Wat is telefonie? (definitie, soorten en voordelen)

Eenvoudig gezegd is telefonie een technologie die interactieve communicatie mogelijk maakt tussen twee of meer mensen die niet op dezelfde locatie zijn. Maar tegenwoordig biedt telefonie veel meer dan eenvoudige telefonische gesprekken. Mensen die vroeger afhankelijk waren van vaste aansluitingen en telefoons met een vaste lijn om te communiceren, gebruiken nu internet voor geavanceerde tools, zoals video, berichtuitwisseling, voicemail, gespreksopname en faxen.

Maar naarmate telefonie zich blijft ontwikkelen, roept het ook vragen op. Je vraagt je misschien af wat het beste type telefonie is voor je bedrijf. Of je speciale apparatuur nodig hebt. En hoe beïnvloedt de keuze die ik maak hoe mijn organisatie klanten bedient?

Hier leggen we alles uit wat je moet weten over telefonie.

Het laatste nieuws op het gebied van service, direct in je inbox

Ontdek hoe je in je serviceorganisatie kosten kunt besparen, de efficiëntie kunt verhogen en de productiviteit kunt stimuleren.

Meld je nu aan

Er zijn vier verschillende soorten telefonie: traditioneel, mobiel, internet en fax.

Traditionele telefonie maakt gesprekken op afstand tussen mensen mogelijk via het vaste telefonienetwerk. Dit netwerk bestaat uit vaste lijnen die telefoons over de hele wereld met elkaar verbinden via een fysieke infrastructuur. Stel je een callcenter voor waar medewerkers vaste telefoons gebruiken die zijn aangesloten op wandcontactdozen (en daarachter op het uitgebreide netwerk van ondergrondse koperkabels).

Vaste kabelnetwerken staan bekend om hun betrouwbaarheid, maar bieden beperkte flexibiliteit. Een traditionele telefoonlijn is bijvoorbeeld niet geschikt voor videobellen. Ze zijn ook duur qua installatie en onderhoud.

Mobiele telefonie maakt gebruik van cellulaire technologie, radiogolven in twee richtingen en zendmasten om geluid en gegevens draadloos naar een toestel te zenden.

De mogelijkheid om te communiceren en data te delen zonder dat er een vaste verbinding nodig is, heeft de manier waarop werknemers werken veranderd. Dit geldt voor mobiele werknemers die vanaf een externe locatie met systemen en mensen communiceren tot verkopers die onderweg voorraadgegevens versturen.

Internettelefonie is software die geluid omzet in data en deze via snelle computernetwerken verstuurt. Internettelefonie maakt het gebruik van kabel- of mobiele technologie overbodig. Een belangrijk onderdeel van internettelefonie is VoIP (Voice over Internet Protocol), waarmee geluid, video en tekstberichten worden verzonden. VoIP wordt soms ook cloud telefonie genoemd.

Met VoIP-telefonie stel je je werknemers in staat om samen te werken via spraak, video, berichten en faxen vanaf elke plek ter wereld, mits ze toegang hebben tot een internetverbinding. Je kunt je VoIP-systeem ook koppelen aan je Customer Relationship Management-platform om efficiëntere interacties te realiseren.

Net als traditionele telefonie verbindt traditionele faxtelefonie apparaten met behulp van het netwerk van vaste kabels en fysieke bedrading. Maar bij IP-faxen, ook wel Fax-over-IP genoemd, zet software de informatie in een document om in data en verzendt deze vervolgens via internet. Moderne bedrijven die gebruikmaken van faxtelefonie hebben geen fysieke apparaten. In plaats daarvan zet de software het document om in een bijlage en stuurt het naar een e-mailadres.

Traditionele telefonie zet spraakgeluiden om in elektronische signalen en verzendt deze via kabels, waarna de signalen bij aankomst op hun bestemming weer worden omgezet in spraakgeluiden. In het verleden waren de kabels die de geluiden doorgaven van koper, maar tegenwoordig zijn ze steeds vaker van glasvezel. Dat komt doordat glasvezelkabel elektronische signalen sneller en sterker verzendt, wat zorgt voor een duidelijkere verbinding.

Mobiele telefonie zet spraakgeluiden om in elektronische signalen en zendt deze via radiogolven naar zendmasten. Vervolgens zendt de zendmast de radiogolven uit via het netwerk van de zendmast totdat ze op hun bestemming aankomen, waar de elektronische signalen weer worden omgezet in spraakgeluiden.

Internettelefonie zet spraakgeluiden om in digitale signalen en zendt deze uit via breedband (hogesnelheids-) internet. VoIP kan ook andere soorten communicatie verzenden, zoals videoconferenties en tekstberichten.

Faxtelefonie codeert een document als een afbeelding, zet dit om in een elektrisch signaal (traditioneel faxen) of data (IP-faxen), en verzendt dit naar de bestemming via kabels of het internet. Daar aangekomen decodeert het apparaat of de computer het signaal of de data, waardoor een kopie van het originele document ontstaat.

Bij VoIP verzenden softphone-toepassingen die op computers zijn geïnstalleerd, data via lokale netwerken en internet. Cloud telefonie is een speciale vorm van gehoste VoIP die door bedrijven wordt gebruikt. Het is een UCaaS-model (Unified Communications as a Service) dat spraak, video, messaging, relatiebeheer en processen van een bedrijf met elkaar verbindt. Als deze functies op één cloudplatform staan, kunnen werknemers hun productiviteit verhogen omdat ze niet meer tussen systemen hoeven te schakelen.

