Wat is een unified customer profile?

Heb je wel eens een verzoek gekregen om een artikel te beoordelen dat je al had teruggestuurd? Of een korting aangeboden gekregen op iets wat je de week ervoor had gekocht? Of reclame ontvangen voor dierenvoer terwijl je nooit een huisdier hebt gehad?

Dit zijn precies de soort vervelende situaties die een geïntegreerd klantprofiel voor jouw bedrijf kan voorkomen.

Een unified customer profile of geïntegreerd klantprofiel is een dossier dat je een volledig beeld geeft van je gebruikers (bezoekers, klanten, prospects en abonnees), gebaseerd op alle interacties die zij met jouw bedrijf hebben gehad, zowel online als offline.

Het geeft elk bedrijfsteam één volledig beeld van elke klant. Alle klantdata, uit elk systeem, kanaal of datastroom, wordt in realtime geharmoniseerd en aangestuurd door AI, zodat je inzichten krijgt en gepersonaliseerde aanbevelingen kunt doen.

Realtime data wordt voortdurend verzameld en omgezet in bruikbare informatie, op het moment dat een organisatie deze genereert of ontvangt. Batchdataverwerking vindt minder frequent plaats, op een vaste planning, en verwerkt batches van data in opeenvolgende stappen op vaste intervallen.

• Organisaties gebruiken gemiddeld 1.061 apps om hun bedrijf te runnen.
• Slechts 29% daarvan is geïntegreerd.
• Door deze versnippering kunnen leiders geen zinvolle inzichten uit al hun data halen. Er bestaat zelfs een grote kloof tussen de gepersonaliseerde service die bedrijven denken te leveren en wat ze daadwerkelijk leveren.

Wanneer bedrijven geen volledig overzicht hebben van klantactiviteit, zijn interacties onpersoonlijk, onsamenhangend, verouderd en vaak gewoon irritant. Maar stel je voor wat er mogelijk is met een geïntegreerd klantprofiel dat in realtime wordt bijgewerkt:

• Casey's, de op twee na grootste supermarktketen in de VS, gebruikte MuleSoft om klantdata uit meerdere systemen en apps van derden samen te brengen, waarbij klantdata werd gesegmenteerd in unieke groepen op basis van activiteit in de winkel en online. En dit alles in realtime.
• Zo worden aanbiedingen afgestemd op het type en de hoeveelheid gekochte producten. Koopt een klant doorgaans één pizza, dan ontvangt die via sms een aanbieding voor gratis bijgerechten.
• Ook promotionele e-mails worden afgestemd op de aankopen van klanten in de winkel, online en via de app, en de verzendtijden worden aangepast aan het individuele gedrag van elke klant.
• Het resultaat: persoonlijke en tijdige aanbiedingen die leidden tot een stijging van 16% in het aantal mensen dat een aankoop deed.

“Alles wat we over een klant weten, is samengebracht in Data 360,” aldus Art Sebastian, vice president of digital experiences bij Casey’s. “Als we zien dat groepen klanten ’s ochtends winkelen, kunnen we hen taggen als ‘ontbijtklanten’, waardoor het voor marketeers heel eenvoudig wordt om segmenten te maken en een waardepropositie te communiceren.”

De manieren waarop klanten met je communiceren zijn divers, talrijk en groeien voortdurend. Elke interactie vraagt niet alleen om een specifieke aanpak voor het verzamelen, verwerken en benutten van die data, maar creëert ook een afzonderlijk klantprofiel — van één en dezelfde klant.

