Wat is een Customer Data Platform (CDP)?

Een klanten gegevensplatform, beter bekent onder de Engelse afkorting CDP, is technologie waarmee bedrijven klantgegevens uit elk kanaal, systeem of gegevensstroom kunnen halen om een uniform klantprofiel op te bouwen. Deze tools omvatten meestal een klantendatabase en automatisering, evenals beheermiddelen voor multichannelcampagnes, realtime klantinteracties en gekoppelde gegevens. Een CDP combineert en verenigt klantgegevens in realtime voor je bedrijf, waardoor je je klanten leert kennen en gepersonaliseerde klantervaringen kunt creëren. 

CDP's zijn nuttig als centrale database voor gegevens op gebruikersniveau. Ze koppelen databases aan elkaar die traditioneel geen gegevens delen, zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management), marketingplatforms, servicesoftware en e-commerce-engines. Dit geeft je eenvoudig toegang tot de inzichten die je nodig hebt om in contact te komen met klanten.

In het 9e State of Marketing-rapport meldde 72% van de marketeers dat ze een CDP samen met andere tools gebruikten om hun bereik te verfijnen en succes te meten. In dit artikel verkennen we het verleden, het heden en de toekomst van klantdataplatforms. 

Vervolgens bespreken we hoe deze technologie CRM-systemen en andere componenten van je tech-stack kan ondersteunen om je te helpen klantgegevens om te zetten in verrassende realtime interacties met je klanten.

Customer Data Platform gids, inhoudsopgave:

• Hoe werkt een Customer Data Platform?
• Geschiedenis van CDP
• Voordelen van Customer Data Platformen
• Problemen die Customer Data Platformen kunnen oplossen
• CDP versus CRM-systeem: wat is het verschil?
• Hoe kies je het beste Customer Data Platform?
• Wat is de volgende generatie Customer Data Platformen?
• Volgende stappen met een Customer Data Platform

Om te zien hoe een klanten gegevensplatform werkt, zijn er vier primaire taken die je moet kennen: het verzamelen van gegevens, het harmoniseren van gegevens, het activeren van gegevens en het verkrijgen van inzichten uit gegevens. Laten we ze allemaal eens nader bekijken.

1. Verzamel je gegevens

Je Customer Data Platform is een gecentraliseerde hub voor alle klantgegevens waarover je bedrijf beschikt. Het is de plek waar iedereen van je bedrijf klantgegevens op één plek kan vinden.

Om dit te bereiken, moet je CDP elke individuele klant identificeren door gegevens van alle verschillende CRM-platforms, marketingsystemen en gegevensstromen van je bedrijf te verzamelen en samen te voegen. Het combineren en verenigen van al deze ongelijksoortige gegevens en het identificeren van elke klant op basis van hun interactiegeschiedenis wordt 'identiteitsresolutie' genoemd. 

2. Harmoniseer je data

Nadat je CDP alle gegevens van je bedrijf heeft gecombineerd en klantidentiteiten heeft gemaakt, is de volgende stap om deze identiteiten te koppelen over verschillende bronnen en apparaten heen. Dit betekent dat je identiteitsgegevens van je bekende klanten (zoals e-mailadressen en telefoonnummers) koppelt aan anonieme gegevens die ze mogelijk hebben gedeeld voordat ze klant werden (zoals anonieme cookies en ID's van mobiele apparaten).

Het doel van identiteitsresolutie op verschillende apparaten is om je te helpen inzicht te krijgen in het volledige plaatje van de klantreizen. Je kunt bijvoorbeeld naar een klant kijken en zien dat de interactie begon met een e-mailcampagne en doorging naar je website voordat hij of zij informatie deelde, content downloadde of een aankoop deed.

3. Activeer je gegevens

Zodra je CDP volledig uniforme klantprofielen heeft gemaakt en gekoppeld, worden die gegevens geactiveerd, waardoor ze beschikbaar zijn voor je teams om klantervaringen in realtime te personaliseren.

Deze personalisatie wordt mogelijk gemaakt door de klantgegevens in je CDP te verbinden met alle verschillende technologieplatformen die je gebruikt voor interactie met je klanten. Dit kunnen e-mailverzendengines, geautomatiseerde workflows, realtime analyses, demand-side platforms en contentmanagementsystemen zijn.

