Het Internet of Things – slimme machines bouwen

Het Internet of Things (IoT) bestaat uit fysieke voorwerpen, zoals auto's, huishoudelijke apparaten en wearables, die met internet zijn verbonden en online gegevens kunnen verzenden.

Van industriële gasflessen die het magazijn laten weten wanneer ze vervangen moeten worden en hartimplantaten waarmee de arts de patiënt op afstand in de gaten kan houden tot koelkasten die aangeven wanneer ze bijgevuld moeten worden, het aantal IoT-toepassingen voor bedrijven en consumenten groeit explosief.

• Toepassingen en voorbeelden van het IoT
• Hoe werkt het IoT?
• Welke voordelen biedt het IoT voor bedrijven?
• Wat is de drijvende kracht achter de groei van het IoT?
• Waar gaat het heen met het IoT?
• Het Internet of Things: Wesentliche Fakten und veelgestelde vragen

Over de hele wereld wordt internet gebruik om informatie te vinden, met anderen te communiceren en zaken te doen. Niet alleen mensen doen dit: ook objecten maken gebruik van internet. De productie- en energiesectoren maken veelvuldig gebruik van M2M-communicatie (machine-to-machine). Zo blijven ze op de hoogte van technische functies, kunnen ze foutrapportages opstellen en onderhoudsmeldingen afgeven.

Alledaagse objecten gebruiken internet ook steeds vaker om verbinding te maken met de cloud en zo ontstaat het Internet of Things (IoT). Er zijn naar schatting al zo'n 1,9 miljard apparaten verbonden met het Internet of Things (bron: BI Intelligence).

Enkele van de meest opvallende sensoren of apparaten op consumentengebied zijn tot nu toe de bewegings- en activiteitsmeters geweest, zoals Nike FuelBand en Fitbit, de draagbare computer, Google Glass en de verbonden verwarmingssystemen van British Gas.

ASICS, producent van sportschoenen en -kleding, heeft Salesforce gebruikt om de website te ontwikkelen voor Support Your Marathoner. Zodra de unieke strip op de schoen van een atleet werd gedetecteerd, verschenen er aanmoedigingsberichten op een scherm langs de baan.

Het Internet of Things groeit ontzettend snel en naar verwachting zullen in 2020 tussen de 30 en 75 miljard objecten deel uitmaken van dit netwerk. Van intelligente armbanden, fotolijstjes en speelgoed tot medische apparatuur, aardbevingssensoren en vliegtuigen.

De mogelijkheden zijn vrijwel oneindig. Zo kun je al direct profiteren van het Internet of Things door je producten zelfstandig onderhoudsrapportages te laten opstellen en diagnoses uit te laten voeren.

Van de harde schijf van een computer tot auto's en vliegtuigen, het Internet of Things biedt apparaten de mogelijkheid om fouten in componenten te ontdekken of aan te geven wanneer iets moet worden vervangen. Al deze informatie wordt bovendien direct doorgespeeld naar je CRM-systeem.

Je hoeft niet meer te wachten tot een apparaat ermee ophoudt. Intelligente producten sporen fouten op, geven dit door aan de technische ondersteuning en dragen zelf mogelijke oplossingen aan. Van het bestellen van reserveonderdelen tot het aanvragen van een compleet nieuw apparaat.

En dit allemaal zonder dat de klant er iets van merkt.

Consumenten zijn steeds beter bekend met allerlei technologieën en apparaten die gebruikmaken van het Internet of Things. Zo zijn er apparaten die ouders informatie geven over het ademhalingspatroon en de hartslag van hun baby tijdens het slapen, apparaten die mensen eraan herinneren dat ze hun medicijnen nog moeten innemen, apparaten die berekenen hoeveel kilometer je hebt hardgelopen en apparaten die aangeven hoe mensen hun verwarmingssysteem efficiënter kunnen gebruiken.

IoT-apparaten zijn niet alleen in huis te vinden.

De productie- en energiesectoren maken veelvuldig gebruik van M2M-communicatie (machine-to-machine). Zo kan bijvoorbeeld het functioneren van machines in de gaten worden gehouden en worden er automatisch fout- en onderhoudsmeldingen gegeven. Land- en tuinbouwers gebruiken zelfrijdende tractoren, een combinatie van sensoren en satellietbeelden om de opbrengst te vergroten en draadloze omgevingssensoren om gewassen en vee in de gaten te houden.

