
Sluit je aan bij onze Marketing Cloud AI-productleiders en ontdek hoe Agentforce for Marketing AI-inzichten omzet in tastbare acties, waardoor echte bedrijfswaarde wordt gegenereerd.
Ontdek hoe je personalisatie kunt verbeteren en marketingstrategieën kunt optimaliseren via de samenwerking tussen Meta en Salesforce, waarbij gebruik wordt gemaakt van innovaties zoals de Data 360 en Meta Conversions API.
Leer hoe je data kunt gebruiken voor gepersonaliseerde klantbetrokkenheid door middel van klantverhalen die gericht zijn op strategieën voor data-activering en personalisatie.
Bekijk hoe Flexo Concepts hun B2B-marketing heeft getransformeerd met Salesforce Account Engagement.
Laat ons weten waar je naar op zoek bent, dan neemt de juiste persoon snel contact met je op.
Ontvang als eerste nieuwe onderzoeken, trends uit de sector en updates over onze producten - rechtstreeks in je inbox.