4. Haal inzichten uit data

Met de uniforme klantprofielen die je CDP maakt, is het eenvoudig om de volledige catalogus met gegevens van elke klant te bekijken om hun hele klanttraject te volgen. Je kunt deze gegevens ook gebruiken om inzicht te krijgen in klanten en deze in groepen te segmenteren. Of om vergelijkbare doelgroepen en persona's te maken om nieuwe doelgroepen te bereiken.

Omdat je CDP al je klantgegevens op één plek verzamelt en organiseert, is het een waardevolle bron van informatie die het bereik, de omzet en de marketing-ROI van je inspanningen bewijst.

Met alle verschillende soorten marketingtechnologieën die er zijn - elk meestal met zijn eigen drieletterige acroniem - vraag je je misschien af waar CDP's vandaan komen.

Hoewel CDP's tot de populairste marketingtools van vandaag behoren, zijn ze geen geheel nieuw concept. Het is eerder de nieuwste stap in de evolutie van de manier waarop marketeers klantgegevens en klantrelaties beheren.

In de afgelopen tien jaar hebben updates van het CRM-model ook geleid tot de ontwikkeling van CDP's. Als enige bron van waarheid voor marketinggegevens, stellen klanten gegevensplatforms marketeers in staat om meer inzichten over hun klanten te verwerven, wat een betere segmentatie over verschillende merken mogelijk maakt. Vóór recente ontwikkelingen op het gebied van AI, automatisering en machine learning was dit niveau van segmentatie onmogelijk, maar nu is het een best practice die voor iedereen beschikbaar is.

Eerdere klanten gegevensplatformen op de markt richten zich alleen op marketing en/of online verkoop en het kan uren duren om ze te synchroniseren. Je kunt je klanten onmogelijk de gewenste verrassende beleving bieden als je je interacties baseert op slechts een fractie van wat je over ze weet. Klanten verwachten dat al hun ervaringen gekoppeld zijn en in realtime worden bijgewerkt. Als dat niet zo is, zijn ze teleurgesteld.

Met de mogelijkheden van een klanten gegevensplatform kunnen marketeers zien hoe een enkele klant omgaat met de verschillende merken van het bedrijf en kansen identificeren voor meer op maat gemaakte ervaringen en cross-selling.

Naast doelgroepsegmentatie zijn er drie belangrijke redenen waarom je bedrijf een CDP zou willen inzetten: uitsluiting, personalisatie en inzichten.

Accountuitsluiting

Een van de meest interessante dingen die je bedrijf met gegevens kan doen, is het identificeren van klanten die je niet moet targeten. Dit wordt uitsluiting genoemd en maakt deel uit van het leveren van echt gepersonaliseerde klantreizen.

Wanneer het uniforme profiel van een klant in je CDP zijn marketing- en aankoopgegevens bevat, kun je advertenties onderdrukken voor klanten die al een aankoop hebben gedaan. Ze hoeven tenslotte geen advertenties te zien die niet relevant voor hen zijn en je kunt je budget optimaliseren door advertenties op nieuwe doelgroepen te richten.

Marketingpersonalisatie

We hebben het allemaal zien gebeuren: soms bezoekt een klant je website, bekijkt een paar producten en gaat dan weer weg. Een CDP kan dat bezoek toevoegen aan het uniforme profiel van de klant, zodat je kunt opvolgen met gepersonaliseerde aanbiedingen via hun favoriete kanalen, of dat nu e-mail of een pushmelding is.

Klanten die content zien die is afgestemd op hun interesses, hebben vijf keer meer kans om met een merk in contact te komen, dus personalisatie via een CDP kan aanzienlijke voordelen opleveren.

Inzicht in klanten

Een Customer Data Platform brengt alle klantgegevens en analyses van je bedrijf samen en maakt deze beschikbaar voor al je teams. Hierdoor worden silo's afgebroken en kansen gecreëerd voor gedeelde inzichten. Met een overzicht van de interacties van elke klant gekoppeld aan e-commercegegevens, websitebezoeken en meer, kan iedereen in marketing, verkoop, service en al je andere teams meer inzicht krijgen in elke klant en meer gepersonaliseerde, relevante interacties bieden.

CDP's kunnen je bedrijf helpen de hoofdoorzaken van veel van je grootste dagelijkse marketingproblemen aan te pakken. Specifiek zijn er drie belangrijke uitdagingen die CDP's kunnen helpen oplossen.