Van harde schijven in computers tot auto's en vliegtuigen, apparaten met IoT-functionaliteit kunnen detecteren wanneer onderdelen problemen vertonen of het einde van hun levensduur bijna hebben bereikt. Bovendien kunnen apparaten deze informatie niet alleen via het CRM-systeem aan het bedrijf melden, maar ook actie ondernemen. Zo kunnen ze zelf vervangende onderdelen of een geheel nieuw apparaat bestellen voordat de eigenaar of gebruiker zelfs maar in de gaten heeft dat er een probleem is. Ook kunnen ze belangrijke informatie doorgeven.

Zero Motorcycles streeft naar een naadloze klantervaring via verbonden motoren. Als een motor een mechanisch probleem heeft, hoeft de eigenaar alleen maar op de Help-knop in de Zero Motorcycles-app te tikken voor onderhoudsadvies ter plekke. Zero kan op afstand belangrijke gegevens uitlezen, de oorzaak van het probleem vaststellen en, indien nodig, een afspraak inplannen.

Het Internet of Things gaat de bedrijfswereld radicaal veranderen en in het bijzonder de relatie tussen organisaties en hun klanten. Er ontstaat namelijk een volledig nieuw communicatiekanaal.

Bedrijven hebben al geprofiteerd van internet en gaan ook nu weer profiteren van de nieuwe mogelijkheden die beschikbaar zijn. Netwerkgigant Cisco voorspelt dat in het komend decennium de kansen die wereldwijd ontstaan door het Internet of Things voor bedrijven en branches een waarde vertegenwoordigen van $ 14,4 triljoen. Anders gezegd, dit is een kans om wereldwijde bedrijfsopbrengsten met 21 procent te verbeteren.

Dit komt simpelweg omdat alle elementen nu aanwezig zijn om het Internet of Things te laten slagen.

De grootste technologische zakelijke verandering van de afgelopen vijf jaar was de opkomst van de smartphone. Je hoefde niet meer achter je computer te zitten om verbinding met internet te maken. Volgens Gartner werden er alleen al in 2013 wereldwijd bijna één miljard smartphones verkocht.

Deze smartphones bieden toegang tot internet en het gebruik van clouds en bijbehorende applicaties, zoals CRM en e-mail, is dan ook explosief gegroeid. Zakenmensen hebben nu overal toegang tot hun zakelijke applicaties en zijn niet meer afhankelijk van bedrijfsnetwerken

De technologie voor sociale netwerken en de daaruit voortvloeiende communicatiemogelijkheden en communities hebben bovendien een grote bijdrage geleverd aan de groei. Je kunt nu informatie uitwisselen, samenwerken en ervoor zorgen dat de juiste gegevens bij de juiste mensen terechtkomen.

Met de introductie van API's (Application Programming Interfaces) kunnen platformen zoals Salesforce1 de informatiestroom vanuit het Internet of Things direct naar CRM- en andere softwaresystemen leiden. Zo kan er vanaf elke computer, smartphone of ander mobiel apparaat altijd en overal optimaal gebruik van worden gemaakt.

Nog niet zo lang geleden werden relaties met klanten nog onderhouden op basis van persoonlijk en telefonisch contact. De communicatie tussen klant en onderneming verliep niet rechtstreeks en moest vaak een lange weg afleggen langs verkopers, vertegenwoordigers en reparatie- en klachtenafdelingen.

Dit is verleden tijd dankzij het Internet of Things. Informatie over klanten, zoals:

• hoe en wanneer ze de aangeschafte producten gebruiken
• waarmee ze de producten gebruiken
• of hun aankopen naar behoren functioneren

kan nu in realtime naar je CRM-platform worden gestuurd.

Kortom: het Internet of Things kan voor nieuwe klantinzichten zorgen en dit bovendien veel gedetailleerder doen dan tot voor kort mogelijk was.

Het belangrijkste verschil is dat je de benodigde klantgegevens nu in realtime kunt verzamelen en analyseren. Geen tussenpersonen meer die de gegevens moeten verzamelen en invoeren of bijkomstige datalimieten.

Concepten voor producten of marketingstrategieën kunnen nu op tijd worden bijgewerkt met nauwkeurige gegevens. Zo wordt het bijvoorbeeld veel eenvoudiger om de juiste beslissing te nemen als een product minder goed loopt dan verwacht. Beslissingen nemen over een product dat niet voldoet of als er nog iets moet worden verbeterd aan de marketing is een stuk simpeler als je over alle noodzakelijke informatie beschikt.

Social media is een belangrijk middel geworden voor marketing en klantrelaties. Dankzij het Internet of Things kunnen producten automatisch berichten maken en informatie en locaties delen. Zo ontstaan er online communities rondom je product. Marketeers kunnen bovendien nuttige gegevens verzamelen en trends signaleren.

