RBC Wealth Management verrast nieuwe klanten met onboarding binnen 24 minuten

RBC Wealth Management, een divisie van RBC Capital Markets, LLC, biedt vermogensbeheeroplossingen en betrouwbaar advies aan particulieren, families en instellingen. Meer dan 2.000 financiële adviseurs op 180 locaties in 42 landen vertrouwen op technologie om klantervaringen van wereldklasse te kunnen bieden.

Zoals veel bedrijven die aan een digitale transformatie beginnen, stond de vermogensbeheerdivisie voor de grote uitdaging om verschillende systemen samen te voegen. De adviseurs moesten, bijvoorbeeld, 26 verschillende systemen gebruiken om de gegevens te verzamelen die ze nodig hadden om ontmoetingen met nieuwe klanten voor te bereiden.

Het bedrijf beschikte over een schat aan klantgegevens, maar was niet in staat die gegevens te gebruiken om de verbonden, gepersonaliseerde ervaringen te bieden die vermogensbeheerklanten verwachten.

In deze tijd van toenemende concurrentie van kleinere, flexibele aanbieders zoals fintechs, begreep RBC Wealth Management dat het zijn teams moest voorzien van de inzichten en tools die ze nodig hadden om superieure ervaringen te kunnen bieden.

Daarom wendde RBC Wealth Management zich tot een team van 's werelds beste Salesforce-experts voor hulp bij de consolidatie van hun CRM-systemen en de integratie van gegevens uit andere bestaande systemen op één uniform platform dat speciaal voor vermogensbeheer werd ontworpen.

Hier zijn vier lessen uit de transformatie van RBC Wealth Management die je kunt gebruiken om je medewerkers een volledig overzicht van elke klant te geven, processen te stroomlijnen om zo persoonlijke ervaringen te kunnen leveren, en je IT-team in staat te stellen sneller te bouwen en op te schalen.

Een van de belangrijkste uitdagingen voor elke grote organisatie is om klanten consistent een uitstekende ervaring te bieden, ongeacht met wie ze in de organisatie contact hebben. Dit bereik je door alle bedrijfsonderdelen op één platform onder te brengen. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan, vooral voor een organisatie met meer dan 2.000 adviseurs.

Daarom heeft RBC Wealth Management niet alleen gekozen voor één CRM-systeem, maar ook voor een platform dat speciaal is afgestemd op vermogensbeheer. Dankzij de speciaal voor deze sector ontwikkelde functionaliteit, versnelde het platform de time-to-value van RBC Wealth Management.

RBC Wealth Management had ook een manier nodig om klantgegevens uit oudere systemen in te voeren, dus maakte het gebruik van toonaangevende integratie om systemen van derden op het nieuwe platform aan te sluiten. En vanwege de regelgeving en het toezicht op financiële dienstverleners werd er gebruik gemaakt van encryptie en andere veiligheidsmaatregelen om de persoonlijke en financiële gegevens van klanten te beschermen.

Als gevolg van deze initiatieven kunnen de adviseurs van RBC Wealth Management nu betrouwbare, gepersonaliseerde ervaringen bieden aan hun klanten.

"MuleSoft is cruciaal geweest voor ons IT-team bij het samenvoegen van onze verouderde technologie en de moderne platforms," zegt Greg Beltzer, Hoofd Technologie, RBC Wealth Management - U.S. "We hebben nu één enkel overzicht van elke klant."

De traditionele procesgestuurde aanpak van de vermogensbeheersector heeft niet altijd geleid tot de beste klantervaringen. Onboarding is een goed voorbeeld als het gaat om nieuwe klanten die doorgaans een ellenlang fysiek document ontvangen met post-its waarop staat waar ze moeten tekenen.

RBC Wealth Management wilde het minder omslachtig. Door gebruik te maken van low-code automatisering, deze uit te breiden met een aangepaste functionaliteit en te koppelen aan een klantgerichte digitale ervaring, kon het bedrijf zijn casemanagementworkflows automatiseren voor een betere onboardingervaring. Als gevolg daarvan is het onboardingproces teruggebracht van meerdere weken tot gemiddeld slechts 24 minuten.

Met de nieuwe klantgerichte digitale ervaring kon RBC Wealth Management een nieuw portaal voor klanten creëren dat ze volledig inzicht geeft in al hun accounts. Daarnaast biedt het ze toegang tot het analysedashboard van een financieel adviseur, waardoor ze snel en in hun eigen tijd hun portefeuille en cases kunnen bekijken.

Ter ondersteuning van veel van zijn initiatieven heeft RBC Wealth Management zijn systemen kunnen integreren met behulp van application programming interfaces (API's) om innovatie te versnellen. En het verminderen van de werklast van het IT-team heeft geleid tot een daling van de onderhoudskosten met 50%.

Nadat adviseurs een volledig beeld van klantgegevens hebben gekregen, is de volgende stap om hen te voorzien van relevante, bruikbare inzichten die ze kunnen inzetten om betere klantervaringen te creëren. Dit is cruciaal voor adviseurs en managers omdat de verwachtingen van klanten steeds verder stijgen.

Daarom heeft RBC Wealth Management zijn CRM-platform uitgebreid met analytics en AI. Managers en leidinggevenden kunnen nu de prestaties van medewerkers en filialen bekijken op basis van portefeuillewaarde, inkomsten en actieve campagnes. Adviseurs hebben gemakkelijk toegang tot de inzichten die ze nodig hebben en, nog belangrijker, tot aanbevolen acties die ze kunnen ondernemen. Ze kunnen bijvoorbeeld zien of het tijd is om contact op te nemen met een belangrijke klant en vervolgens meteen een automatische workflow in gang zetten om een klantbezoek te plannen.

Deze verbetering in het gebruik van de data heeft enorme operationele efficiëntie opgeleverd. Adviseurs zijn veel minder tijd kwijt aan interne processen en hebben meer tijd om bestaande klanten te helpen en het bedrijf te laten groeien.

Slack geeft de technische teams van RBC meer flexibiliteit in de manier waarop ze intern samenwerken. Operationele teams kunnen, bijvoorbeeld, samenkomen om onduidelijke of moeilijke servicekwesties sneller op te lossen. Bovendien kunnen individuele teamleden de zelf-selectiefunctie van Slack in kanalen en conversaties gebruiken om binnenkomende informatie te filteren op relevantie voor hun werk.

RBC Wealth Management is van plan zijn klantgerichte platform af te ronden met een toegankelijke digitale marketingoplossing voor de hele organisatie. Dit moet hun marketingteams de mogelijkheid geven om krachtige, gepersonaliseerde campagnes te creëren en tegelijkertijd andere teams te helpen. Adviseurs zullen, bijvoorbeeld, een completer beeld hebben van het traject van hun klanten en daardoor in staat zijn om gesprekken te personaliseren en langdurigere relaties op te bouwen.

Door de investering in een klantgericht digitaal platform heeft RBC Wealth Management zijn vermogensbeheeradviseurs voorzien van de inzichten en tools die ze nodig hebben om succes te boeken. Bovendien is RBC in staat om nieuw talent aan te trekken dankzij zijn innovatieve onboarding- en workflowprocessen. RBC Wealth Management is een aantrekkelijk bedrijf om voor te werken en dat is belangrijk in de financiële dienstensector, waar adviseurs regelmatig van baan veranderen. En met een uniform platform voor open communicatie tussen teams blijft RBC een cultuur van samenwerking en transparantie bevorderen.