Met VoIP-systemen kunnen mensen praten, videoconferenties houden, berichten versturen en documenten verzenden via bestaande netwerken. Hierdoor is VoIP goedkoper dan traditionele telefonie, waarvoor speciale lijnen nodig zijn die duur zijn in installatie en onderhoud. Als gevolg daarvan heeft VoIP de manier veranderd waarop mensen in hun persoonlijke en professionele leven communiceren.

De voordelen van VoIP omvatten kostenbesparingen en extra waarde. Zolang je over internettoegang beschikt, kun je gratis of tegen lage kosten bellen, videoconferenties organiseren, berichten versturen en faxen. Hierdoor is een traditionele telefoonlijn vaak niet meer nodig. Maar tijdens een stroomstoring kun je de toegang tot die diensten verliezen als er geen noodstroom beschikbaar is. Ook verbinden sommige VoIP-providers niet direct met hulpdiensten zoals 112.

Met VoIP kun je met iedereen praten met een telefoonnummer, inclusief internationale en mobiele nummers. In de meeste gevallen heeft de persoon die je belt geen speciale apparatuur nodig om met je te praten als je VoIP gebruikt.

Welke apparatuur je systeem nodig heeft, hangt af van de vraag of je kiest voor traditionele, internet- of mobiele telefonie. Voor traditionele telefonie is toegang vereist tot het wereldwijde netwerk van kabels, plus fysieke bedrading op het werk of thuis, plus een telefoon en een wandaansluiting. Voor internettelefonie daarentegen is aansluiting vereist op een lokaal netwerk of breedbandinternet, plus een voor internet geschikt apparaat, zoals een mobiele telefoon of laptop. In het algemeen geldt dat hoe ouder je telefoniesysteem is, hoe meer apparatuur je nodig hebt - en hoe meer je moet uitgeven voor het onderhoud ervan. Voor mobiele telefonie is alleen een mobiel toestel en betaalde toegang tot een mobiel netwerk nodig.

Hoewel telefoniesystemen in de cloud en op locatie beide de stroom van inkomende en uitgaande gesprekken regelen, moet voor de technologie op locatie een apparaat op locatie worden geplaatst om het verkeer te beheren. Voor cloudtelefonie is geen installatie van een fysiek apparaat op locatie vereist. In plaats daarvan worden gespreksgegevens ontvangen en verzonden via internet. Bovendien maakt cloudtelefonie meer soorten communicatie mogelijk, waaronder videoconferenties, tekstberichten en IP-faxen, zonder dat telefoons fysiek op wandcontactdozen hoeven te worden aangesloten.

De drie soorten oplossingen voor callcenter-telefonie zijn on-premises private branch exchange (PBX), VoIP of IP PBX, en gehoste VoIP.

Traditionele lokale PBX-systemen bieden functies zoals wachtmuziek, oproepdoorverbinden, wachtrijen en privé-extensies voor elke medewerker. Deze systemen zijn betrouwbaar, maar ook duur. Daarnaast worden ze minder gebruikelijk naarmate ze steeds worden uitgefaseerd.

Een VoIP-telefoonsysteem (soms een IP-PBX genoemd) verzendt spraakgegevens tussen IP-computeradressen. Maar in plaats van de telefoonlijn te gebruiken zoals bij een traditionele PBX, maken VoIP-systemen gebruik van datanetwerken en één of meer IP PBX-servers die functioneren als een traditionele telefooncentrale.

Bij gehoste VoIP wordt spraak omgezet in datapakketten, die via het netwerk worden verzonden. In plaats van servers op locatie te gebruiken, host de VoIP-provider de telefonie in de cloud. Dat verlaagt de hardware- en onderhoudskosten, verhoogt de snelheid van installatie en configuratie, maakt automatische software-updates mogelijk en maakt de installatie van bekabeling en bedrading overbodig.

VoIP is de beste oplossing voor serviceteams, omdat het de productiviteit en efficiëntie van je agents verhoogt en bovendien voordeliger is dan traditionele telefonie. En als je VoIP integreert met je CRM-platform (Customer Relationship Management) en digitale communicatiekanalen, geef je je medewerkers de mogelijkheid om overal verbonden en naadloze klantervaringen te bieden.

En dit is waarom. Met VoIP kun je de omvang van je klantenserviceteam snel uitbreiden zonder dure investeringen te hoeven doen in bekabeling, bedrading of bureautelefoons. Je hoeft ook geen geld uit te geven aan communicatieproviders voor internationale gesprekken. En omdat VoIP spraakgegevens digitaliseert, worden gesprekken eenvoudig, automatisch en onmiddellijk in tekst omgezet. Medewerkers hoeven geen tijd te verspillen met vragen aan bellers om hun vraag of probleem te herhalen, een van de grootste frustraties van klanten als het gaat om service. Wanneer je medewerkers een volledig beeld hebben van de interacties van de klant met marketing en sales, kunnen ze snel gepersonaliseerde antwoorden geven op vragen. En dat verhoogt de klanttevredenheid.

Een geïntegreerd VoIP-CRM systeem geeft het management bovendien meer inzicht in de prestaties van serviceteams, omdat dashboards op basis van belangrijke meetgegevens zoals gemiddelde wachttijd en gespreksduur inzicht bieden. En door gesprekstranscripties te bestuderen, kunnen serviceorganisaties ontdekken welke communicatie klanten het meest tevreden stelt. En dit biedt de mogelijkheid om medewerkers bij te scholen als er nieuwe best practices ontstaan.

Dr. Alexander Graham Bell was ongetwijfeld trots op zijn uitvinding die de wereld heeft veranderd. Maar zelfs hij zou toegeven dat de mogelijkheden van digitale telefonie ons veel verder hebben gebracht dan eenvoudige vaste lijnen. En door moderne telefonie te combineren met de juiste digitale servicetools en software, kun je klantomgevingen creëren die je bedrijf klaarstomen voor de toekomst.