Hoofdstuk 5: Technologie omarmen:

Om je aan te passen aan een digitale wereld moet je heroverwegen wat je bedrijf in essentie is.

Brian Moynihan, CEO van Bank of America, verwoordde het uitstekend: "We zijn een technologiebedrijf dat voortreffelijke bankdiensten levert." In welke branche je ook actief bent, binnenkort moet je een digitaal bedrijf zijn dat diensten op een specifiek gebied levert, met je eigen (versies van) tools en benaderingen die softwarebedrijven dagelijks gebruiken. Dit betekent dat je behoefte hebt aan een digitaal bedrijfsmodel voor de onderneming dat de omzet vergroot, de customer experience verbetert en de kosten verlaagt door digitale technologieën te combineren met operationele voorzieningen.

Beschouw het als een overgang naar de efficiëntst mogelijke technologie.

Begin door het digitale bedrijfsmodel te definiëren waarmee je je digitale klantstrategie kunt realiseren. Dit moet een gezamenlijke inspanning zijn met een strategisch investeringsplan waarvoor bedrijfs- en IT-managers verantwoordelijk zijn. Ook moet er overeenstemming bestaan over de vereiste resultaten en de wijze waarop deze worden gemeten.

Wanneer IT verandert van een geïsoleerde afdeling in een echte zakenpartner, is het makkelijker om de systemen draaiend te houden en kunnen meer middelen worden besteed aan innovatie. Voor de meeste bedrijven begint deze overstap met een vereenvoudigingsprogramma om het aantal apps te verminderen en zoveel mogelijk zaken naar de publieke cloud te verplaatsen. Je ontwikkelt functionaliteit eenmaal zorgvuldig om die vervolgens onbeperkt te kunnen hergebruiken. Teams kunnen daarna gedeelde data, processen, apps en API's benutten om snel nieuwe mogelijkheden te creëren.

Ga niet langer uit van projecten met een vaste begin- en einddatum of levering in grote batches. Kies in plaats daarvan een benadering op basis van doorlopende innovatie, waarbij je continu plant en levert.

Zo kun je sneller inspelen op veranderende markten en wensen van klanten door:

• te kiezen voor flexibele ontwikkeling en de inzet van 'DevOps'-teams die diepgaand inzicht in het bedrijf hebben en weten met welke low-code- of no-code-tools de juiste voorzieningen kunnen worden toegevoegd.
• koplopers de kans te geven om de acceptatie te stimuleren en ervoor te zorgen dat ze weten hoe ze change management kunnen aandrijven.
• de voortgang te meten op basis van prestaties en niet op basis van perfectie. Richt je niet op het eindresultaat, maar meet het succes tussendoor door je te richten op mijlpalen.

Definieer vervolgens een governancemodel dat het digitale bedrijfsmodel ondersteunt. De grootste uitdaging bij het vereenvoudigen van de technologie is het feit dat afdelingen niet allemaal even deskundig en vertrouwd zijn met technologische oplossingen. Daardoor werken teams zonder 'centrale informatiebron' voor klantdata en wordt binnen het bedrijf gewerkt aan meerdere projecten zonder apps of andere ontwikkelcomponenten te hergebruiken.

Onze succesvolste klanten werken met een Digital Transformation Office dat toeziet op het programmabeheer en de verschillende technologische initiatieven op elkaar afstemt. Dit team richt zich op drie strategische doelstellingen:

• teams in staat stellen om gestroomlijnde en naadloze customer experiences te creëren.
• de algehele technologische architectuur beheren en visualisaties maken om de waarde van initiatieven in het strategische investeringsplan te beoordelen.
• technische expertise bieden om bedrijfsmanagers inzicht te geven in manieren om processen, API's en data zoveel mogelijk te delen en te hergebruiken binnen het bedrijf.

In een recent onderzoek van Forrester Consulting in opdracht van Salesforce verklaarde 80% van bijna 500 bedrijfsmanagers dat één centrale informatiebron over de klant het bedrijf 'significante' of 'essentiële' voordelen zou bieden. Bedrijven die geen uniform klantbeeld hebben voor verschillende touchpoints zijn niet in staat om gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Stel je voor dat een klant de support belt met een vraag over een achterstallig artikel. De medewerker van het callcenter kan niet zien welke acties de klant al online heeft uitgevoerd, maar beschikt alleen over een statisch klantdossier. De medewerker kan de klant daarom geen vertrouwen bieden over een van de alternatieve artikelen in diens winkelwagen. En deze gemiste kansen blijven zich opstapelen als aanmelding bij een andere app vereist is om gespreksnotities te maken. Daardoor krijgt niemand een compleet beeld van wat de klant probeert te bereiken en is niemand in staat om de klantrelatie te verbeteren.