Welk van deze profielen is juist, het nieuwst en het meest compleet? Dat kun je onmogelijk weten, tenzij ze worden samengevoegd tot één dossier en realtime worden bijgewerkt. Als je dit complete beeld van je klanten mist:

• Stuur je aanbiedingen die ze niet willen of nodig hebben
• Mis je kansen om aanbiedingen te sturen die ze wel willen en nodig hebben
• Irriteer je klanten door hen om informatie te vragen die je al zou moeten hebben

Met AI-gestuurde geïntegreerde profielen heb je realtime inzicht in alle klantinteracties (online, offline, mobiel, social, enzovoort), zodat je klanten precies kunt geven wat ze willen, op het moment dat ze het nodig hebben. Dit zijn de voordelen van het samenvoegen van klantdata:

1. Gepersonaliseerde ervaringen bieden: stem aanbiedingen, berichten en interacties in realtime af op de individuele behoeften van elke klant.
2. Betere beslissingen nemen: verkrijg nauwkeurige inzichten op basis van volledige en actuele klantinformatie.
3. Klanttevredenheid verhogen: elimineer gefragmenteerde interacties en bied een naadloze, consistente klantervaring via elk kanaal.
4. Operationele efficiëntie verbeteren: bespaar tijd en middelen door overbodige, handmatige dataprocessen te elimineren.

“Het effectief stroomlijnen van de klantreis met behulp van centrale klantprofielen die realtime data bijhouden over alle contactpunten heen, kan de klanttevredenheid enorm verbeteren, de uitstroom drastisch verlagen en de conversie verhogen,” aldus een whitepaper van Tata Consulting , een IT-consultancy en -dienstverlener. “In dit digitale tijdperk is een klantprofiel nooit compleet, want er blijven voortdurend nieuwe gedragskenmerken opduiken.”

Begin met het koppelen van je databronnen: marketing, sales, service en commerce, allemaal in één enkel record. Hoe pak je dat aan? MuleSoft gebruikt een combinatie van API's , cloudgebaseerde integratieprincipes en robotic process automation (RPA) om data uit alle bronnen op te halen, inclusief verouderde systemen. Een CRM-systeem waarbij de apps van elk team met elkaar zijn verbonden, geeft je beter inzicht in klantactiviteit.

Sla al je klantdata op in een dataplatform dat eenvoudig verbinding maakt met een data lake, data harmoniseert en activeert op andere platformen.

Dit verschilt sterk van conventionele benaderingen, die volgens Tata Consulting “niet in staat zijn om klantdata uit alle systemen en kanalen te verzamelen, op te schonen, te matchen, samen te voegen en klantprofielen in realtime te verrijken.”

Omdat klantdata uit alle hoeken van je bedrijf komt, van marketing en sales tot service en meer, is het ieders verantwoordelijkheid om het uniforme beeld actueel te houden.

Volgens een artikel van KMPG van Brad Jenkins, managing director of enterprise innovation: “Elke afdeling benadert de klant vanuit een eigen perspectief, richt zich op andere onderdelen van klantinteracties en genereert data en inzichten die bijdragen aan een uniform klantbeeld.”

Volgens hem brengt KMPG alle perspectieven samen om rijke, uitgebreide en gemakkelijk toegankelijke profielen te maken. “Die profielen integreren we vervolgens met downstream-systemen die door sales en marketing worden gebruikt, om relevante, uniforme klantervaringen te realiseren.”

Een van de grootste obstakels bij het samenvoegen van je data is de integratie van uiteenlopende bronnen. Verouderde systemen, losgekoppelde apps en geïsoleerde platforms spreken vaak een andere 'taal'. Zonder een naadloze manier om je databronnen te verbinden, is het lastig om één accuraat beeld van je klanten te krijgen.

Ook datakwaliteit en consistentie kunnen een uitdaging zijn. Dubbele records, onvolledige informatie en verouderde data ondermijnen je klantprofielen. Investeer tijd en tools in het opschonen, valideren en harmoniseren van je data; dat betaalt zich op de lange termijn terug.

Tot slot is er data governance en beveiliging. Klantdata wordt vaak gedeeld via meerdere kanalen en teams, waardoor deze kwetsbaar is. Data governance en beveiligingsprotocollen helpen je om deze waardevolle data veilig en nauwkeurig te houden.