Ongeorganiseerde gegevens

Wanneer je gegevens zijn versnipperd, is het moeilijker om je klanten te begrijpen en op een zinvolle manier de interactie met hen aan te gaan. Aangezien het aantal gegevensbronnen dat bedrijven gebruiken, blijft toenemen, is het belangrijker dan ooit om een CDP als één enkele bron van waarheid te hebben waarin je alles samenbrengt. Door je ongelijksoortige gegevensbronnen te integreren via een CDP, kun je klantinzichten eenvoudig op elk gewenst moment naar boven halen.

Identificatie van de klant

Slechts een op de drie marketeers zegt tevreden te zijn met hun vermogen om klantidentiteiten te koppelen aan al hun verschillende gegevensbronnen. Als gecentraliseerde hub voor je klantgegevens kunnen CDP's eenvoudig problemen met klantidentificatie oplossen, waarbij gegevens uit meerdere bronnen worden samengebracht om uniforme profielen voor elke klant te maken.

Doelgroepen

Het organiseren van je gegevens en het verenigen van klantidentiteitsprofielen zijn de eerste stappen naar een betere segmentatie en targeting. Van daaruit zal een goed CDP automatisch gedeelde eigenschappen tussen klanten aan het licht brengen die het eenvoudig maken om je doelgroepen te segmenteren en gepersonaliseerde interacties te bieden aan iedereen.

CDP's zijn een evolutie van CRM-oplossingen, gericht op de realtime, zeer gepersonaliseerde behoeften van de digital-first teams van vandaag, terwijl CRM-systemen een logboek zijn van bekende klantgegevens. 

Doel en focus

• Een CDP beheert primair klantgegevens gedurende de gehele levenscyclus van de klant. Het verzamelt, schoont en consolideert gegevens van verschillende contactpunten, waaronder advertentieklikken, websiteverkeer, offline interacties en meer. Het doel is om een uniform beeld te creëren van het gedrag en de eigenschappen van klanten.
• Aan de andere kant is een CRM-systeem ontworpen om verkoop en klantinteracties te ondersteunen. Het houdt specifieke interacties tussen je merk en individuele klanten bij, zoals communicatiegeschiedenis, notities van verkoopvertegenwoordigers en eerdere interacties.

Gegevensverzameling en -eenwording

• CDP's verzamelen gegevens uit verschillende bronnen en zorgen zo voor een uitgebreid beeld van klantinteracties. Ze bundelen deze gegevens tot één enkele bron van waarheid en creëren klantprofielen met een eenduidige identiteit.
• CRM-systemen richten zich op klantgerichte interacties met je team. Ze registreren specifieke gegevens over individuele accounts en hun interacties met je merk.

Reikwijdte van de informatie

• CDP's bieden een totaalbeeld van hoe alle klanten omgaan met je merk, waarbij rekening wordt gehouden met gedrag op verschillende platformen.
• CRM-systemen leggen interacties vast tussen een specifiek account en je merk, vaak binnen de verkoopcyclus.

Er zijn honderden verschillende CDP-oplossingen op de markt, maar de verschillen tussen de meeste komen eigenlijk neer op twee belangrijke aandachtsgebieden: inzichten en interactie.

Een CDP-softwareoplossing voor inzichten integreert en beheert klantgegevens uit de verschillende systemen van je bedrijf en biedt uiteindelijk analyses en activatie om één volledig klantbeeld te bieden.

Een CDP-softwareoplossing voor interactie maakt gebruik van klantgegevens om realtime personalisatie en interactie mogelijk te maken op digitale platforms zoals websites en mobiele apps.

Om een Customer Data Platform te kiezen, moeten de belanghebbenden van je bedrijf overwegen of een CDP voor inzichten of een CDP voor interactie het beste bij je behoeften past en de weinige CDP-opties onderzoeken die beide leveren.

Het kan ook nuttig zijn om deze vragen te overwegen om de juiste softwareselectie te bepalen.