Je CRM-platform speelt een kritieke rol in dergelijke situaties. En wel om deze redenen:

• medewerkers hebben minder tools nodig om hun werk te doen
• medewerkers die het dichtst bij de klant staan, kunnen de juiste service op het juiste moment bieden
• naast data profiteer je van inzichten en aanbevelingen
• klantdata kunnen eenvoudig worden gedeeld
• je blijft flexibel en up-to-date in tijden van API's, het IoT en de platformeconomie
• het biedt één centrale informatiebron als een bedrijfsbrede oplossing is geïmplementeerd

Een platformgebaseerde mindset stelt je in staat om anders te werken. Maak zoveel mogelijk gebruik van best practices binnen de branche en profiteer van kant-en-klare oplossingen, zoals oplossingen die beschikbaar zijn via AppExchange en low-code- of no-code-tools.

• Ontwikkel consistente, bedrijfsbrede standaarden voor het gebruik van Salesforce, bijvoorbeeld voor configuratie en naamgeving.
• Ontwikkel oplossingen die aansluiten op de behoeften van de organisatie en die verdergaan dan de precieze oplossing waar teams om vragen. Houd rekening met de volledige informatiestroom voor klanten en medewerkers.
• Ga weloverwogen te werk bij het uitbreiden van de klantprofielen. Stippel eerst de trajecten uit die klanten, medewerkers en partners moeten volgen.
• Bepaal vervolgens hoe je de data kunt vinden om bepaalde resultaten te bereiken bij deze trajecten en koppel de geïsoleerde data aan verschillende afdelingen met behulp van herbruikbare API's.
• Ontwikkel daarna data-invoerprocessen voor medewerkers die gebruiksvriendelijk en probleemloos zijn. Hierdoor raken ze sneller vertrouwd met nieuwe oplossingen en verbetert de acceptatie.
• Bepaal ten slotte wie toegang heeft tot welke data – niet per afdeling maar op basis van vergelijkbare functies in het bedrijf.

Gebruik technologie om teams samen te brengen.

• Laat bedrijfs- en IT-managers handelen als één team dat zich inzet voor het succes van de klant.
• Elimineer silo's door informatie te delen met teams met behulp van samenwerkingstools en functieoverschrijdende processen.

Maak herbruikbare API's, datasets en processen.

• Versnel de ontwikkeling door een gedeelde bibliotheek met veelgebruikte datasets en processen te maken.
• Deel de bibliotheek met bedrijfsteams en bied training voor het gebruik ervan.
• Benut deze best practices om de levering te versnellen en de flexibiliteit van systemen te verbeteren.

Benut API's om toegevoegde waarde te bieden.

• Deel API's niet alleen binnen interne teams, maar maak ze ook beschikbaar in je hele ecosysteem om sneller nieuwe oplossingen te lanceren.
• Zorg dat processen, medewerkers en technologische strategieën flexibel zijn en snel kunnen worden aangepast aan de behoeften van de klant.

Bij het versoepelen van processen is het cruciaal om erop toe te zien dat je technologie ethisch wordt ingezet. Hiermee voorkom je toekomstige ontwikkelproblemen en ben je ervan verzekerd dat je technologie op verantwoorde en innovatieve wijze wordt gebruikt. Net als de transformatie zelf, is ethiek bij technologie niet slechts een punt op een checklist. Het is een mindset. Het betreft complexe menselijke kwesties en het gewenste resultaat is een cultuur waarin iedereen rekening houdt met de consequenties van technologie.

Er zijn twee factoren waarmee je rekening moet houden:

• Consequence Scanning: Met deze aanpak, die is ontwikkeld door DotEveryone, kunnen medewerkers een beeld krijgen van de ongewenste neveneffecten van een nieuwe functie en een plan opstellen om deze effecten te beperken. Lees er meer over in dit artikel.
• Ethisch ontwerpen: bij technologie is snelle innovatie vaak wenselijk. Maar de druk om snel te handelen moet niet leiden tot onachtzaamheid. Door bij het ontwerp rekening te houden met burgerlijke vrijheden en mensenrechten, verbeter je het vertrouwen, de betrokkenheid en de acceptatie onder je klanten. Overweeg om ethisch ontwerpen als integraal onderdeel op te nemen in de bedrijfsvoering en de dagelijkse processen voor het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van technologie.

Bevorder het gebruik van verschillende invalshoeken.

• Laat je medewerkers, klanten en communities weten dat je openstaat en waardering hebt voor hun meningen.
• Vorm een functieoverschrijdende groep met uiteenlopende expertise om beslissingen te nemen, producten te ontwerpen en producten te evalueren.

Luister actief en neem veronderstellingen niet zo maar aan.

• Vraag om allerlei feedback, ook van externe partners, om ongewilde gevolgen, vooroordelen en tekortkomingen van je product of oplossing aan het licht te brengen. Begin door actief te luisteren en moeilijke vragen te stellen.

Empower je medewerkers.

• Zorg dat je beweegredenen, basisprincipes en framework deugdelijk zijn. Zorg dat je via meerdere kanalen feedback verzamelt van stakeholders en medewerkers, bijvoorbeeld tijdens contactmomenten of via een anonieme hotline.