Toyota heeft het initiatief genomen en verbindt apparaten met sociale netwerken met behulp van het Toyota Friend-platform. Dit platform is gebouwd op het Salesforce1-platform en zorgt ervoor dat de auto's van Toyota via een sociaal netwerk kunnen communiceren met hun eigenaar. De auto's kunnen bijvoorbeeld een melding sturen als er belangrijk onderhoud moet worden verricht. Er is bovendien een praktische sociale community voor eigenaren van auto's van Toyota en de auto's zelf.

In ruil hiervoor krijgt Toyota een betere band met de klant en meer inzicht in de levensduur van de auto's.

Het Internet of Things (IoT) omvat voorwerpen als fabrieksmachines, auto's, gebouwen en apparaten die zijn voorzien van computerchips en sensoren zodat ze verbinding met internet kunnen maken. Deze chips en sensoren kunnen via internet gegevens verzenden en ontvangen, doorgaans als reactie op vooraf gedefinieerde gebeurtenisregels. Apparaten kunnen de verzamelde gegevens ook via internet, Bluetooth, NFC, enzovoort naar cloudservices sturen. Gegevens kunnen vervolgens door bedrijven worden samengevoegd, geanalyseerd en gebruikt om hun services te verbeteren of problemen vast te stellen.

Het Internet of Things staat nog in de kinderschoenen en bedrijven vinden steeds meer manieren om met het IoT hun systemen en processen te verbeteren. Het biedt echter al allerlei voordelen, zoals:

• Verbeterde productiviteit dankzij automatisering van processen
• Minder afval door slimmer voorraadbeheer
• Minder tijdverspilling vanwege defecte apparatuur
• Kostenbesparingen en milieuvoordelen door lager energieverbruik
• Efficiëntere productie door realtime diagnose
• Betere klantervaring en klantenservice doordat problemen worden voorkomen en proactief wordt gereageerd
• Hogere winstgevendheid
• Beter onderbouwde strategische besluitvorming

Een belangrijke manier waarop het IoT bedrijven kan ondersteunen is het omzetten van big data in inzichten. Zonder de juiste processen zijn big data vaak moeilijk te behappen.

Dankzij het IoT kunnen bedrijven klantgegevens in realtime verzamelen en analyseren. Voor het verzamelen en invoeren van gegevens zijn geen mensen meer nodig en dus zijn er ook geen beperkingen voor gegevensvolumes meer. Het betekent ook dat strategieën voor productdesign en marketing kunnen worden ontwikkeld op basis van nauwkeurigere gegevens.

Als een nieuw product bijvoorbeeld niet zo goed wordt verkocht als verwacht, kan het bedrijf sneller de benodigde gegevens verzamelen om de nieuwe koers te bepalen en dus ook sneller de falende strategie ombuigen of naar de prullenbak verwijzen. Zo wordt geld bespaard.

Verder biedt het IoT zelf natuurlijk gigantische perspectieven voor bedrijven.

Begin 2017 voorspelde Gartner dat het gebruik van verbonden voorwerpen door bedrijven in dat jaar voor een gerelateerde verkoop van maar liefst 964 miljard dollar zou zorgen. Voor consumententoepassingen zou dit bedrag 725 miljard dollar zijn. Verder werd voorspeld dat deze uitgaven van beide segmenten samen tegen 2020 tot bijna 3 biljoen dollar zouden zijn opgelopen.

De simpele verklaring achter de enorme groei van het IoT is het feit dat alles wat het IoT faciliteert inmiddels aanwezig is. Met name het toegenomen smartphonegebruik en de verbeteringen op het gebied van gegevensverwerking en communicatie hebben ertoe geleid dat het IoT een hoge vlucht heeft genomen. eMarketer voorspelde dat tegen het einde van 2018 meer dan een derde van de wereldbevolking een smartphone zou gebruiken.

Dit heeft geleid tot een explosieve toename van het gebruik van de cloud en cloudapplicaties zoals CRM en e-mail. Dankzij mobiele apparaten met internetfunctionaliteit zijn die nu overal toegankelijk. Medewerkers kunnen de applicaties van hun bedrijf nu onderweg gebruiken, zonder dat ze gebonden zijn aan het bedrijfsnetwerk of een specifieke geografische locatie.

De laatste stukjes van de puzzel zijn socialenetwerktechnologie en het gebruik van communicatienetwerken en communities om informatie te ontvangen, samen te werken en ervoor te zorgen dat de juiste gegevens bij de juiste mensen terechtkomen.