1. Is dit CDP eenvoudig te implementeren? Sommige CDP's zijn voor zeer technische gebruikers, terwijl andere toegankelijker zijn. Het is belangrijk om er een te vinden die je teams eenvoudig kunnen bedienen.
2. Integreert dit CDP gemakkelijk met onze gegevensbronnen? CDP's moeten grote hoeveelheden gegevens uit talloze technologiesystemen halen, wat veel integraties en API's vereist. Zorg ervoor dat het datamodel van het CDP aansluit bij je datasystemen.
3. Hoe gaat het systeem om met identiteiten? Je CDP moet in staat zijn om klantidentiteiten te integreren over een breed scala aan platforms en apparaten.
4. Is dit CDP goed voor de privacy van klanten? Zorg ervoor dat je CDP zowel de richtlijnen van de AVG als de CCPA volgt en zich eenvoudig kan aanpassen aan toekomstige privacyregelgeving.
5. Maakt dit CDP eenvoudig verbinding met onze interactieplatforms? Net zoals een klanten gegevensplatform moet worden geïntegreerd met veel gegevensbronnen, moet het ook verbinding maken met elk platform dat je gebruikt om klanten te bereiken: e-mail, websites, social media en meer.

In de toekomst moeten klanten gegevensplatformen al je teams voorzien van gegevens om bedrijfsprocessen in realtime aan te sturen.

Hoewel veel bedrijven de eerste stappen hebben gezet in de richting van het centraliseren van hun gegevens, zijn ze nog steeds niet in staat om deze daadwerkelijk te gebruiken voor AI-toepasingen en het verbeteren vanbedrijfsresultaten.

Dat komt omdat het centraliseren van gegevens niet genoeg is - de gegevens zitten waarschijnlijk nog steeds vast en zijn niet geïntegreerd met de bedrijfsapplicaties die je gebruikt om klanten te benaderen.

Dit is in elk geval belangrijk voor marketeers, maar eigenlijk is het beschikken over completere gegevens en AI-inzichten relevant voor elk eerstelijnsteam in je hele bedrijf – van verkoop tot klantenservice en merchandising. Daarom moeten we Customer Data Platformen opnieuw definiëren. Wat we in de wereld van vandaag nodig hebben, zijn bedrijfsbrede dataplatforms die marketing-, verkoop-, service- en commerceteams in staat stellen samen te werken om hypergepersonaliseerde, geïntegreerde ervaringen te leveren.

En daar komt Data Cloud in beeld. Data Cloud verenigt alle gegevens van je bedrijf op het Einstein 1-platform van Salesforce, zodat deze vervolgens kunnen worden gebruikt in toepassingen die marketeers, verkopers, servicemedewerkers en anderen elke dag gebruiken.

Data Cloud biedt de traditionele voordelen van een Customer Data Platform (CDP) én een uitgebreide data-oplossing voor andere datagedreven teams zoals verkoop, support en online verkoop. Daarmee kunnen zij werkprocessen automatiseren, klantinteracties personaliseren en slimmer werken met AI.

Een eenduidige databasis ondersteunt zakelijke toepassingen gedurende de hele levenscyclus van de klant door bedrijfsdata eenvoudig toegankelijk en bruikbaar te maken, inclusief data uit bestaande data- en AI-investeringen (bijv. Snowflake, CRM-systemen).

Bijvoorbeeld:

• Verhoog de conversieratio's met geavanceerde segmentatie en realtime personalisatie van elke klantinteractie.
• Verbeter de levenslange klantwaarde en productiviteit van teams met gedeelde inzichten en AI-gestuurde aanbevelingen voor vervolgacties.
• Vergroot het omzetaandeel per klant met geïntegreerde klantreizen en notificaties om zo extra producten en diensten aan te bieden aan klanten met latente behoeften.

Bedrijven hebben tegenwoordig oplossingen voor gegevensbeheer nodig die gecompliceerde hoeveelheden gegevens begrijpelijk en eenvoudig te gebruiken maken. Daarom blijven klanten gegevensplatformen zich ontwikkelen en zijn ze niet meer weg te denken.

Nu en in de toekomst is het essentieel voor digital-first bedrijven om te beschikken over een intuïtief, real-time klanten gegevensplatform met één krachtige bron van waarheid die elke klantinteractie ondersteunt. Met de mogelijkheid om je klanten echt te kennen en overal realtime klantervaringen te personaliseren, is een CDP een essentieel onderdeel van de toolkit van het moderne bedrijf.

Door de ware kracht van klantdata te ontsluiten (en deze eenvoudig toegankelijk te maken en te beheren) kun je de klantervaring centraal stellen in alles wat je doet in je hele organisatie — in marketing en daarbuiten.

Ontdek hoe klantdata je helpen je doelgroep te vergroten en je bedrijf te laten groeien.