Door het gebruik van bijvoorbeeld API's (Application Programming Interfaces) zorgen platformen zoals Salesforce Platform ervoor dat informatie van het Internet of Things rechtstreeks in het CRM en andere softwaresystemen wordt opgenomen, zodat de waarde ervan optimaal kan worden benut. De informatie is vervolgens overal toegankelijk: op computers en smartphones of andere mobiele apparaten.

De enige denkbare beperking voor het Internet of Things is een gebrek aan voorstellingsvermogen.

Er wordt al druk over nagedacht hoe het IoT het leven van mensen kan verbeteren. Slimme steden hebben bijvoorbeeld verkeerslichten die reageren op het aantal auto's dat staat te wachten, kunnen snelheidslimieten afstemmen op de weersomstandigheden en verkeerssituatie, en gebruiken vuilnisbakken die zelf melden wanneer ze moeten worden geleegd.

Andere toepassingen zijn bijvoorbeeld meters die ervoor zorgen dat verkeer om gebieden met een hoge luchtvervuiling heen wordt geleid, gebouwen die inbrekers en waterlekken detecteren, en dokters die patiëntcontroles op afstand uitvoeren.

Het IoT biedt enorme voordelen en de mogelijkheden voor zowel consumenten als bedrijven zijn eindeloos.

Het toegenomen gebruik van verbonden apparaten en het IoT beïnvloedt nu al de werkwijze van bedrijven. Klanten verwachten snel een zinnige en persoonlijke reactie op hun vragen en problemen, en door processen te automatiseren kunnen bedrijven niet alleen daarin voorzien maar bovendien kosten besparen en de betrouwbaarheid vergroten. Het IoT kan bij deze ambitie een essentiële rol spelen.

Het is relatief kort geleden dat relaties met klanten nog werden onderhouden op basis van persoonlijk en telefonisch contact. De communicatie tussen klant en onderneming verliep niet rechtstreeks en moest vaak een lange weg afleggen langs verkopers, vertegenwoordigers en klachten- en reparatieafdelingen. Tegenwoordig liggen de verwachtingen van klanten veel hoger en bedrijven moeten over de juiste klantenserviceprocessen en -voorzieningen beschikken om daaraan te kunnen voldoen.

Het Internet of Things maakt dit mogelijk. Informatie over klanten kan automatisch in realtime naar het CRM-platform van een bedrijf worden verzonden.

Deze informatie kan bestaan uit:

• hoe en waar gekochte producten worden gebruikt
• waarmee de producten worden gebruikt
• of de aankopen naar behoren functioneren

Een voorbeeld: met Toyota Friend, dat is gebaseerd op Salesforce Chatter, kunnen klanten met hun auto, de dealer én Toyota zelf communiceren. Bestuurders ontvangen een melding wanneer de accu van hun elektrische auto of hybride moet worden opgeladen en de auto kan Twitterachtige berichten met onderhoudsinformatie naar de eigenaar sturen.

Dit is slechts één van de vele compleet nieuwe manieren waarop het IoT bedrijven inzicht geeft in hun klanten – en dat op een detailniveau dat voorheen ondenkbaar was.

We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:

• Wat is het Internet of Things?
  Het Internet of Things (IoT) bestaat uit fysieke voorwerpen met een internetverbinding die online data kunnen verzenden.
• Hoe wordt het IoT gebruikt?
  Een paar toepassingen van het IoT: systemen om je huis te bewaken, slimme voertuigen, gezondheids- en sportapps, systemen om op afstand de verwarming lager te zetten en systemen om op afstand fouten in elektronica uit te lezen.
• Hoe werkt het IoT?
  Via een sensor en/of computerchip in allerlei alledaagse gebruiksvoorwerpen worden data via internet verstuurd en ontvangen.
• Wat is het voordeel hiervan voor bedrijven?
  Bedrijven kunnen de inzichten van big data benutten om hun productiviteit op te schroeven, hun energieverbruik omlaag te brengen en hun klantenservice te verbeteren.
• Wat is de drijvende kracht achter de groei van het IoT? De groei van het IoT is te danken aan slimme technologie, de toename van cloud computing en de wijdverspreide communicatienetwerken.
• Waar gaat het heen met het IoT? In de toekomst levert het IoT slimme oplossingen die ons dagelijks leven gemakkelijker maken, onze leefomgeving in de gaten houden en realtime interacties een persoonlijk tintje geven.
• Welk effect heeft het IoT op klantrelaties en CRM?
  Het IoT betekent een verbetering van de klantrelatie, doordat hiermee automatisch gepersonaliseerde reacties kunnen worden verstuurd en de klantdata in realtime in het CRM-platform terechtkomen.